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做客服,总有那么一瞬间让你“无言以对”
51Callcenter.com   时间:2017-12-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 一说到客服,大家肯定会想到这么几个词语“能说会道,随机应变,善于沟通”等等,确实,一个好的客服人员最基本的岗位技能是沟通,随手翻看任意一个公司客服相关岗位的招聘信息,你基本会发现沟通是排在第一的要求。

但,做了客服你会发现,也有那么一些一瞬间让作为客服的你竟“无言以对”,下面是我在实际工作中遇到的那么一些瞬间,和伙伴们分享分享。
1
客服::您好,我这里是.....打来的电话,我是客服人员......
客户:你好呀
客服:我这通电话来电是为了........
客户:我这会正在弹钢琴,要不你电话先不挂断,我弹一曲给你欣赏欣赏
(然后,客户就把电话放旁边外放,无论我如何呼唤,听到的只有电话那头传来的钢琴声)
 
2
客户:你好,我家里的你们公司的另外一个电话通话质量不好
客服:好的,请确认网络是否正常
客户:可是如何判断网络是否正常呢
客服:可以看下电脑是否可以上网或者看下我们设备上的那个网络灯
客户:这些我都不懂
客服:家里是否还有懂的人呢,有的话麻烦把电话给他,我们来和他说
客户:我先生在,可是他听力不是很好
客服:那我和您说,您把我的话通过平时你们沟通的方式传达给他
客户:我们平时不怎么沟通,他讲英语,而我只会中文,平时只是简单的日常沟通,家里就我们两人
(后面的结局是:让我想想该怎么来处理,沟通一小会儿无果,先挂断电话待后续解决)
 
3
客户:为什么昨天你们电话没人接呢
客服:昨天周末,我们休息
客户:你们也有休息的啊
(呃.........我想说的是,神仙姐姐也是需要休息的吧,我们提供的不是24小时的服务)
 
4
客服:麻烦您告知我您贵姓,稍后我安排工作人员与您联系
客户:姓马吧
(呃.........难道也可以姓刘,姓杨..........)
 
5
客户:你们这个设备怎么搞的,连个说明书都没有,才用半个月就坏了
客服:麻烦您告知我是什么设备,具体是什么故障
客户:就是.................
客服:您好,这个不是在我们这里购买的设备
客户:那怎么办呀,我着急着用
(呃..........我只能告诉你哪里买的找哪里)
 
6
客户:把你们老板电话告诉我或者叫你们老板过来接电话
客服:请问您是有什么事情需要咨询
客户:叫过来就是了
(呃..........我只想说如果接的大部分电话都需要老板来接,那还要我这个客服做什么呢)
 
上面的这些一瞬间,相信做客服的你也会有遇到过,遇到的时候你都是怎么处理的呢?
其实,客服,说容易也容易,说难也难,要受得了忙,守得住闲,遇到比较难处理的咨询时,记得站在客户的角度思考,但同时不要忘记你是公司的员工。
用心服务好客户,相信你的客服之路会越走越顺,现在还在从事客服的你,请笑着坚持,一定会有满满的收获。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-6
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