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4PS国际标准专家顾问徐元亮--拥抱AI客服新时代

2019-01-10 11:23《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。

4PS国际标准专家顾问徐元亮做了主题为:“拥抱AI客服新时代”的演讲。

徐元亮  4PS国际标准专家顾问 


徐元亮:谢谢主持人,谢谢各位,因为我刚才的时间掌控的不好,所以我会尽量的压缩一下时间,我尽量的控制。和大家分享的主题是拥抱AI客服新时代。
    
因为在这二年整个服务行业的发展,从整个客服关系的管理上,很多的人都提到了人工智能的概念,这一张图是去年十月份的时候,纽约客的封面,有一个人在美国的大街上乞讨,但是一些机器人经过的时候,给他丢了一些零钱,有一天人类的工作会被AI所取代。哪一些工作可能未来的三到五年,十到十五年的时间会被AI超越,甚至是被它所取代。这里面有很多的工作,有人提到了像重复性的工作,流水线的工作,交易员,柜员,司机等等,或者是工程师,设计师,都有可能会被取代。
    

来到国内的话,企业管理专家李开复博士写了几本书,他也提到了在未来的几年中,人工智能对当前典型行业替代率的预测,电话销售人员99%会被取代,打字员98%会被取代,客服人员有91%的可能性会被取代。随着这些文章的发表,大家越来越紧张,越来越怀疑,随着AI技术的进步,是不是代表未来我们联络中心的从业人员,会有天翻地覆的转变。

    
现在的AI的技术,虽然是给行业带来了很大的效能的提升,但是人类的历史的发展过程中,类似这样子的变化已经不是第一次发生了,比如说十九世纪的蒸汽机之前,大家在马路上看到的都是马车,人力车,有了蒸汽机以后,有了原始的汽车,蒸汽火车,到21世纪,高铁,地铁上有数不清的汽车和火车在通行,技术在进步了,但是开车和坐车的人并没有在减少。
    
去年奥斯卡的最佳电影提名之一《隐藏人物》,大家看过的举手,大家都非常的忙,这部电影我有看过,是描述上个世纪60-70年代的时候,美国太空总署刚成立的时候,开发火箭的技术,把太空人送出上太空最后登陆月球,这个过程中,就有很多的火箭科学家做很多的演算,需要用到大量的数学计算公式来做整个航道的设计,这里面除了一些非常高端的教授和科学家,当时的情况下是没有所谓的电脑的,所以有大量的演算的工作,当时是找了一些比较低端的黑人的蓝领的女性,就有一点像记账的人员,几十个科学家领导了几百个这样子的计算人员展开了这样子的工作。那随着整个业务的进展,火箭的推力越来越高,载人的测试逐步的要成功了。这时候美国的IBM公司也开始推出了有电脑雏形的工具,这时候从事计算工作的黑人女性,大部分的人他们的心态会觉得糟糕了,是不是将来太空总署用了这些人以后,我们就要失业了,在没有人要去接触这个机器的时候,甚至这些高端的科学家,他们就觉得这个机器非常的复杂,浪费了他们做规划的时间。
    
当她花了几个月的时间去学习这个机器以后,发现这个机器可以帮助科学家做更好的演算的工作,甚至是通过她个人的努力,和周遭的几个同事,成为了最早一批的程序员,也因此在整个美国太空的登月计划中,协助科学家完成壮举的隐藏人物,面对电脑的挑战,在上个世纪80年代的时候也有一批人积极的拥抱和面对,反而造成了他职业生涯中的另外一个高峰。
    

那回到我们客服服务的主题,不管有没有AI,有没有技术的一些演化,我们的客服服务可以从三个不同的层面来看,最基本的客户服务是做到维持的作用,通过我们的人员的积极性,帮助客户提供一个基本的服务,但是第二个层级的服务,是要到改善的阶段,就是我的客户服务能够真正的帮助客户解决问题,做一些拾遗补缺,公司的产品,公司的服务有一些什么漏洞,通过我的客服部门去做反应和补救,要提升工作的效率和质量的改善,但是真正最高层级的客服服务,是要做到创新。

    
在Iphone还没有推出的时候,还只是乔布斯脑袋里的一个想法,它有一点像电脑,有一点像手机,又有一点像随身听,某种程度上是他们的一个结合,所以当时有人问乔布斯,我们是不是要做一个市场调研,看看这个Iphone有没有反应,告诉我们这个产品的定价是要定多少钱,因为这是一个前所未有的产品,所以我们要做的就是把这个东西做到极致,去教育市场大众,告诉大众这是你们需要的东西,所以他拒绝做任何的市场调查,我们要做到真正创新的客服服务,要跳脱之前的十年二十年的固定的模式。
    
虽然过去的几年互联网给我们的客服中心带来了改变,这个改变是在即有的工作之上进行改变和补充,我们用互联网行业比较常用的维度来看,从流量来看我们要做数据的挖掘,做第三方流量的感觉和监控,我们要做线上线下的流程的结合,这些在线上的一些部分过去琢磨的比较少,但是其实都是要用到数据管理的技术。要建设一个联络中心,我要有专属的电话号码,要有短信平台,要有移动官网,有H5的页面,有微信微博,小程序,甚至是有车联网,物联网的平台,那这些平台,这些客户渠道的沟通的入口,包括电话,包括官网等等,过去都会有,只是消费者的习惯在改变,消费者偏好,消费者喜欢愿意使用的渠道不断的在改变,我们必须要迎合他们的需求,而不是关注他们的入口。
    

第三个从客户的体验来说,过去的话,我们可能会用客户满意度去体现,现在的话,我们会做品牌的监管,广告营销内容的监控,中间会涉及到整个联络中心的管理,AI技术的整合,还有整体的线上线下结合的客户的体验,线下的部分和过去是一样的。我们公司的产品或者是服务,如果涉及到线下的网点和接触点,也要关注整个线下体验的部分。

    
所以整个客户服务要走到人工智能,我个人认为是有一个不同的步骤的,整个客户服务包括了人员管理,流程管理,系统管理,在初级的发展阶段,它更多的是重视人员管理,所以人治的部分。第二个阶段更多的是法治的部分,包括4PS的标准,到了第三个阶段,我希望可以做到自动化,把一些有用的工具做到系统里面,不管是比较初级的比较简单的系统,用一些固定的档案格式,或者是做一些定型化的文件,或者是大型的系统都没有关系,通过系统把一些相关的管理的指标落实进去,最后才能进化到所谓的人工智能的部分,只有所有的流程要求都固化到我的系统当中,都已经实现了自动化了,我才能通过自动化的一些数据去采集,去分析和优化整个的服务流程。
    
所以简单的来说流动中心的管理,会有1.0数字化的阶段,2.0自动化,3.0通过人工智能的方式,帮我做运算和优化。要做到这一步有三个比较核心的重要的工作,基于人工智能的客服中心,第一项要做的事,就是基于客户分群的全渠道管理,这中间包括了客服的统一视图,有一个完整的接触点的整个的视角,怎么样通过更透明的信息,让客户更方便的购买我们的服务,通过更人性化的联络的方式。
    

第二步要提升整个联络中心的客户体验,第一个步骤定义你的客户体验的全流程,第二个是做客户体验流程的相应的分析,第三个是实施客户体验的优化。这个部分我曾经协助过一些企业做过这样子的一些实施,但是真的要去做的话,可能每一个阶段都要花好几个顾问的人力,花几个月的时间去落实下来。简单的来说,客户体验要整个售前到售后,从服务到营销,把所有的流程描述出来,从广告到服务,每一个阶段哪一个是更有效的。你可以从客户的角度,从产品的角度,坐席的角度,甚至是其他的一些有效的维度进行数据的分析。

    
在整个实施的步骤来说,还要做不同的客户分群的描述,然后针对不同的分群,制定营销的渠道,做产品和服务方案的设计,这些都是一些很琐碎的流程,但是你不做到这些的话你也很难达到最终的客户体验的提升,要做到整个体验优化,过去的话,可能我的咨询服务的伙伴,也曾经帮美国的一家车险公司提供了这样子的服务,在1997年的时候这家公司决定要提供车险直销,那车险直销的总裁提出了要求,我们要确保网站上所有的服务能够正常的使用,客户通过我们的网站购买以及完成整个车险的投保流程,为了达到这么一个战略定位,成立了五到六个人的网站团队,每十天做一个网站的引擎更新,在主要的搜索引擎自然排名上维持在前十名的位置,为了做到这一点,通过了十几年的努力,形成了非常有效的网站的机制,字体的大小,颜色,功能,都是通过不断的优化,就把这么一家车险公司从原来的地方性的小公司,变成了全美排名十大的公司,而且超越了很多的在传统的渠道称霸的公司。这是一个相应的案例。
    
最后要形成AI的联络中心,导入测试学习的方法论,搭建测试平台,通过测试学习平台取得的商业洞察,要做相应的落地,不断的在这个平台上,在不同的流程中,我去设不同的选项,比如说进线之后,是用男生的声音,还是女生的声音,在不同的选项之后做相应的数据的采集,然后看哪一个服务的手段是最有效的,甚至最终客户购买产品或者实续购的机率是多少,不断的找出最佳的流程和路径,把这么一个结果沉淀在测试平台中,将来我在做类似的服务流程设计的时候,就可以从一些原来相近的经验中找出一个可能我们认为会更有效的服务的方案,然后回头扔到测试的平台上,持续不断的做改进。
    

所以总而言之其实要成就一个所谓基于AI的联络中心,不是很简单的我买一套或者是二套AI的系统,或者上是上一下这一方面的课,它其实是公司从里到外的改变,中间必须要做到相关资源的投入,今天我们已经看到了未来的苗头,但是真正的要实现,还有很长的一段路要走。最终送给大家八个字,在温家宝总理的时代,他曾经提出过,就是脚踏实地,仰望星空!谢谢大家!


如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/



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