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大数据面对不同客户时,是如何解决客户需求的?

2019-02-27 10:23《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


大数据的核心是解决客户的需求,而不同的客户,基于不同的角色和不同的工作职责,会有很大的分析需求差异性。因此,对于内部客户而言,建立基于不同角色的大数据解决方案是一种重要的探索。

就像汽车产品一样,不同的人会有不同的追求。“高富帅”需要的是足够酷的跑车,能够吸引眼球,体验速度的快感。因此,发动机的轰鸣声、靓丽的颜色、抓人的外形和奢侈的品牌,是“高富帅”对于其所驾驶汽车的需求。对于“屌丝”而言,其需要的是满足上下班的实用需求,能够节油,易于保养,价格适中即可。所以,汽车作为产品,要解决不同客户的不同需求,也因此演化出不同的品牌、不同的型号、不同的设计和不同的产品等。

同样地,大数据产品也需要根据客户的不同需求,形成自己的不同的设计、不同的功能和不同的界面等,以满足不同客户群体的需求。在大型企业中,一种可行的方法就是针对内部客户的角色进行区隔,根据职责设定其所需的大数据产品。例如,在某电信运营商,针对一线营销人员张三,设计其分管客户群体的各种相关 KPI 指标。

比如其分管客户群体的每日话费收入、数据业务收入、每位客户的ARPU(每月平均收入)等信息,这些信息通过手机App形式下载到张三的手机上,便于他每日实时掌控自己分管的客户群体的变动情况。如果发现某个 KPI 指标异常,大数据产品可以给出原因分析的结果,供张三华参考。这种应用是“表征”层面的。



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