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• 专家互动：建立客服中心到底需要做什么？(3)

  2009-03-27 00:27
  我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无...
  

• 呼叫中心改变了谁

  2009-03-27 00:25
  社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中...
  

• 从“让爱撒满呼叫中心”看呼叫中心团队建设

  2009-03-27 00:23
  恍然回首，自己加入到呼叫中心的行列有三年了。三年的时间对于这个行业来说是弹指一挥间，但对于个人来说，是重塑未来、重新规划职业生涯的过程。回头看看，一路跌跌撞撞的走来，让我找到了另一个自我，让我更明白了...
  

• 虚拟呼叫中心将为我们带来的福音

  2009-03-27 00:22
  正如随着客户对公司的重要性被人们意识到从而催生了呼叫中心的建立一样，随着呼叫中心行业的快速发展及企业的跨地域发展，虚拟呼叫中心将成为呼叫行业的下一个发展方向。虚拟呼叫中心的出现不仅仅是呼叫行业发展的产...
  

• 将MBA面试引入座席代表培训中

  2009-03-27 00:20
  目前国内的MBA考试的难度在于面试而非笔试，特别是像北大、清华、复旦这样的一流学校，面试的淘汰率高的达到50%-60%。加上国家目前对MBA的面试没有成文的具体规定，由各院校自行决定，而各院校出台的面...
  

• 专家互动：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(4)

  2009-03-27 00:18
  我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他...
  

• 从《士兵突击》中的人物形象谈呼叫中心主管核心能力

  2009-03-27 00:15
  前段时间一部讲述中国军人的电视剧《士兵突击》热映，之后也有很多企业开始了学习的热潮，很多企业的管理者开始在影片中寻找管理的方法和技巧，这部剧作甚至成为了一些管理专家研究的杰作。影片中有很多的主角给人留...
  

• 东方摩能国际话务中心故事集—感动篇

  2009-03-27 00:14
  公司简介：东方摩能国际是电视购物行业的领导者，我们是中国最大的手机电视直销企业。摩能国际与国内外众多著名手机厂家合作，其中包括摩托罗拉、海尔、长虹、创维、康佳、奥克斯等等。摩能国际话务中心拥有700个...
  

• 有效管理客户投诉的两个发力点

  2009-03-26 23:42
  客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据。客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源，从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出客户需求，寻...
  

• 呼叫中心提升执行力的钥匙

  2009-03-25 17:29
  呼叫中心作为一个工具，其核心是服务于企业的核心竞争力。核心竞争力是组织具备的应对变革和激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。核心竞争能力是一个过程，是通过优劣分析，扬长避短，为顾客提供高于竞...
  

• 呼叫中心管理“淮安模式”探秘系列报道二

  2009-03-25 15:08
  2008年2月，通过对淮安呼叫中心管理模式的探秘，我们发现淮安中心在建设高效能的员工队伍方面确实有自己的独到之处，从流程、培训、文化和创新等多个方面创造了业界辉煌的成就，也铸就了优秀的员工队伍。（见《...
  

• 自由呼在电子商务类商城中的应用

  2009-03-25 12:47
  在当前世界经济危机的大形势下，全球经济一片萧条，但由于电子商务行业的便捷性以及先进性，处于金融危机大环境中却保持一枝独秀，春暖花开。在国内各行各业市场上，电子商务份额一直保持一个高速增长的趋势，真正迎...
  

• 提升首次呼叫解决率是降低运营成本的最佳方法

  2009-03-24 09:01
  对大多数呼叫中心而言，降低运营成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)。根据统计，FCR每提升1%，客户满意度也会相应提高1%。实际上，FCR是呼叫中心测量指标里与客户满意度关系最为密切的。...
  

• 让呼叫中心班前会“活起来”

  2009-02-02 08:56
  呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时...