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案例剖析:海尔集团多媒体呼叫中心

2014-11-07 22:30《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 在信息化的时代,企业要想做大,首先要让用户做大,完全满足用户的需求,在为用户创造价值的同时,实现企业自身的价值,追求用户价值最大化是海尔的目标。

1997年初海尔通过建设对外统一的热线服务窗口――电话服务中心,实现“只要您一个电话剩下的事由海尔来做”的服务升级,最大程度地为消费者提供方便。从1997年4月国内家电业最早的呼叫中心在青岛建立至今,海尔呼叫中心已经发展成为国内制造行业规模最大、坐席最多的自建呼叫中心。一直以来,海尔始终把呼叫中心定位为获取用户信息,了解用户需求满足用户需求、并创造用户价值的中心。

 

进入互联网时代以来,海尔客服中心更是应时代要求,从传统的电话客服呼叫中心引入微信、微博、QQ等多媒体的用户进入渠道,成为多媒体用户交互中心。2014年,以大数据分析、360度用户视图管理、精准关怀精准营销为切入点,搭建起了多媒体的用户互动交互社区。

在海尔,呼叫中心既是企业经营活动的是最后一个环节(售后),也是第一个环节(研发),贯穿于企业一切营销活动过程中。随着信息技术、网络技术等的发展,Call center不再是单一的接听中心,逐渐转变成了企业的战略平台和重要的商业工具。

 

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