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美国Interactive Intelligence技术顾问纪凌雋--PureCloud 利用跨时代企业标准的云端通讯平台,优化客户体验
51Callcenter.com   时间:2015-10-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

    近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持,国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕,来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    美国Interactive Intelligence技术顾问纪凌雋做了主题为PureCloud 利用跨时代企业标准的云端通讯平台,优化客户体验的演讲。

美国Interactive Intelligence技术顾问  纪凌雋

    纪凌儁:大家下午好!

    在市场上对我们的认识有不同的名字,有些人认识我们叫ININ、I3、CIC。我们在领域里面已经有20年的时间了,而且有很多分析家也认为我们在呼叫中心市场上是知名的领导者。我们的工作人员差不多有2000多位,全球客户部署数超过6000个,我们去年在呼叫中心里面是一个领导者,我们的客户也分布在500强的里面。我们从2010年的时候开始推我们的服务,5年的时间里面,云端的服务已经超过我们的营销说如60%。我们公司是从1997年开始,然后我们每一年都有推出新的技术,然后一直到现在。我们可以买回来方案来做,也可以跟别人一起研讨做。现在越来越多呼叫中心是翠买方市场慢慢逐步走过云端的服务,为什么会选择云端服务大概分成四类:多渠道、提供快速解决方案、分析、加速。图上是市场调查,客户有比较多渠道,因为方便客户联络我们。多渠道里面是不是真的可以提供给客户,一个比较好的客户服务,我们也可以看到根据市场的分享,也有很多客户淘汰一些渠道。越来越多客户会发短信,越来越少打电话。他们现在更多选择自己查询服务、查询资料。多渠道是不是真的提供比较好的客户,这也不一定,多渠道可能给客户提供更多方便,但是后面做不到客户要求的水平,所以多渠道不一定就可以提升客户的服务,同时多渠道也会带来一些技术上的问题。

    有一个公司开使用同一个通信,可以帮助他们提升服务,从一通信每一个人都可以交流自己的想法,然后给客户提供服务。我们看到从系统上,我们是统一通信,然后我们就从C3,C3就是协作、沟通、客户互动。跟客户互动,就是在市场上有很多厂家给客户提供服务,但是他们是零散类的,不是一个厂商可以服务C3,他们会看到所谓的C3是有3或者是多种的服务,变成就是在技术上的形式的问题。图上是一个市场调查,如果给你们一个机会,你们再重新安排,会不会更换现在的系统?很多企业回答:会。

    PureCleud是我们公司推出,就是达到企业标准的平台给客户提供客服的服务。它可以加速、提供、创新等定制服务。因为我们是从云端提供下来的服务,只要订购的时候就可以直接推下来就可以使用,提供一个统一的策略、体验、就可以。从数据分析里面也可以知道今天坐席接了多少通电话,有多少通是通过哪种渠道进来的。

    创新就是讲客户在网上查询,我们就知道客户的偏爱跟嗜好,然后从客服里面可以找到一些技术人员跟他配合,然后客户跟客服连接起来解决自己的问题。

    PureCleud我们提供3C,重点提供的是多渠道的解决方案,也可以做到分析。谢谢大家!

    期间,国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布,中国中央电视台做了采访报道。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html
 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2015-10-8
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