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以客户体验为核心推进全媒体服务升级 福田汽车掀开服务转型新篇章
51Callcenter.com   时间:2015-3-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 

“3.15”的本质是最大化维护消费者的权益。面对互联网+时代,客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化,客户需求不断升级,对企业服务能力也提出了更高的要求。

中国商用车霸主、销量为全球商用车之冠的福田汽车,几度转型中,始终秉承“以客户为中心”的服务理念,关注客户需求和体验,创建了中国商用车行业最大的呼叫中心、最完善的服务网络、最小的服务半径、消费者最信任的“全程无忧”服务品牌。

经过多年的精耕细作,福田汽车的“全程无忧”服务品牌已成为企业的核心竞争力之一。不过,福田汽车并不满足于此,为了给客户提供最佳的服务体验,实现客户与企业之间的互联互通,福田汽车进行了互联网环境下的服务转型升级,推出了全媒体客户服务体系升级项目,核心内容就是运用互联网的思维与技术,结合客户体验的全流程,通过CRM系统建设、呼叫中心升级等,建立全新的全媒体全过程客户关怀体系,让客户的权益得到更好更切实的保障。

以CRM实现客户关系管理升级 “全程无忧”服务品牌再提升

“3•15”来临之际,福田汽车在“以客户为中心”理念指导下,结合全新的CRM系统,为客户提供更好的互动沟通、信息共享平台,对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级,重新诠释了“全程无忧”的品牌内涵。

近年来,中国商用车企业纷纷强调服务的重要性,在服务方面不断努力,但始终没有摆脱传统的服务观念,更多还是在强调结合产品的“三包服务”。而与此同时,在世界500强企业当中,一种新兴的理念——CRM,即客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)正在迅速崛起。

目前,国内一些竞争最激烈的行业如家电、电信纷纷加入了CRM的竞争因子。不过,商用车企业在这方面相对滞后,尚处在概念扫盲期,只有福田等少数商用车巨头真正开始 了CRM的实践。

CRM源于“以客户为中心”的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式,以客户为中心,借助信息技术和互联网手段,满足客户的个性化需求,提高客户的满意度和忠诚度,从而全面提升企业盈利能力。

福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵,早已突破传统意义上的售后服务,每个环节都以客户为中心,最大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造,将带来更多新鲜的变化,服务变成了客户关系管理。

“服务不再是客户服务部门一家的事,而成了企业所有部门的职责,贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节,需要多部门协同才能给客户更好的体验,这也是整个服务体系的一大创新。” 福田汽车集团服务总监宋术山表示,“导入CRM的服务,其核心仍是‘以客户为中心’,但要服务于用户的售前、售中、售后阶段,对用户相关信息进行分析后,在各个阶段给予最合适的服务。”

宋术山举了这样一个例子:假如一位矿山用户前期已采购过车辆,后期向他推广产品时,就会侧重于向他介绍最适合其工况使用的相关产品,同时,对其车辆保修、维修方案的设计,也会围绕其工况进行分析,给出最适合的服务解决方案。

换言之,完成CRM导入后的福田汽车,向市场提供的服务不再是简单、被动的,而是一种能够为客户创造价值、让客户价值最大化、让客户得到最大发展的客户关系解决方案。服务则是实行这一解决方案的载体。

以互联网大数据为基础 呼叫中心再变革

服务升级中,首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。CRM导入后,福田汽车推行的“全程无忧”服务,不但在本质上完成了全新升级,且在形式上也将融入更多的互联网基因,借助于互联网技术,致力于打造出完全不同的呼叫中心。

目前,福田汽车拥有商用车国内规模最大的呼叫中心,全天候值守服务,5900余家服务网络覆盖全国,确保了服务的及时性,能够为客户提供“三全”(即全天候、全方位、全过程)和“四化”(规范化、亲情化、个性化、专业化)服务,让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺,即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”。

福田汽车早早就提出了要成为“具有互联网特质”汽车公司的目标。这需要福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心,即用互联网思维,通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘,为客户提供优质服务,最大化开发客户价值,将呼叫中心从服务中心、成本中心,转向价值中心。

首先,呼叫渠道,要从单一的电话形式向多渠道交互方式发展。“在呼叫形式上,我们要力求更多样化。比如,我们要尝试通过微信、短信、微博等方式,与用户建立起互动关系,还要建立起反应更快的呼叫平台。”宋术山表示,随着互联网时代的到来,福田汽车的服务体系同样需要结合互联网的发展,实现与用户之间更全面、更快的互联互动。

其次,利用大数据,精准分析客户需求,提升服务的价值。“我们现在掌握着600万个用户的数据信息,今年起要开展这些数据的加工、管理,分析出有用、系统的数据进行利用,通过更合适的服务来满足客户需求,巩固客户群体并激发二次购买。”在宋术山看来,对于福田汽车而言,客户数据是重点之一,建立统一、整合的客户数据仓库,对客户数据的共享与安全进行管理,并为跨部门、跨品牌的数据应用提供统一的客户数据挖掘与分析服务,就可与客户深入互动,且建立起与客户之间的粘性,就可以赢得市场。

全媒体客户互动中心的建立,对福田来说,既是成果又是起点。福田汽车需要的不仅是大而全的服务体系,更是互联网思维下智而快的全新服务模式。正是这种始终为客户创造最大价值的理念,让福田汽车能和消费者走的更近,也让更多的消费者选择福田。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2015-3-13
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