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被投诉机制“挟持”的客服,如何冲破困境?

2019-04-29 09:59  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  CC呼啦圈


一、服务行业的“弱势群体”
    
作为一名客服,“服务客户”无可厚非的是我们工作的核心重点。

但如今的服务行业竞争日益激烈,客服则逐渐沦为服务行业中的弱势群体,对内是最底层,对外还是最底层。

老板不满意你就得永远加班加点工作,客户一不高兴就能随随便便的投诉你。

并且只要被判定了有效投诉,客服需要承受的是被客户责骂、被质检扣分、甚至还要被领导批评。

这样的现状让很多的客服在面对客户的时候,都抱有“多一事不如少一事”的思想,哪怕心里不服,嘴上还要道歉。

我的一个同事就经常调侃说“有些客户的臭脾气就是客服给惯出来的”,虽不尽全然,但也不无道理。

为什么会出现这种情况,很大一部分的原因是目前投诉机制的不健全导致的。

很多公司的投诉机制一味的倾向于客户,让客户站在了服务的制高点,又由于没有规范的投诉评判标准,客服只能默默的承受各种不合理的要求。

但事实上,投诉机制的设立,是为了更好的保障客户的切身利益,让客户获得更好的服务体验。同时也能起到约束员工职业道德,树立企业形象的作用。

小编觉得,企业为了让客户更好的获得服务体验,“让利”给客户无可厚非,但是单纯的偏袒客户真的能解决问题吗?

二、投诉尺度的缺失导致的危机

对于服务行业,投诉机制算是一个标配了。当客户对产品不满意,可以投诉,服务者态度不行,可以投诉。企业希望通过这样的机制来搭建与客户之间的桥梁。

但一旦企业过度的偏袒客户,很可能会导致危机的产生。

01
会导致客服服务质量下滑
第一:它会极大的增加客服的工作量。这种投诉会增加客服工作的压力,并且需要客服反复与客户沟通。

第二:长时间的的反复沟通,会让客服和客户双方都感到厌烦和不愉快,从而导致投诉的升级。

02
会使企业增加潜在风险

第一:过度的偏袒客户,会导致客服从业者丧失服务的尊严,从而逃离服务行业。而这间接导致了客服中心用人成本增加,招聘困难、管理困难。

第二:一旦客户形成了“不良”的投诉习惯,会经常让客服处于被动局面。再者一旦客服与客户产生矛盾,很可能会使企业声誉受损。

面对这种情况,企业必须建立完善的客户服务体系,并且给予客服权利,才能有效的解决这个难题。

那么,企业具体该如何做呢?客服在面对投诉的时候又该如何处理呢?

三、投诉应对宝典

企业应该如何做?

01
投诉流程的优化
客户投诉业务也好、产品也罢,可能会涉及到公司各个部门,因此企业需要明确协同流程和责任分工,提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化。

02
投诉标准的制定
这个问题的本质上来讲就是问题最后的“责任人”是谁?谁来为投诉买单?再者,企业在制定标准的时候不仅要站在客户的角度着想,更要为客服“维权”,来保证双方的平等。

03
给予客服权限
企业通过放权一方面可以让客服能快速提供解决方案。另一方面也可以减轻客服人员面对投诉的压力。

除了企业要建立完善制度减少投诉发生外,作为一名客服,我们也可以学会用其他的方式来尽可能的减少投诉事件的发生。

客服如何应对投诉?

一般来说客服遇到的投诉分为无理投诉和有效投诉两大类;其中有效投诉主要有三方面:投诉产品问题、投诉服务质量、投诉服务态度。

一、面对无理的投诉

01
积极面对
不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要先以理智和委婉的态度去应对客户,不要和客户发生争执。

02
处理问题要有底线
当客户态度坚决提出一些无理的要求时,先不要直接回绝客户,而是先问清楚客户需要我们做些什么,然后告知客户我们的处理原则。

03
对无理的要求表示拒绝
客服人员摆事实,讲道理之后,客户依旧纠缠,可以适当提醒并有权主动挂断电话。

二、遇到投诉产品问题

01
客服能解决的
尽快联系相关的技术层面或相关部门进行及时的解决、处理。

02
客服不能解决的
耐心诚恳的跟客户解释清楚产品的局限,为什么不能满足他的需求。

此类投诉针对的是产品,并不是人,只要能够及时耐心的去回应客户,一般不容易滋生新的矛盾和冲突。
 
三、遇到投诉服务质量和服务态度

遇到这种情况一定要把问题遏制在根源。在一开始的时候就把投诉的可能性降到最低。

01
倾听客户的问题
了解客户投诉产生的原因,用开放式的问题引导客户讲述事实,对于客户情绪给予安慰,千万不要反驳客户。

02
控制好自己的情绪
不要与客户产生矛盾,情绪的失控很容易使问题升级。尽量把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,减小情绪上的反应。

03
多站在客户角度思考
让客户感受你是站在他的角度考虑的,比如:我能理解您,不管是谁碰到这种问题都会生气,我会帮您解决。

04
适时表示歉意
及时道歉,千万避免与客户争辩。比如:很抱歉这个问题导致了您的不愉快,对不起。
 
05
表示愿意提供帮助
提供多个解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供多个选择会让客户感到受尊重。

06
积极解决问题
表示出乐于提供帮助,会让客户感到安全、有保障。在解决方案达成协议后,要检查客户的满意度,并且要再次向客户真诚致歉。

对于客服来说,客户投诉永远是客服不能避免的难题,但不管是由于投诉机制的不健全导致的问题,还是由于客户,我们最应该要做的是解决问题,而不是抱怨问题。

写在最后

对于服务行业来说,客服是一个单纯付出的岗位,她们永远是帮助他人、奉献自己,将委屈藏在心里,将微笑留给客户。

但服务一定是双方的。如果客户能够对客服多一些理解关心,少一些责备投诉,那我们会更加尽心尽力解决您的问题。如果企业能多站在客服立场制定规则,我们会更加有动力为公司服务好每一位客户。




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