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国内保险试水进行时, 呼叫中心客服智能化时代开启
杭州日报   时间:2017-3-19   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 

中国人保财险杭州分公司专家兼信息技术部/市场企划部总经理 胡岱磊
太平人寿浙江分公司教育培训部经理 史晓琦
浙江大学经济学院副教授 张月飞

在过去一周里,通过“金融3·15我们来点名”系列报道,我们聆听了来自消费者与保险之间的故事。不少消费者通过“生菜有刀”微信公众号反馈,杭州保险业中一些已存在多年的投诉热点仍然是未解的顽疾。比如,车险理赔纠纷、投保定损猫腻多、保险代理人利用人情“杀熟”等。

通过我们的调查发现,监管层、险企都对消费维权问题越来越重视。特别是险企,纷纷出招试图借助智能科技的力量来“医治”顽疾。今天,在听完消费者的维权故事后,我们特别邀请了三位业内专家,听听他们对行业的看法,人工智能是否能为消费者带来一个更便捷、更规范的投保市场?

记者 凌怡

自从谷歌AlphaGo完胜围棋“冠军”后,人类的工作被机器代替这种科幻小说所设想的未来正在变成现实。

而对于一家日本保险公司的34名员工来说,这种“现实”已提前到来,他们不得不面对失业的“噩梦”。据悉,这家保险公司今年1月正式启用人工智能系统,负责公司的保险理算业务,这项措施有望把工作效率提高30%,并且每年节省约1.4亿日元(约合人民币831万元)的工资成本。

他山之石可以攻玉。现在,这股人工智能风潮也已刮向了国内保险行业。面对飞速发展的新兴科技,已经有越来越多的国内险企从排斥走向主动试水,正在保险人工智能化的路上“摸着石头过河”。据了解,包括平安保险、中国人寿、中国人财保险、泰康在线、太平洋保险、新华保险等在内的多家险企都已将人工智能引入到核保、客服等环节中。

那么,“入侵”保险业的人工智能究竟能给行业带来什么?未来,消费者购买保险时又能从中获得哪些便利?

变化一 险企“你追我赶” 人工智能离我们还有多远?

记者观察:近日,百度集团宣布与中国人寿达成战略合作,双方将借助各自优势,在平台、数据、人工智能等方面展开深度合作。当然,中国人寿并不是第一家“试水”人工智能的险企。早在2012年,新华保险在其短信、电话互动服务平台方面就已使用了人工智能技术系统,解答常见咨询问题。2016年,“三马”创立的众安保险再下一城,助推整个保险生态信息化升级。

张月飞:我国保险业已经进入需求集中释放的上升通道,但是在前端代理人的销售服务上的专业度还是良莠不齐的,借助人工智能技术有利于补齐这块短板,对提升整个行业的服务效率和专业化有很大的帮助。

胡岱磊:近几年来,人工智能技术在保险业运用越来越多,尤其是在专业性较强的核保、理赔、客服等业务,主要原因是它使不少环节的工作更自动、更高效。比如,核保环节有成千上万条各类风险识别规则,靠核保人员经验判断,时间长,而且难免出现差错,无法瞬时完成核保工作。通过引入人工智能技术,就可以极大地提高计算速度,快速返回销售人员或客户核保结果与要求。

史晓琦:智能技术完全取代人工还是不现实的。保险是专业化要求较高的学科,并且是有温度的行为服务。即便在人工智能技术的导入之后,对保险的认知和理解不是靠计算机单向显示可以满足客户需求的。相信未来会有更多的客户通过线上了解,线下接受人工销售和服务来完成O2O投保体验。

变化二 销售误导“乱象丛生”,信息透明、精准的保险市场何时到来?

记者观察:目前,已有不少险企利用人工智能技术采用去中间化方式构建直销平台,获取社交媒体数据,运用大数据技术构建定价和反欺诈模型,从而有效评估客户承保前、承保中和承保之后的风险。该平台不仅能降低中间费用,提高承保效率,而且有助于降低欺诈概率,为客户提供更符合其自身需求的个性化产品。去年8月,由泰康在线推出的国内首款保险智能机器人“TKer”面世,运用人脸识别、语音交互等技术能够实现自主投保、保单查询等功能。

胡岱磊:未来借助人工智能,消费者在保险销售环节能得到更好的客户体验。比如电话销售就可以用人工智能代替,通过计算机视觉处理、自然语言处理、语音识别、神经网络训练与深度学习技术、大数据分析为代表的人工智能技术,“机器”可以精准了解客户的各项信息,并给出有针对性的投保方案。保险代理人由于知识结构、能力水平不同,专业素质也参差不齐,但“机器”不一样,它的准确率更高,能减少人为的销售误导,会帮助客户合理定制适合自己需求的产品与服务。

史晓琦:产品设计定价环节会是人工智能最容易切入的部分,因为精算本身就是基于大数据运算的。比如,通过AI技术,原本复杂的精算会轻而易举地被人工智能取代,大大缩短产品设计周期和保险公司运营中的精算假设测试。

张月飞:人工智能针对客户的要求,完全可以私人订制产品组合策略,可以弥补保险代理人的专业差异性。比如,国外有公司开发了一款车载信息采集和驾驶行为评分系统的APP,先让客户免费试用一段时间APP用于采集客户驾驶行为数据并对客户驾驶行为进行评分。最后根据客户驾驶行为评分给予客户不同的保险报价,并且完成一键承保和快速理赔。

变化三 智能定损减少“猫腻”,一个高效的售后理赔近在咫尺?

记者观察:7分钟能做什么?近日,平安人寿用7分钟完成了一起理赔案件,理赔速度之快令还没喝完一杯茶的浙江客户杨女士忍不住咂舌。为了改变核保慢、理赔难,不少险企试图利用人工智能技术“医治”这一顽疾。比如,此次平安人寿推出的“闪赔”采用最新科技实现后台的智能化审核,并快速出具赔付结论,保证客户在30分钟内便可收到理赔结果。

胡岱磊:像车险定损这种需依靠人工经验识别+标准化价格库的操作,严格遵循流程和规范,无需创新的工作,也特别适合运用人工智能。目前,人工查勘定损需要定损员手工记录受损配件信息,再录入系统进行配件价格询价,与修理厂确定维修方案。但利用“图形识别”、大数据、图片学习等人工智能技术就可以由客户自己上传照片到后台,电脑自动“读懂”损失图片,识别配件,查询配件价格,识别损失程度,计算换件与维修价格,推荐适合修理点,并完成理赔金额打款,整个过程几分钟就可以完成。

史晓琦:在核保环节,由于保险公司只有客户投保后的数据材料,缺少客户投保前的各种数据,往往导致人工核保的效率低下,可能导致大量逆选择的风险存在。未来通过大数据可以对客户投保前的身份识别、日常行为习惯数据分析、财务数据、消费数据、信用数据、医疗数据关联等等进行核保审核,可以杜绝不如实告知、带病投保等行为。

张月飞:在理赔环节,人工智能也具有较大的替代优势。当客户提出理赔的时候,往往理赔人员需要花费较多的时间进行核实相关资料和理赔调查,有了大数据和人工智能,未来理赔完全可以采用人脸识别、语音识别、行为识别、医疗数据关联等等快速实现理赔。目前行业理赔速度都是以天为计量单位,未来理赔响应速度可能以秒为计量单位。

结语

创新变革是进步的原动力。

在“3·15消费者维权日”来临之际,我们再一次将目光投向保险,这个消费者投诉高发的行业。杭州保险业亮点频出的背后,依然存在着销售误导、理赔难、行业潜规则等诸多诟病。

但值得庆幸的是,在记者调查走访中发现,投诉案例越来越难找,这说明保险行业的服务质量在进步。

同时,监管层、险企自身都正在发力整改。不管是监管层出招加大保险销售监管力度,还是险企借助人工智能的力量提高保险服务体验,保险行业正朝着更科学、更规范、更便捷的发展之路前进。

希望明年“3·15”,我们可以再无维权投诉案例可找。



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本文编辑:小林    本文来源:杭州日报    发布时间:2017-3-19
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