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2014金音奖:美的集团客服中心(1300座席)

2014-10-18 23:09《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。

 

美的集团客服中心作为家电制造业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖(客户服务)。

美的集团客服中心

Customer Service Center of Midea Group

单位名称: 美的集团客服中心

所在城市: 广东省佛山市

员工数量:1300多人 座席数量:1300个

建立时间:2004年   服务号码:4008899315

获奖介绍:美的集团是一家以家电制造业为主的大型综合性企业,是以白色家电为核心,逐步形成涵盖物流、地产、投资等领域的多元化产业集团。产品涵盖全系列白色家电,以及国内最大最完整的小家电产品群和厨房产品群。

 

美的集团客服中心是美的企业面向全国客户的统一服务窗口, 成立于2004年,并于2009年成立合肥分中心,目前以顺德、合肥双中心互溢互备运作。多年来扩容及整合后,客服中心拥有座席规模1300个,提供全天24小时×365天服务,日话务处理能力达10万条以上。

在部门战略规划管理方面,客服中心注重部门目标与企业目标相结合,努力实现以客户互动信息管理中心、数据分析监控管理中心、第三方调研中心,逐步向CRM客户关系管理中心、电子商务服务中心转型的战略目标。客服中心旨在从单纯的以电话为主的呼叫中心,变成可以支持多媒体和更多业务形态的客服中心。通过注重客户的价值创造和客户体验,逐步向提升品牌美誉度、推广或促进销售的业务范围去拓展,逐步实现“价值中心” 。

 

在平台技术创新管理方面,客服中心内部设立不同产品技能组和多个方言技能组,24小时为全国的客户服务。同时客服中心还通过IT系统实现官网、微信自助服务、自动派工、IVR及短信的客户满意度采集、信息流配件流一体化管控、掌上终端等多项业内领先的自动化功能。客服中心除了传统电话以外,还可以通过邮件、传真、短信、微博、微信、官网在线客服、电商在线客服等全媒体渠道与客户进行互动联络。

在人员及绩效管理提升方面, 客服中心注重员工职业生涯规划,建立了客服中心员工的职业发展通道和常态的星级晋级机制。旨在以绩效考核为核心的正向激励机制,拓展员工(特别是一线客服代表)的职业发展通道,鼓励客服中心员工的不断成长与提升。

 

在流程优化管理方面,客服中心注重消费者导向,以客户的服务体验为中心,不断地进行流程的优化与提升。流程优化的宗旨主要体现有:在业务流程上致力为客户提供卓越的一站式服务体验,在运营流程上致力提升客服中心的高绩效运营。

 

一直以来,美的集团客服中心以“顾客至上,用心服务”为宗旨,为最终提升美的企业的服务形象及客户忠诚度做出应有贡献。  

金音奖期间,国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。

 

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