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• 浅谈电信逞营商外包呼叫中心的运营

  2009-12-28 11:31
  随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大...
  

• 经验分享：呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

  2009-12-28 09:31
  运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？一、呼...
  

• 如何识别“山寨”回访 莫把电话销售当客服人员

  2009-12-27 23:02
  吴先生前些日子投保了某保险公司的投连险，不久接到自称保险公司客服人员的电话，邀请吴先生参加公司举办的产品说明会，并允诺现场有礼品相赠。吴先生以为电话中的产品说明会是保险公司的回访形式，可能有一些关于投...
  

• 呼叫中心差错率: 是否有行业标准？

  2009-12-26 10:59
  问：我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告，目前我们的差错率是1.24%，请问您认为可接受的出差率是多少?下面是专家对以上问题的解答：就差错率本身来说没有一概而论的标准，每个呼叫中心在...
  

• 《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布

  2009-12-26 10:54
  经过对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（ChinaContactCenterStandard，简称CCCS）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实...
  

• SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系战略合作伙伴

  2009-12-25 23:47
  美国服务能力绩效标准（SCP）SCP是ServiceCapability&Performance的缩写，即服务能力绩效标准。原用名称为：SupportCenterPracticesCertificat...
  

• SEECMM服务评估方法与步骤

  2009-12-25 23:42
  SEE-CMM为企业客户提供全方位的客户服务与支持、电子商务服务、现场服务、产业园区以及人员技能等领域的业务评估,通过评估业务将帮助产业内领先企业明确战略方向，提升运营效率，达到世界级绩效，从而提升客...
  

• 呼叫中心基准测试实施步骤

  2009-12-25 23:40
  所谓基准测试，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。这个定义听起来可能不容易理解，实际上如果用通俗一点的话来说，就是通过大量的对...
  

• SEECMM-SE服务环境标准体系

  2009-12-25 23:37
  中国政府从2006年推出千百十工程，大力发展服务外包行业。当前，国内几十个城市所属的科技园区都在大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召，各级招商人员也正在努力寻求服务外包企业在本地区的落...
  

• SP服务人员标准与认证体系

  2009-12-25 23:29
  在今天客户服务产业竞争日趋激烈的环境下，客户服务中心必须将自身打造成世界级的服务提供者。SEE-CMM标准体系中的SP服务人员标准是提供一个企业服务普遍认同的一个最佳实践，即客服中心最宝贵的资源是人员...
  

• SO服务外包标准与评估

  2009-12-25 23:27
  满足客户的期望并对其进行有效管理是外包业务关系中所面临的一个主要挑战，也是那些大量的失败外包案例的主要因素。客户与外包商之间的关系必须要逾越许多挑战才能取得成功。外包业务关系的主要挑战包括：客户在外包...
  

• SM服务管理标准成熟度模型认证级别

  2009-12-25 23:25
  SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（CustomerCentric）、企业效益最大化（BusinessCentric...
  

• SM服务管理标准的评审程序

  2009-12-25 23:23
  参加SM标准认证的一个好处是，可以得到业界专家亲临现场的全面审核和指导。资深的审核员一般会对组织进行2－3天的严格考核。审核过程中，审核员会对组织提出建设性的建议，并分享最佳实践案例。审核结束后，审核...
  

• SM服务管理标准

  2009-12-25 23:22
  作为SEE-CMM标准体系的子标准之一，SM服务管理（ServiceManagement）标准主要针对企业客户服务中心所制定，包括含有相同职能的客户联络中心、呼叫中心、客户支持中心以及营业厅服务等部门...