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云集客满中心总监胡日新--重朔服务体验
51Callcenter.com   时间:2018-5-16   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

2018(第十一届)中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行,本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨,大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。    

云集客满中心总监胡日新做了主题为“重朔服务体验”的演讲。
 
 
 
胡日新  云集客满中心总监
 
胡日新:各位同行下午好!自我介绍一下,我是云集的胡日新,今天给大家带来的分享是《重朔服务体验》。  
 
如今每一场开会不讲AI就没有话讲了,特别是2017和2018年的时候,如果不讲AI就和落伍了一样,但是今天我们不讲AI。因为我是运营出身,所以我们今天就讲现场运营。
 
首先介绍一下云集。云集是近几年比较火爆的社交电商平台之一,云集的模式与大家见过的电商模式都不一样。例如以前的B2B,C2C等等,但运集的模式是S2B2C。S是指的大的供应链,我们的B端就是我们的店主,真正的C端是我们的消费者,云集我们真正服务的是我们的店主。云集在平台上有400万的店主。  
 
  
社交电商的模式有两个特殊属性:爆款和社群。我们遵守的理念是宽、少、精。
 
宽: SPU可以包括我们生活中的80%左右;
 
少:SPU只有二千个;
 
精:在云集只有高于50万以上的单量我们叫做爆款。
 
爆款有怎么样的特性呢,爆款的特性之一就是容易出现批量性的事件。平时买洗衣液,洗衣粉会关注生产日期吗?大部分的人不会。如果在线下,你买了洗衣液,你看了也没有问题,但是作为我们社交电商是社群属性的,完全不行。我们三月份的时候,卖了一款洗衣液,用户拿到了手里,发现还有九个月就过期了,九个月的洗衣液一瓶可以用完吗,但是在社交的平台会引爆一个非常大的事故,当一个用户在社群里说这个洗衣液怎么快过期了,第二个,第三个,第四个用户就会簇拥而至。在社交电商的领域,这个事是不可原谅的。所以我们社区的属性叫做爆发性,在这个时候,如果大量的用户涌进来怎么办呢?
 
 
我们在这个时候,我们有需求,如果我们发现几万个用户已经买了这一款洗衣液,我们怎么办呢,我们群发短信吗,一个一个的打电话吗,很多的方式和方法供我们去选择。但是我们思考一下,为什么这种模式会引发这种批量性的爆发实践呢,云集的这种模式服务的是店主,店主每天在平台上消费的是他的信用,云集的这种模式,就比如说他做的是熟人社交的商业模式,在他的店铺里买东西的人都是他的朋友,当你的朋友在店铺里买了一款产品有可能会过期,有可能会出现质量问题的时候,作为店主本人,会觉得好没有面子。引发出他的动作是抱怨,吐槽,而且他对客服的需求远远的比B2B,C2C平台的客服的要求高很多。因为他在平台消费的是他的信用,信用是无价的。对于我们客满中心,对我们整个客服行业带来的冲击是在以往的呼叫中心,或者是传统的客服中心,以及传统的互联网电商来说是远远的预估不到的。
 
我去年遇到的第一个问题就是怎么会排队三千个以上,后来被我们不断的剖析出来它的特性,就是它具有批量的爆发性。在这些当中当然是有玩法可以去解决的,一些细的问题,我们可以加好友去聊一下。
 
 
怎么样去解决突发性的爆款导致的爆发的问题。那作为云集来说,我们对于整个客满意中心的定义是什么呢,首先第一个定义,我们叫做兜底,第二个定义我们叫做晴雨表,当时入职的时候,我和我的老板沟通,当时第一题就是你怎么定义客服团队。我的定义就是兜底,就是你遇到的所有的问题,都由客服中心一律承担,因为我们是面对客户的真正的窗口。换一个词就是“背锅”的,同意吗?都同意。 第二个对客服中心的定义是什么呢,当时我说的是“温度计”,我替大家背锅了,我会用温度计策一下,到底是哪一个部门发生了,哪里是发高烧了,哪里是发低烧了,但是经过一年的时间我们把第二个改成了晴雨表,因为我们发现温度计是事后发现问题再去测体温是高还是低。我们说的要预盼话务量很难预盼的。因为我们的SKU的量太大了,我无法预测哪一个地方会有热点,我们叫做“燃点”,云集的第一个属性是爆款,我们的量特别的集中,现在我们客满中心,会在每天早上七点之前,我们会有一张热点分布图会发给所有的一线的人员,告诉他今天有可能用户进线问这个问题,有可能会触及这个问题,因为我们通过之前的销量,在平台上上架的数据,包括抓取物流的数据,预盼到这个问题,有可能在今天的哪一个时间点会爆发。   
 
我们最近在三月份的时候,客满中心的动作是当这个商品是否要上线的时候,我们会搜集商家的资质,产品的报告,以后商家的产能,判断在活动中的一些白皮书的情况,我们会预盼这个商家如果上架,是不是会出问题,如果是概率在80%以上的话,我们就不允许上架了,如果是50%左右的话,我们看看商家是不是可以进一步的优化,这个是我们说的晴雨表。就是预盼商家的问题,能不上架就不上架,一上架肯定会爆发问题。
 
 
那我们如何判断服务中心的水平,这个服务中心的水平到底是高还是低呢?从我入行以来,我的老师,我的师傅,我的同行经常和我说你的满意度是多少,96%很高了,98%太高了,包括我们说的CPH,CPD等等之类的水平,但是我们突然发现,在社交电商的领域,这些数据完全的无用,满意度说98%没有用。为什么说没有用呢?因为社交电商的第二个属性叫社群,如果一天进线30万,96%的人是满意的,4%是不满意的。那4%的人会在社群里吐槽。那你的这个客满中心就一塌糊涂了。所以完全遇到了我在以前的公司从来没有遇到过的问题。以前我在公司里,我发现我的老板只听我的数据,我说多少就是多少。但是现在完全的不一样了。满意不满意不是我告诉他的,而是用户直接告诉他的。
 
五星级的酒店和快捷酒店的差别是什么呢,我们去快捷酒店退房的时候,前台打了一个电话给楼上,某某房间的客人要退房,这是什么意思,对我不信任,不相信我。但是我们突然发现去五星级酒店的时候,我把卡给他,他直接说先生您可以走了,这是二种完全不一样的体验,我们从中发现了如果作为我们社交电商,我们是否可以做到用户一提交就可以走了呢?不需要做找我了,包括我之前提的其他的平台一样的,我一提交我还要去找客服,所以在这个时候,我们发现了这个点是非常大的优化点。在今年三月份的时候,我们做了一个非常大的优化,叫做提交就走!现在的云集的客满中心,有相当一部分的团队布局在各个节点通知用户,只要用户觉得不爽,一提交就可以走了,我们在很多的时候,在京东,在一些电商的平台买水果的时候,如果我们发现水果烂了,不好吃了,我去找客服的时候,客服会说,我发一张照片给我看一下,什么意思?我不相信你,你说烂了就烂了,烂几个呢,你剥开给我看一下。上次我买了一堆樱桃,他叫我每一个都切开了给他看一下,这个体验是很差的。如果用户说烂了,我就直接给他赔了,不用上传照片了,因为我相信你。但是这样子的话,不是赔大发了吗,肯定不会!    
 
 
那我们怎么来保障我们的体验和成本的平衡呢?首先我们标了信任。2017年的9月7日,我们做了一个动作叫“极速售后”我们的会员体系还没有搭建完,其实是不可以做极速售后的。但是我们在2017年9月7日的时候,强制上线了极速售后,大家可以体验一下,秒退!如果你觉得这个不好用,你上传物流单号,一秒钟就把退款给你了,就是这么快,因为我们通过数据分析,在9月7日执行这个动作以来,我们的定单赔付比没有上升,反而是在下降的。所以我们不会因为0.1%的用户去损害99.9%的用户的体验,但是0.1%我们也不会放过你,所以第二个就是风险控制。    风控去年大半年的时间,我们确实抓住了很多恶意的一些诉求,比如说同一张照片赔好几回的,被我们抓出来了,还是有很多的。但是在大的体量来说,它是少数的。
    
今天我们的分享大致就结束了,以上所有说的都是错的,因为是基于云集特有模式下的打法和玩法,到了你的平台可能就不适用了,谢谢大家!
 
如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。  
 
 
本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-16
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