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互联网企业为什么应该重视客户服务

2019-01-09 21:51《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


若说当前哪个行业发展趋势最好、发展前景可观,互联网当仁不让是其中之一,得益于互联网的飞速发展,传统企业纷纷转型升级、新的互联网企业也层出不穷,不管哪个领域似乎都能走上“互联网+”的道路、但在互联网企业欣欣向荣、繁花似锦的时候,各种问题也随之而来,今天这里要说到的是关于互联网企业客户服务的问题。

前几个月的滴滴事件闹得沸沸扬扬、全国上下口诛笔伐,纷纷指责滴滴客服漠视客户生命安全、谴责滴滴企业道德感缺少没有社会责任感。事实上,关于互联网企业客服不解决问题,消费者无法维护自身权益的问题一直存在,只不过滴滴的事件由于情节严重受到的关注更多罢了。新闻上一直有关于比如顺风车司机超载拼车、预定好的酒店无法入住、外卖漏发商品等等问题,这些事情的后续无一不是客服回应迟缓甚至不予回复、未能处理问题或是处理结果不能让消费者满意等等,导致客户自身利益受损、对相关企业产生不满。

其实互联网企业相对传统企业来说,本身就更依赖客服服务,因为消费者在消费过程中完全没有去到企业的真实经营场所、也没有亲眼见到企业的工作人员,没有见到真实的东西,有的只是跟客服人员的线上沟通,他们选择了某个企业就是把信任交给了对方,在这种情况下,作为客户有问题就会第一时间进行咨询的企业客服就承担着随时为客户解答疑惑、解决问题、提供高品质服务、树立企业形象等方面的重要任务了。除此之外,客服人员直接接触客户,更能收集企业对于产品的评价、出现的问题、客户的需求、客户的偏好等方面信息,帮助企业更好地调整业务和制定发展策略。

但事实上,目前在很多互联网企业普遍存在的问题却是客服团队外包、客服权限低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等,而这些互联网企业也由于客服部门不能创造利润而对客服并不重视,对客服工作的整个处理机制和流程都没有妥善规划,只要求客服接通率、追求KPI,而不考虑真正解决问题。这都导致客服行工作受到限制,给客户造成不佳的客服体验。

对于互联网企业来说,首先应该重视售后服务、认识到客户服务的重要性,认识到客服部门的重要性,转变对于客服部门的看法,真正把客服部门作为给用户提供贴心服务、改善用户体验的部门,而不是将其作为成本控制的工具。其次要重视客服部门的建设:包括人员培训、客服业务处理、客服工作流程和机制的设置等,真正重视客户反馈才能不断完善自身的产品和服务,进而获得客户的认可和忠诚。

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