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4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨--4PS管理工具化及卓越客服体验

2019-01-11 19:39《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  



由51Callcenter主办,招银云创协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位行业管理者参加了峰会。

4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为:“4PS管理工具化及卓越客服体验 ”的演讲。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

颜晓滨 4PS国际标准/CNCBA主席

颜晓滨:各位朋友们,大家下午好!下午我和大家分享一下管理工具化,打造领军者这么一个主题,里面有二个关键点,一个是工具化,一个是领军者。


工作有很多的类型。有一些是埋头做很多具体的执行,这个我们更多的是基层管理者来做,当然也有比较高层次的管理者,他们也很细致的去做很多重复的工作,形成最终的管理是以努力为基础,形成了整个管理的结果,这个是一种类型。


那还有一种真正的领军者是什么呢,领军者一定是面向未来,着眼未来,你能做好当下的事情,又能够抬头看未来,并且有思考的时间,能够把握趋势,这样子的管理者,才是一个领军者的角色,也就是基础的工作,我和友商的服务策略有什么区别,这些是他们要进行的。

所以我们说作为领军者一定是有独立思考的时间,有足够的时间去用脑子来带团队,这是所谓的领军者。


如果很多时间受限于常规的工作,包括管理的报表,管理的行为等等,它会占用你大量的时间,如果我们的工作当中有很多的东西,能够管理工具化,你会省出很多的时间,那如何管理工具化,什么是管理工具化?

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

管理者做一个事情,如果未来还会持续的做,就不应该重复地做第二次从头做。也就是说一件事情,今天做了,那未来还会做这件事情的时候,就不应该完全重新从头做这件事情,我一定最起码是在上一次做的基础上去持续的优化,在这个基础上继续的工作,这样子的话,你能够把过去的经验变成一种工具化的内容来助力,这是管理者在实施管理工具化中要进行。现场管理很复杂,现场管理中有走动式管理和各种管理。


我们要思考的是:一个团队里,如果有很多基层管理者,如何让基层管理者,能够按照最高效的方式去管理现场,如让管理经验,管理体系形成一种工具?


工具也许是一个文档,也许是一套执行文件,也许是一个具体的落地行动准则。总之,应该是拿来就可以参照执行的工具。如果拿过来还要自己非常深入制作,那就还没有形成工具化。


大家在大学的时候,应该都去过很多的图书馆。图书馆里有很多书,书本身是一种工具。书本也是一种可以让我们增加见识,理解文化的工具。我们拿到了一本正确的书,就可以学相应的课程。图书馆里的书通常是分门别类,有一定规律和逻辑地摆放的。这是化学类,这个是生物类,这个是历史类等等,我们可以极快地拿到我们想要的书。


这样你就会有清晰的导向,可以很清楚知道里面的执行方式和操作方法。图书馆管理其实也包含着一种极为高效的管理理念和境界。

还有一种情况。有的图书馆里也有很多书,比如有1万本书。但这一万本书如果没有逻辑性地,杂乱无章地堆在墙角。那你就很难找到你要的书。因为你不知道它在哪里。


在客户联络中心管理中,所有的文档、工具,以及曾经做过的方式方法,Excel,PPT等,分散在不同的领域中,不同人的电脑,很多都不知道在谁的电脑中。这时候,以往的经验也就没有真正沉淀下来。这时,虽然你团队有相应的经验,但却不能传承,不能复用。


还有一种中心,这种中心好比是刚落成的图书馆,里面压根还没有书,那我们就没有办法有书可以拿出来作为工具。


总体归纳,图书馆有三类:一类是有很多的书,并且是按照逻辑分门别类的排好。第二类是也有很多书,但是堆在一起,没有逻辑性和没有规范化的胡乱堆积在一起,这种图书馆对大家帮助不大;第三类图书馆是里面压根就没有什么书。


在管理中,我们要的是第一种,我们必须有书,并且是有效的沉淀。就是要使所有的工作内容,工作文件,工作经验,在过去的基础上,持续优化沉淀,形成工具化。今天的工作一定是在过去的沉淀的基础上持续前行。


如何在管理中形成管理工具化,使做过的事情不再重复做第二遍。如果是去年的述职报告没有了,那今年你就要完全重新开始写,就会占用你非常多的时间和精力。这时候,你就很难有足够时间去思考和规划,去做策略性的工作,去思考中心的未来发展方向和服务理念。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

大家看这张图,是4PS国际标准的550个指标,全部是按照4PS的维度去归类的,四个维度(P)加上一个战略(S),总共五个维度,往下延伸所有的KPI,包括现场管理,你会看到550个指标是以4PS的5个维度延展开来。再逐渐进入第二层,第三层的指标。


比如说,你是做质检的,只要把质检这一列的整体指标拿走,包含所有很质检相关的指标定义,计算逻辑,影响因素,指标基准值等等,就拥有了你负责板块的整体指标的诠释和解说。


如果你是做质检的,配套和质检相关的指标和文档给你,你的工作范围内需要的很大部分的支撑和管理体系就都在这里面了;


如果你是做培训的话,可能就是另外的这一块;如果你是做排班的,就把这些相应的文档归类给你。因此,你的工作会很迅速的进入角色,因为新进入这个角色的人,你能够有成套的基于工作岗位的相应的文档体系,相应的KPI体系来支撑,并且这些是可执行的,工具化的。

工具化一定是比较量化的,可执行的,而不是形容词。


比如说要多巡场,多和员工进行互动,说起来是有道理,但是在组长这一层不知道怎么做,怎么样巡场,不同的人怎么巡。比如说,总监老总这一层是应该怎么巡场,需要有哪些动作。如果,巡场时看到有异常,新员工入职,没有进入工作状态,坐在位置上摇头晃脑,这是应该如何处理。


对于组长。我们要让他知道,这时候,第一步要靠近他/她;

第二步,可以是标准话术“问他有没有什么需要帮助的”?如果员工真的是有需要帮助的,那你就帮助辅导他。如果他是属于工作的状态不好,只是偶尔偷懒,他会说“没事”。这时候,我们就执行第三步,可以轻轻拍一下,让他继续加油,然后组长继续去巡场。

你只要持续执行,员工需要帮助时,知道你可以帮助他。如果员工没有进入工作状态想偷懒,但他知道旁边有组长随时在关注他,他不太会偷懒。


当行为被不断地校正时,员工的良好上班状态与习惯就会在一定时间内被养成。当整个现场,所有的人都在专注地工作,在逐渐辅导和校正中他的行为得到了固化之后,这时现场管理就得到了有效管控。这是一个很具体的例子。


我们有很多的动作,行为,都需要落地化。

如果要搞团队建设,内容等等,4PS的550个指标,包括了每一个行为,都能够得到细化。


在管理工具化里面,比如说在现场,信息安全很重要。在联络中心,信息安全应该说是一个企业里非常重要的一部分。其他部门不像联络中心会涉及很多用户数据。如果是银行,甚至会涉及到用户账号,余款等关键信息,因此信息安全很重要。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

联络中心客户数据安全

以联络中心客户数据安全为例,要去审核哪一些是安全的,从数据备份,从组织架构,从人员安全管理,从审计安全,从应用安全、系统访问、网络安全,运维安全,法律安全等等的维度,你可以有一个很工具化的客户数据安全审计表格可以逐项对去过。当某个地方不合规了,就要去修整和完善。


在这样的情况下,哪怕你不是很专业的客户数据安全保护管理者。这时,你只要有一个完整的关于客户数据安全方面的工具化表格可以使用,你可以一项一项的审核下去,最终可以关键的隐患节点。这时,就可以很容易知道,客户数据安全在哪一些维度是有漏洞的,哪一些维度是要进行完善的。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

在国内,有家全球著名的电子产品厂商,根据媒体报道,它在中国区几乎所有的客服中心都出现了客户数据泄露,引起了非常大的轰动。

现在该公司的客服员工进入客服中心,或去洗手间,就像机场过安检一样进行检查,都已经达到了这样的管理状态。

有很多时候,前面的工作没做到位,后面就用一些硬性方式来补救也是没有用的,问题还是持续存在。客户数据安全在联络中心出现问题还是比较多的。


从客户数据安全的角度来说,是要可以落地的。从用户数据安全角度,包括差异分析,风险评估,体系设计发布,体系运行和监控,持续和改进。整个过程中,如何保障客户数据安全,如何通过工具化体系来检查某个中心在客户数据安全这个维度是好还是不好。有哪些不足,如何改进和如何优化。


我们看到这个表格,运营主管工作手册。在很多的中心,管理都是靠经验,好象老中医似的,一搭脉就知道了,但是不可复制。

基础工作和管理,一定要形成可传承和复制的方式。通过精炼,详实可用的运营主管工作手册,从早上到下午,每一个时间点要做什么都很清楚。就像麦当劳一样的,已经把这些流程化了。剩下的主要是通过思考来做相应的增值或提升,优化的工作内容。


这个是我们看到的管理工具化里面的组长工作手册。组长工作手册里面,就告诉组长应该怎么当,并且每一项都是以落地的行为和方式来展现。


这是我上午和大家分享的表格。如果比如说你是做质检的,并且你所在的中心已经是4PS高级别认证 了。随便要什么东西,如果你今天拿不出来的话,就必须要去优化,这个只是质检的一部分,所有的薪酬和建设,每一个文档都非常的细化,打开都完全是可执行的。拎出来就是一个方式,比如说排班软件,也可以排出非常好和实用的班次,都形成了一些工具化的内容。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

我们再看一下其他的某个五星级认证的中心。这个中心管理体系已经做到很细的状态,质检现场跟听记录,监控操作流程,质检常规的抽检表,质检综合评分表,内部人员培训计划表,包括质检的录音评分,一项一项的全部的进行,这个中心有上千人,总共有26个协调员,持续在优化整个管理体系包括内部质检人员培养制度,都已经做到了很细状态,你要什么他都可以拿出来,已经达到1800多个工具化文件。


这是,指标评分。针对于每个岗位,项目支持岗的所有岗位,这个岗位的指标要考核哪一些,如何进行评分。

业务支撑表,后端不同的岗位,马上就可以进行输出。包括知识库类型,招聘中心的类型,职业规划的类型。

员工晋升机制,分为管理岗和一线员工,储备人才的培养。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

联络中心职场的墙上,经常会有一些口号,我们经常看到比如说“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。这个口号其实还是比较lOW的,传承了以客为尊的理念,但却让员工感受不好。


我们看有这样一个中心。打开他们职场的文化建设文件,有将近二三百条口号。

很多很有意思的。员工在电脑前是服务全天下的用户,并且可以遨游四方学习很多的东西,所以他们有个标语叫“点击小鼠标,放眼大世界”。还有一个标语是“一线一乾坤,一席一天地”。


这种口号就集成在了文化体系的建设口号中,你去建多少个中心,都可以去进行。包括我今天说一个新的口号,回去以后,这个口号又可以进入他们的库,这个库一直在优化,所以这个一定是国内最有激励的,最正向的标语可以落地在他们的中心。


职业规划里面的客服成长规划表,可能会有20项课程,周期有多久,每一个人有多少培训计划,逐步的往上走,这些都是在这个过程中要去进行的一个部分。这是我们可以看到的整体的管理工具化。


中心招聘是很困难的,一些外包商问他们最难的是什么,他们说核心还是缺人,达到了一定的状态,你做的比较久的,有一定的体系的沉淀的,就没有多大的问题了。


你如何招人,引人,就很重要了。有一次上课我们做了一个调研,问大家有没有什么招人的要求。大家的要求就是男女是不限的,第二个是长相不限,学历基本上也不限,只要读过书,大中专都可以了,以前说需要声音甜美,现在也不用了,不要特别难听的就可以了。听下来,只要是个人基本上就可以招。这可能是一个玩笑,但是反映了现在招人难。


今天有很多做人力资源派遣的,都很能赚钱,一个人派到那里去,一个月保证给他一千块,按月算。人难招,包括学校的实习生,以前实习是给学生机会,现在不是这样子的,学生都是用来卖的。这些对于企业都是需要成本的,人难招变的有市场了,整个人力资源市场都变得货币化了。


如果把一个中心的招聘团队,作为络中心的邀约团队管理,会比等着要好很多。你如果用好的招聘方式去进行,通常你还是可以满足招聘要求的。整个招聘中心,要形成整体的规划和操作方式。只要写过一次的流程或模式,就必须沉淀。

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引领呼叫中心行业的4PS国际标准图一

只要你持续在沉淀中叠加上去,包括质检蓝本,用户画像,客户来电时,服务水平要求当排队到几个人是临界点。这个临界点非常重要,你只要走掉几个人,就大面积的超出了20秒,所以一定要做好管控好。因此,我们就好记录要,沉淀好,当电话排队多少时,需要重点管控现场小休。。


从这个表格,我们可以看到,人员流失的旷工成本是多少,你要精算出来,这些都是可以算出来的,包括流失率分析,走势表等等。

比如说双十一激励方案,合作商能力评估表,所有的外包商全部的列出来,哪一家是复合能力最强的,这些就很容易出来了,你就可以对所有外包商做管控。


这个是管理工具的综合日报。你只要点一下,把原始的数据放进去,一个表格就够了,只要把原始的数据放进去就可以展现出很多你需要的。


像这一张表变成这样子,就很清晰。所有的表格都可以形成这个样子的,用最短的时间找出变异的系数和变异的人员。这个下面是人员,比如说一天示忙了24次,正常的示忙是不超过8次的。我们可以拉一下哪一些人是超过八次的,你分别去了解,示忙的总时长超标了,拉出来去对一下。

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引领呼叫中心行业的4PS国际标准图二


图像化只要做一次,原始数据进去所有的图表就可以出来了。这是一个中心的项目上线一个星期不到,马上管控,几个星期下来就完全的进入正常了。这个是整个的质检排名,所有的东西都文字化,图表化。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

引领呼叫中心行业的4PS国际标准图三

一个文档是非常庞大的,所以管理工作核心,就是最终通过整个中心的沉淀,实现拿过来就可以用,里面富含所有的程序逻辑都在里面。

我们的分享是需要长期交流的,今天我只是通过一个短暂的时间和大家分享一下,这个中心是我看过最多的,1800多个文件,每一个环节都细化到极致的,一个Excel表格,实现了软件要达到的功能,最难的是造工具的人,这个公司的客服中心有24个4PS认证协调员,她们精通管理,长期作战,这样子的中心成熟度就比较高。这么多的工具化沉淀的中心,是比较少见。只要方法对了,持续沉淀,就会是一个很优秀的中心。。管理工具化助力管理者解放,助力企业实现卓越客服体验。

颜晓滨:4PS管理工具化及卓越客服体验实践攻略

引领呼叫中心行业的4PS国际标准图四

最后这个是4PS认证协调员公开课的5天公开培训课逻辑地图,4PS认证协调员课程的教材约1000页,授课PPT450页,4PS体系(2018版)手册约550页(每人一本)。4PS认证协调员中不泛年薪百万者,有的甚至高达400万年薪。究其原因主要还是因为通过学习和长期实践,最终其有能力为企业带来高价值。

以上是我今天的全部分享内容,谢谢大家!

编者注:有兴趣上4PS认证协调员课程的,可以电话021-58307717找周老师,3月中旬在上海有一场。。

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