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东莞市12345政府服务热线整体介绍

2019-04-16 23:52  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


东莞市12345政府服务热线于2014年12月17日正式开通运行,通过“政府主导,服务外包”的方式向东莞电信购买坐席服务,实行7×24小时全天候运行机制。目前12345热线已整合全市85个部门(分三批整合,后期运营中陆续整合了供水供电轨道公司等企事业单位)、33个镇街(园区)共264条热线电话,建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台,为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

东莞12345热线在2015年荣获官网“服务创新奖”,2016年首次获得市民赠送的锦旗,除此之外,连续三年在第三方评估机构对全国31省(市)的334条12345热线的服务质量评测中获得服务水平前十名。截止到2019年2月,东莞12345热线语音渠道接入1000万次,接通来电723万次,接通率72.3%,网络渠道受理17.5万次,派出工单58.3万张,办结率96.7%,即时解答率92.2%,接听满意率98%,办理满意率91.8%,获得市民表扬1543次。东莞12345热线各项工作扎实有序推进,服务水平不断提升,获得社会各界广泛认可,逐渐成为政府的“放心线”、市民的“暖心线”。

服务特色:

一是提升群众来电体验。面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾,热线中心通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量,形成服务闭环,减少话务内部转接,推进标准化、规范化运营。二是加强部门联动互通。设立公安专席,通过三方通话方式处理110报警服务台流转的非警务类警情,同时第一时间反馈紧急、突发性事项至110报警服务台,实现警务警情与非警务警情的分流,为群众提供更专业、精准的服务。三是引入社会监督机制。开展“开放日”活动,邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场。2018年6月底,12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目,先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等三十余件难点、热点问题,获得群众广泛好评。
四是强化数据分析应用。通过对海量群众诉求进行数据分析和研判,形成49期运营报告、8期年度报告,为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考,提高社会管理水平,解决民生热点难点问题。

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