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大型客服中心IVR管理体系探索
51Callcenter.com   时间:2014-12-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 VR的管理需要体系化

IVR——互动式语音应答系统与人工服务不同,一旦出现差错,留给运营者的解决时间、应对时间都会非常少,而且由于IVR接触面广、权威性强,其一旦出现问题,往往会引发比社会化媒体更大的影响,从而演变为大事件,因此我们需要对IVR加强管理,建立一套严谨的IVR管理流程和模式。本文将主要介绍IVR的管理体系。

IVR管理包含6大核心模块

广东移动的IVR采用集中管理+分散管理的模式,由省级团队负责IVR统筹管理和监督,由生产部门提出需求和部分内容运营。IVR管理包含策略管理、资源管理、需求管理、语音管理、数据分析、满意度管理七个部分。

策略管理,主要管理IVR的运营方向,包含使用策略、渠道定位、接入号码等内容。

资源管理,主要指IVR的语音录制费用、合作商选型及IVR运营所需的服务器、中继等服务资源的集中管理和调配。

需求管理,主要指IVR流程等需求的审核、开发、测试、上线的全流程管理及管理规范的制定。

语音管理,主要指语速规范、内容规范等,如一条语音最长多长、语速多少、短信最长多长、开头结尾如何、禁止使用什么样的字眼等内容,并需要对语音进行编码管理以便管理历史版本。

数据管理,主要指IVR运营的数据监控、数据分析及运营问题跟踪,对于IVR监控系统的建设也属于该模块。

满意度管理,主要指客户接触IVR后下发的满意度情况的监控、满意度预警机制的建设、低满意度节点的原因分析及优化等工作。

由于策略管理、资源管理、数据管理在每个公司的管理模式均有不同或存在于不同的主管部门,因此不做特殊说明。本文将主要介绍需求管理、语音管理和满意度管理。

需求管理:全流程闭环管理

由于内外部需求的变化,IVR的功能和内容需要不断变化,而这一部分均归属在需求管理中。IVR的需求管理涉及需求编写、需求审核、需求开发和需求上线四个环节。

在不同的环节需要不同的部门进行管理,不能同一人负责不同环节的审批。IVR集中管理团队负责对整个流程进行监督,并负责需求审核的环节。发起的需求内容必须说明需求的性质、使用范围、适用客户、IVR流程及应答要求、语音交互内容、验收标准等内容,在紧急需求的情况下需要说明开发完成的时间点。需求审核时需要进行应用范围审核、业务合规审核(符合业务规范、符合语音要求、符合上级本门管理管理要求)、完整性审核(与其他渠道的客户体验保持一致,如是否要验证密码)、可行性审核。

审核完成后交开发部门进行开发,并在完成后统一进行上载,上载时需要说明上载的版本内容和修改的内容,并在上载时进行需求校对和功能测试。需求部门需要对上线后内容的应用效果进行后评估,并反馈结果数据和后续优化推进方案至IVR集中管理团队,IVR团队会根据结果数据进行全省推广。

对于单纯语音需求的录制,采用提出、审核、录制、审听、上线(包含验证)等流程,这里仅说明一些特殊点。我们明确规范、语音录制在上线前要进行审听,审听主要包括语音、语速、语气是否与现网IVR一致以及是否有读错文稿。
对于系统和语音的上线需要保留操作日志,以便对操作结果可查,同时系统的操作上(语音上挂或系统上线)均保留操作日志。

语音管理:标准化管理,规范化要求

IVR是基于语音的服务渠道,因此管理好语音内容,就管理好了IVR渠道的客户接触界面。结合长期的运营整理,我们设计了语音的编写标准,语速180字/分钟。

语音长度,客户接入后的首层提示语不超过10秒,并保持在30个字以内。对于咨询语音文稿,原则上不超过120个字,语音时长不超过40秒;如果内容较复杂,最长不超过60秒。

语音结构,若属于资讯类语音内容,需要采用统一的开头和结尾,开头提示语音长度和是否有短信下发,结尾说明详细了解的渠道,正文内容应包含业务的开展时间、参与对象、优惠/活动/业务内容、办理/查询方法、注意事项等内容,若以上内容超过三项需要短信进行辅助。

句型和用词,句型要突出句子主干,尽量用短句,结构简单(避免转折词,例如“如果”、“但是”、“只要”),避免专业术语(用简单的话表述专业的东西)、单音词、负面感知词汇(具有否定含义的),部分标点用文字代替(如顿号改为“和”,破折号改为“是”等)。

由于语音内容会有较多的历史版本,建议建立统一的语音库进行管理,需要对语音文件、语音内容、语音代码进行统一的管理和维护,并对最新的更新情况进行更新,保存历史版本。

满意度管理:严密监控,预警机制化

满意度管理分为整体满意度管理和节点满意度管理。整体满意度管理主要指热线满意度调研后IVR商业子过程的短板分析和提升,非常态化开展。节点满意度主要指客户在使用IVR过程中客户对于服务过程的满意度评价,系统可以导出对于不同节点下的满意度情况。两个满意度数据会进行交叉比对,或进行外呼调研核对。

同时,由于节点满意度能够实时进行监控,我们设置了一套涉及节点满意度、客户办理量、办理成功率的预警监控机制。预警分为4级,对于不同的情况有不同级别的预警,并发送给不同的级别的人员进行了解和跟进处理。

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写在最后:规范管理至关重要

无论是自建呼叫中心还是外包呼叫中心,都肯定有业务文档和服务规范,所有的规范都有历史版本留存,而并不是所有呼叫中心都有IVR的管理规范和管理文档。

对于呼叫中心来说,IVR作为比人工更大服务规模的渠道,渠道规范化管理其实更加重要。IVR的规范化管理对于IVR的流程追溯、服务能力提升、客户满意提升有着至关重要的作用,希望各位同行能够考虑和重视。

作者:孟昭文,单位为广州移动客服中心



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-12-6
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