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荣之联助力亿联银行客户服务立新标 --多媒体综合服务系统上线

2019-01-15 13:52《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

  移动互联网时代,客户服务不断向线上化、即时化和智能化发展。互联网渠道受众面越来越广,多媒体综合客服系统以其便捷性、直接性、低成本的特点受到客户的亲睐。

  亿联银行2017年5月成立,是东北首家民营银行,秉承“金融生活化”和“生活互联网+”的服务理念,以金融科技为驱动,充分发挥自身在聚到流量、产品创新、风险控制、资产管理及信息技术等领域的领先优势,打造“普惠大众·赋能生活的智慧银行”。作为全程在线为主的智慧型互联网银行,亿联银行以移动金融为主渠道,以官网与客服为辅助渠道,客服系统作为与客户沟通的重要服务窗口,发挥着重要作用。
  随着业务范围和客户规模呈现指数型增长的趋势,依据业务开展规划,亿联银行迫切需要建设一个多媒体综合客服系统,能够通过电话、微信、WEBCHAT(internet)、手机APP等通讯方式,为客户提供7*24小时不间断的金融服务。
  多媒体综合客服系统,打通银行与客户的沟通桥梁
  为了更有效的与客户进行沟通,实时为客户提供服务,荣之联为亿联银行打造统一的、高效的、低维护成本的,能提供灵活业务的多媒体综合客服系统。
  对于客户的服务需求,多媒体综合客服既可以通过传统的电话方式,也可以通过当下普通应用到的微信、手机APP、以及基于internet的文字和语音甚至视频的方式进行交互,保证7*24小时在线,全力提供智能、安全、高效的金融服务。
  • 搭建基础呼叫中心,实现电话、短信、WEBCHAT、微信、手机APP等多媒体渠道的统一接入、多媒体混排、统一受理、统一监控、统一质检、统一报表的需求,支持创新电话服务模式;
  • 与ESC系统、网银系统、微信银行、手机APP、线上贷款平台、统一支付系统、短信系统等行内系统对接,实现客服中心相关业务流程及功能;
  • 展现以客户为维度的360度联络视图
  同时,考虑到银行业务和客户需求的不断增加,建成的亿联银行多媒体综合客服系统,能够满足未来3年的发展需要。
  亿联银行多媒体综合客服系统建设时,荣之联充分考虑到银行总体业务发展的需要,以及与CRM和后台核心系统整合的要求,遵循安全性、风险性、稳定性和可拓展性等基本原则。建立有效的安全机制,能够抵御外部的恶意攻击,保证运行安全、交易安全和应用系统安全;提供可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段,确保系统7×24的稳定运行;另外,系统拥有较大的扩展能力,并且能够随着业务量的增长进行升级。
  实现“烧钱中心”向“利润中心”的跨越
  到了今天,越来越多的银行客服中心开始将以往在传统销售渠道才能开展的业务移植到呼叫中心进行。结合有效的客户价值分析(可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析),客服中心可根据客户价值等级进行针对性的服务,并通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布,挖掘潜在销售机会,客服中心可根据基于数据分析的销售机会进行外呼,并形成网银、客服中心、手机银行、柜面等多渠道客户服务的互动。

  亿联银行的多媒体综合客服系统作为综合性呼叫中心平台,可通过拔打客服电话号码、因特网等多种方式接入,实现自助缴费、业务受理、自助服务、帐务查询、投诉及建议受理、对外营销、预约服务、客户管理等功能,全面满足客户的业务需求,向“互动营销中心”全面迈进,助力亿联银行成为领先的“数字银行”、“智慧银行”。



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