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• 服务企业如何量化“客户体验”指标

  2022-01-11 15:20
  “客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（十）

  2022-01-11 12:50
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：①培训体系架构设置功能②各子模块流程设置功能③各子模块操作使用功能④统计分析功能二、各子模块流程设置功...
  

• 客服中心职场中的培训管理与实践

  2022-01-06 18:26
  今年，是我从事呼叫行业的第10年（含8年小团队的管理经验），从职场小菜鸟到渐入佳境（职场老菜鸟），深刻体会到培训的传承方式带给一个人的深远影响。如果有人问我，从业经历中，你认为哪个阶段做事情最勇敢？我...
  

• 呼叫中心员工离职的＂232＂现象

  2022-01-04 19:39
  呼叫中心人力资源管理是一个选、育、用、留人的过程，选育用人暂且不多说，留人实际上也是员工关系一个重要的范畴。众多的呼叫中心公司经过分析比较，发现员工离职较为集中有三个时间段，即入职的第2周、三个月试用...
  

• 客户服务沟通的“法、理、情”

  2022-01-04 19:37
  2021年11月1日《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施了，这是又一部可以规范与指导客户服务沟通工作的法律，进一步强化了企业对于客户信息管理的认识，也为客户服务沟通工作提供了更有利的论证依据和解答...
  

• 客服人如何做职业生涯规划？

  2021-12-31 18:48
  最近，身边有很多客服朋友跟我抱怨说客服行业不好，客服岗位不好……做了几年客服专员后，想换做其他工作，但却发现，除了客服仿佛其他的岗位或行业自己都不能胜任，无奈只能硬着头皮继续做客服。那么客服人的发展方...
  

• 客服人员如何做好自身情绪管理？

  2021-12-29 17:48
  其实我们身边不乏能主动控制情绪，不让极端情绪对生活和工作产生影响的人，其实控制情绪也是我们客服人都掌握的基本技能。情绪(emotion)，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。作...
  

• 年终了，来聊聊KPI应该关注些什么

  2021-12-29 17:08
  前段时间，我们写了篇文章，讲KPI到底是什么。有同学留言说，2021年马上就要结束了，今年公司各项指标完成的都不错。也有同学说，又到年底了，一想到各种指标就头疼。这篇文章，我们继续来聊聊KPI。聊聊K...
  

• 用“客户”视角，话客服中心人员管理

  2021-12-29 17:01
  任何时代，以客户为中心，都是商业的本质，是企业存在的根本理由。较多企业的文化特征就是客户服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。所以现在的企业管理都会把“以客户为中心”“以客户为导向”的口号叫得响亮，...
  

• 呼叫中心日常管理工作心得

  2021-12-28 16:53
  作为呼叫中心班组长，在整个客服工作中承担着非常重要的角色，自己所承担的监督、服务的职能，对组员的工作状态及工作表现都具有非常重要的作用。从一线座席到质检培训专员再到班组长，也有一定的成长，主要从以下几...
  

• 对症下药，提高呼叫中心团队执行力

  2021-12-27 18:44
  什么是执行力？“执”是“拿”的意思；“行”是“走”的意思；“力”是“力度和力量“的意思。“执行力”合起来就是拿着东西朝一个目标有力量地行走！在班组管理中，执行力就是链接目标和结果最关键的“那一环”，是...
  

• 谈谈呼叫中心的新一年设想

  2021-12-27 18:41
  一季度：提升人员保有率，做好现场管控。可以说，每年春节后都是客服中心流失率最高阶段，一方面自身员工流失加大，另一方面还要面临银行业客户呼叫中心普遍性招聘难的问题，谁能在一季度有充分的人员，谁就可以在全...
  

• 5个妙招，教你正向推动首次解决率！

  2021-12-23 18:11
  用户联系客服时最不希望遇到的事情，就是经过反复联系依然无法解决问题。因此，客服中心有“首次解决率”指标，衡量是否能在首次接触时就能有效解决用户问题。然而，首次解决率的提升应该是流程和技术先行的。在这两...
  

• 如何帮助呼叫中心座席更好地成长？

  2021-12-21 18:03
  每一个呼叫中心的座席都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作，除了物质的支撑外，客服人员更重要的是想得到认可，得到成长。管理人员在促进员工成长时，不仅仅要关注谈话的内容，更重要的是谈话...