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2018金音奖最佳客服案例:58集团客服中心

2018-12-16 11:47《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


近日,由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

2018金音奖最佳呼叫中心与卓越客服案例:58集团客服中心


一、企业介绍

58集团是中国互联网生活服务领域领导者,旗下拥有7个重点子品牌58同城、赶集网、安居客、转转、58到家、中华英才网及58同城影业。

58集团业务领域覆盖房产、汽车、招聘、金融、二手、本地生活服务及影视等。

二、客服中心介绍

单位名称:58集团本地服务事业群客服中心

所在行业:互联网,所在城市:天津

员工数量:700+,坐席数量:1000+

建立时间:2012年,服务号码:10105858

最佳案例:

58LBG客服中心是58集团创立的服务营销一体化的服务平台,秉承“以服务为核心,效果为己任”的价值理念,依托58集团在生活服务领域的强大资源,及完善的服务体系,探索全新的智能客服模式,致力于为用户和企业用户提供专业、高效、智能便捷的服务。

经过近6年的快速发展,58LBG客服中心将传统的客户服务与营销模式相结合,拓展多种服务内容、模式,渠道;现有服务模式涵盖人工、自助、智能机器人等多种模式,以及PC、APP、微信等多种服务渠道,让客户可以随时随地享受到高效便捷的服务。

58集团LBG客服中心致力于为每一个行业、每一个品类、每一个客户提供完善的数字化个性服务,主要通过以下4个方面来分别实现。

2018金音奖最佳呼叫中心与卓越客服案例:58集团客服中心

58集团客服中心现场


1、通过对客户消耗数据、投放区域数据、服务数据、咨询等多维度数据进行整合、联动分析,从而找到客户体验过程中的痛点,难点。

以数据支撑、强大的系统功能手段,建立实时监控及反馈机制,将实时监测的结果进行推送和反馈,并将重点问题、热点问题,跟踪相关业务、产品、技术、流程、机制的持续优化,直到优化方案的落地和实施,并跟踪实施效果,确保整个流程闭环管理。

2、通过客户投诉行为的分析,并基于客户不满原因的详细拆解和分析总结,将相关环节、情景、问题进行处理,并追责到个人,及对相关性问题的预防。

3、基于58LBG客服中心服务营销一体化的角度出发,设定KPI考核体系,从语音、在线、工单、邮件、智能客服这5个服务渠道进行有针对性的关键考核指标,确保不同服务渠道的交付质量。

其中服务服务纬度考核指标包括拨通率、服务水平、平均通话时长、满意度、评价率等多项考核指标;营销纬度,考核指标包括复购率、回款、消耗等3个指标进行考核,58LBG客服中心从内部到外部、从业务到职能、支持部门搭建完备的KPI考核体系,确保整体服务的时效、质量;

4、58LBG客服中心,设有专业的社交媒体团队,对于客户发布的各类问题进行及时的响应并处理,在社交平台上树立良好的企业形象,提升用户体验。并通过在社交平台发布58集团本地服务事业群相关文章,宣传和推广本地服务事业群业务以及相关资讯文化,帮助用户进一步了解各项业务,并扩大58品牌影响力。

58集团LBG客服中心将持续致力于通过人工+智能的服务形式,秉承“以服务为核心、效果为己任”的价值理念,为客户提供更加完善的数字化个性服务。

2018金音奖最佳呼叫中心与卓越客服案例:58集团客服中心

2018金音奖-中国最佳呼叫中心及卓越客服颁奖典礼现场

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