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大型客服中心“90后”员工培养 的探索与实践
51Callcenter.com   时间:2014-11-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 一、传统企业在90后员工培养过程中出现的问题

当前,随着90后新员工逐渐进入企业,成为企业当中重要的工作成员,传统的培养激励模式对于在新环境成长下的90后员工来说已经很难奏效。亟需结合新时代的特点和90后新员工的个性需求有针对性地转变管理方式,改善人员激励模式,以期使得企业激励更为奏效,员工的工作积极性得到更大程度上的激发。

 

综合来看,目前企业当中有关人员激励机制主要存在以下几个问题:


1、传统的人员激励方式比较单一
传统的企业在人员激励方面着重强调物质激励,而90后新员工的自主意识比较强,他们对于企业的精神文化层面比较重视。他们渴望企业当中的文化能够有助于发挥自己的能力,渴望得到领导的尊重和赏识。一般来说,90后新员工对于被动接受指令式的工作任务普遍比较反感,他们有着强烈的被尊重的渴望,希望能够有更多机会参与企业的管理,施展自己的才能。而当前企业对人际关系和企业文化的塑造与员工的期望有一定的差距。

2、缺乏科学的职业规划和引导   
员工的职业规划关系着员工个人的职业成长,关系到员工未来的发展道路。90后新员工对于自身的个人发展比较重视,他们追求自我价值的实现,渴望通过职业技能的提高和工作岗位的晋升来实现自己的个人价值。然而,当前我国大多数企业对员工的职业生涯规划的引导和帮助力度不够,企业很少考虑到员工个人的长期发展。有关数据显示,员工认为企业有职业规划指导的仅占少数。而在这些缺乏科学的职业规划和引导的企业中,员工大多感觉到自己职业晋升的机会比较少,他们对于自己的前途不够清楚,普遍缺乏奋斗的目标和前进的动力,工作倦怠情绪比较严重。

3、缺乏完善的培训体系
尽管90后的新员工大多接受过大专及以上的高等教育,但是他们对于具体的工作技能还有待进一步的提高。当前企业当中的培训体系不够完善,大多是在员工就职之前走过场似的简单介绍下企业的发展历程,企业的相关理念和宗旨并没有在员工的日常工作当中形成对员工工作技能的渗透。这与90后员工期望通过企业培训切实提高自己的职业技能,提升自己的职业素质和水平不相一致。不成熟的企业培训使得90后新员工难以得到真正的提高和职业成长。

二、90后新员工企业激励的对策

1、重视精神激励,完善激励方式
企业应该重视非物质激励的重要作用。非物质激励主要是指薪酬、福利等物质以外的手段,主要包括尊重、信任、关怀、企业文化的塑造、人际关系的营造等。首先,企业应该创造独特的企业文化。企业文化能够体现出企业的价值观,它能够引导和规范员工的工作行为和工作方向,增强员工工作的凝聚力和向心力。具体而言,塑造企业文化应该根据以人为本的管理理念。企业的管理者应该充分重视和尊重员工的工作,肯定员工的努力为企业带来的贡献。关心和帮助员工克服工作当中存在的实际困难,增强企业员工的参与意识和主动意识,让他们有更多的机会参与到企业的管理中来,以充分实现他们较高层次的需求。企业应该营造出和谐的人际关系,为员工提高自己的工作技能提供出充分的机会和舞台。日常工作中,管理者更应该充分尊重员工的心理需求,对他们在工作当中由于人际关系等出现的问题进行及时的引导和沟通,营造出健康向上的工作氛围,以期让90后新员工在和谐向上的氛围中更好地发挥自身的才能,展现自己的个人能力。

2、重视员工长期职业规划,真正实现以人为本
职业规划激励不仅可以引导员工明确个人的长期发展方向,还可以提高员工工作满意度和对组织的忠诚度,有利于减少员工的离职率与流动性。对员工进行职业规划管理,应该“因人而异,因时而变”,即针对不同的员工、不同的职业生涯阶段确定不同的职业管理任务。大体如下:

(1)进入组织阶段:此时组织的主要任务是带领员工尽快熟悉工作环境和任务,了解组织的基本价值观和组织文化,主要手段是系统的组织岗前培训;

(2)早期职业阶段:组织需要对员工加强职业规划管理,在深入了解员工对组织的要求以及对专业技能提升需求的基础上,帮助员工建立个人职业发展目标,帮助员工提升专业技能和水平,使员工尽可能的发挥自己价值,有足够的空间和机会实现个人职业长期发展;

(3)后期职业阶段:此时组织应该更多地鼓励员工为着实现自身职业长期发展而不断努力,稳定员工心态并提供充足的机会和时间安排好员工的职业发展和职业晋升,消除员工的后顾之忧。

除此之外,对于员工的职业规划,组织还可以从以下几个方面入手:

(1)员工测评:主要从员工的个人素质,包括工作技能、团队协作能力、职业动机等出发,了解员工的自我评价以及其想要获得的工作技能、对未来职业发展的看法等。只有这样,组织才能深化对员工需求的认识,并以此为基础为员工设计出合理的职业目标。

(2)设置职业通道:员工职业发展包括了纵向发展和横向发展。纵向发展指的是员工职位由低级到高级的提升,一些组织的层级过少,员工职位晋升的机会随之变少,激励的效果不明显。因此组织可以采用双阶梯晋升制度,即从行政职务和技术职务两个方面来设计,这样可以避免员工的发展渠道过于单一,为专业技术人员提供了晋升的机会;横向发展,指在同一职务层次上的不同职位变动,即所谓的轮岗制度,这样有助于员工找到自己最适合的职位,同时也积累了多方面的工作经验和人际关系,为新的发展机会做充分准备。

(3)制定有针对性的培训措施:在满足组织的人力资源需求与员工个人职业发展愿望的基础上,不定期地开展职业发展教育培训,帮助员工明确自身发展方向和确立自身发展目标。

(4)及时对员工进行沟通和反馈:根据组织的长短期目标,对员工提出不同的工作要求及考核标准。通过沟通与指导、绩效考核的反馈对员工进行合理科学的引导和帮助,让他们了解自身的优点与缺点,明确自己今后的发展方向。

3、完善企业培训,建立个性化的培训机制
员工培训是企业风险最小,收益最大的战略性投资,企业应该充分重视员工培训工作。首先,在培训内容上,根据90后新员工的个性需要,如依据他们对岗位的期望,兴趣爱好的差异等进行有针对性的培训。在强化企业目标和企业理念的同时加入有针对性的工作技能方面的培训,让员工切实提高自己的专业技能和水平,增强自身的工作能力。培训方式上,企业可以采取体验式培训等较为丰富化的培训途径。以员工为中心,注重对员工的启发和引导。通过采用团队合作、案例分析、角色扮演等较为丰富的培训形式将更多的知识和技能传输给90后新员工,增强他们对工作技能和知识的认可度。最后,企业应该做好培训效果的反馈。培训结束后应该做好培训评估工作,切实通过沟通帮助员工尽快适应本职工作,提升职业技能和水平,建立培训知识的运用机制,充分发挥出培训所应有的作用。

三、光大银行客户满意中心90后员工管理的实践
中国光大银行电子银行部客户满意中心下设北京、武汉、天津(在建)三个中心,员工1600余人。员工平均年龄25岁。他们青春年少、风华正茂,思想单纯而需要正确的引导,工作经历简单而需要工作能力的培养,有美丽的人生梦想而需要指导做好详细的职业生涯规划,渴望成功而需要帮助找到成功路径与方法。所以我们将企业文化建设的核心定义为:对外以客户为中心、对内以员工为中心,并永远把员工的教育、培养放在首位,不是简单地用人来工作、而是用工作来育人,真正让中心成为员工事业的平台、温暖的家庭、求知的学校。我们的工作就是围绕思想道德、综合能力、心理素质、兴趣爱好、职业发展五个维度开展:

(一)以思想道德稳固树根
稻盛和夫在《人为什么活着》这本书中说到,“一个人的成功=思想×激情×能力”,这个公式中激情和能力的取值范围是0~100分,但是思想的取值是-100~+100分。一个人思想出了偏差,他的能力越强,破坏性就越大。就好比树的根,根坏了树就很难成长,就不可能成材。所以作为一个人来说,最基本的是拥有一颗敬畏之心、慈悲之心、感恩之心、上进之心和责任之心。

为此,我们对好员工、优秀员工及标兵员工的定义、内涵和标准进行了广泛的讨论,最终从“三好” (思想好、能力好、作风好)、“三高” (高绩效、高品质、高出勤率)、“三无”( 无态度类投诉、无风险事件、无现场违纪)9个维度对优秀员工和优秀组长进行了画像,并以此为标准在全中心开展“好员工、优秀员工、标兵员工”及“好组长、优秀组长、标兵组长”的评选活动。

为引导员工重视思想建设,加强思想修养,品读国学经典,我们在全体员工中开展“学习《弟子规》,践行佳事”活动,教导年轻员工礼、义、仁、信的具体做法。从出行、待人、接物多方面读身体力行地解规范,并作为新员工入职培训的第一课,培养员工健康的思想、求真的作风,把感恩、孝敬、守信、谦逊、礼让贯穿于工作之中,带到家庭生活、社会生活中。

(二)以综合能力壮大树干
给员工一身本事,才是真正关爱员工。光大银行客户满意中心是业内少数将信用卡业务与零售、对公等多项业务的客户服务工作设置在一个中心内一体化管理的综合型客服中心之一,这样不仅实现了业务办理零转接,一站式解决客户问题,提高客户体验,同时也为员工的职业发展提供了更宽的平台。全中心根据岗位技能差异细分出普通信用卡技能(单技能)、双技能、在线文字服务技能、视频服务技能、VIP客户服务技能、要客服务技能、对公服务技能、专家座席技能、英语服务技能、外呼技能等十大技能,一线员工通过技能提升,不断提升自己的综合素质与能力,同时不断提高自己的岗位等级,为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。

为促进员工综合素质的提升,客户满意中心根据新入职员工、在岗一线员工、管理层员工等不同对象的不同培训需求,建立了较完善的分层分级培训体系。内容包含业务知识、岗位技能、身心健康、视野拓展四类,所有培训结合中心岗位需求和员工发展需要,均确立了明确的实施流程和方案,能够按照计划有效执行。通过业务考核、学员满意度调查、质检数据跟踪评估、学员培训心得撰写、业务抽检拨测、行为变化跟进等多方式进行评估检验,以结果为导向,保证各项培训得到实际的应用效果。并将培训内容汇编成册,实现知识与经验的内部沉淀与积累,同时方便员工自主学习。

客户满意中心还特别是建立了内训师制度,以激励业务骨干围绕业务知识、服务技巧、阳光心态、管理经验等内容自主开发培训课程,并在中心内部分享,充分调动起员工的积极性,激发员工潜能,为员工创造能力提升与发展的平台。

为了给年轻员工更多的学习与表现的机会,让其更好更快地成长,客户满意中心成立了由员工组成的“百花社团”,包括阳光心语俱乐部、阳光语言艺术俱乐部、阳光映象工作室、职业生涯俱乐部和阳光内训师等,通过创建这些多元化内部社团,增加组织的凝聚力与员工的向心力,同时创造一些业余兼职岗位,为员工提供学习交流的平台,让每一位员工都有展示自我的机会,让每一位员工都有出彩的机会 。

 

(三)以心理素质强健树茎

客户服务工作需要大量与人沟通,是一种提供“情绪劳动”的行业,对员工的业务能力和心理素质都提出了较高要求,并且每日接听电话强度较大,在这样紧张的职场氛围中,客户负面情绪、工作环境噪音、绩效排名压力、知识快速更新、学习任务繁重、人际关系等因素均会给员工带来较大精神压力,所以员工心理素质的提升至关重要。

为此,我们成立了“阳光心语俱乐部”,这是一个均由员工组成的员工互助组织。针对员工的问题,心语俱乐部的“阳光伙伴”主要采取倾听的方式来舒缓员工情感上、精神上的压力,同时结合实际提出一些可操作性的建议,还通过签订“保密协议”等措施来增加彼此间的信任。这种由员工相互解决困难的方式相较于“高大上”的专家心理咨询效果更加突出,因为员工之间彼此更了解,可以面对面的畅谈工作的艰辛与收获,舒缓内心的压力,使身心得到放松。2013年阳光心语俱乐部已帮助近百名员工较好解决了心理问题。

(四)以兴趣爱好丰富树茂
我们成立了“阳光语言艺术俱乐部”,下设说、唱、诵、讲、读、写、演7个分部。通过开展形式多样的文艺活动,丰富员工的业余文化生活,全面培养员工说、唱、诵、讲、演的艺术才能。通过这些形式多样、种类丰富的文娱活动,让员工在参与中学习成长,并找到快乐和自己的价值,让每一个员工都能找到自己特长的闪光点、兴趣的契合点、潜能的引爆点。

,在俱乐部中既有针对科学发声、正确发音、合理用嗓以及演讲演唱技巧等开展现场教学的实践训练类活动,帮助员工掌握科学方法,也有演讲比赛、歌唱比赛、PPT制作大赛等比武竞技类活动。多彩的活动为员工能力的提升创造了机会,为员工特长的展示提供了舞台,中心员工多次在总行战略演讲比赛、歌手大赛、器乐大赛、舞蹈大赛等活动中屡获大奖。

(五)以职业发展繁荣果实
为了解决员工的职业发展通道问题,我们一方面建立了一线员工五星级管理办法,让一线员工通过技能的提升,不断提升自己的综合素质与能力,同时不断提高自己的岗位等级,为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。另一方面也设计了三重职业发展通道,使员工在技能、管理、岗位序列中有选择、有条件、有目标的逐步晋升。
我们的核心目的是全方位提高这些80、90后新生代员工的思想素质、业务素质与综合能力,让员工树立正确的观念、掌握专业的知识、具备娴熟的技能、形成健康的心理、保持强健的身体。让每一个员工都有梦想的种子在这里播种、都有梦想的根系在这里发芽、都有梦想的果实在这里长大,让员工与企业共成长、共进步、共发展!

作者何沐,中国光大银行电子银行部客户满意中心(武汉)



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-11-17
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