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案例剖析:常熟银行客户服务呼叫中心

2014-11-04 19:43《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 常熟银行客服中心成立于2008年,隶属于电子银行部。客服中心在服务客户的同时,通过工单流转的形式,与其他部门协作,解决相关问题。

建设多媒体客服中心的主要任务就是建立一个“一口对外”的客服中心,通过多种途径(电话、传真、互联网、短信、微信、Email、视频等)与用户之间架设沟通的桥梁,对外树立良好社会形象,优化客户服务质量,对内规范业务处理流程,协调内部业务运作,强化内部考核机制,为创建国内一流的农村金融客服中心打下坚实基础。

 

建设多媒体客服中心的主要意义就是有助于完善和规范客户服务体系,使之在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高;有助于进一步整合资源,优化业务流程,缩短业务处理时间,提高业务办理效率;有助于帮助实现商业智能(BI)和利用电话营销(Telemarketing)等手段,大力开拓电话营销领域,以取得显著经济效益。

 

常熟银行的愿景:中国农村金融先行者;使命:普惠金融、责任银行;核心价值观:诚信立业,共享成长;

客服中心愿景:创建国内一流的农村金融客服中心;

客服近期目标:完善客服系统,搭建多媒体的客服平台;拓宽人才吸纳途径,加速管理团队建设;梳理流程规范服务,提升运营管理能力,摸索服务方式转型,注重客户服务体验。

 

远期发展目标:为配合常熟银行“双进工程”的战略发展,推进“零售银行”、“社区银行”的战略转型,通过多媒体客服中心的建设实施,至2016年底,客服中心的各项指标分别实现:自助语音接通率达98%、人工坐席接通率达98%、客户服务满意度达99%,使得多媒体客服中心成为业务发展重要的“服务网点”。以多媒体客服中心、互联网、自助银行为载体,通过多媒体客服中心的建设,配套视屏互动系统及主动营销系统,再配以VTM环境的建设与完善,打造以多媒体、全方位、立体化、零距离的服务方式,并利用高度集约化、流程化、智能化的银行交易系统和客户经营管理平台,为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务。

 

 
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