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• 排班焦虑症之同组同班次

  2021-12-21 18:00
  客户中心排班管理的本质是一种博弈,业务指标与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从客户中心业务服务指标而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，从中会丢失一部分员工的舒适度；从客户...
  

• 培训师应该注意的四个事项

  2021-12-20 13:18
  很多培训师的“第一次”是使人终生难忘的，初上讲台的时候，难免面红耳赤、坐立不安、尴尬不堪、搓手跺脚、词不达意、张口结舌......很多很多的怯场表现，不过这是可以理解的，在这里我为初上讲台的培训师提几...
  

• 客户投诉背后的4个心理层次

  2021-12-20 13:17
  在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。1期待问题解决如果客户期待问题能尽...
  

• 客服基层管理人员应具备的三个核心技能：沟通、辅导与激励

  2021-12-20 13:11
  场景：员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状态...
  

• 呼叫中心班组长进阶“葵花宝典”

  2021-12-17 18:21
  班组长们是一群职位不高、决策不少，权力不大、责任不小，麻雀虽小、位置重要的基层管理人。优秀的公司，离不开一支庞大的班组长管理队伍。这些号称“兵头将尾”的班组长们的管理能力高低，直接关系到企业的经营成败...
  

• 客服是最想解决问题的那个角色

  2021-12-07 18:09
  任何有效沟通一般都由五个要素构成：信息输出者，信息内容，信息通道，信息接受者，信息反馈。那么，如何才能做到有效沟通呢？首先，双方传递的信息是整体的信息；其次，发出信息的方式会影响沟通效果；再次，注意第...
  

• 电商智能客服情感逻辑分析与研究

  2021-12-07 18:03
  随着电商平台之间竞争的日益加剧，平台竞争愈来愈在服务领域深入凸显，电商服务更多聚焦自助、智能服务领域，国内智能服务市场也呈现出积极向上的发展态势。事实上，智能客服是一项庞大而艰巨的系统工程，其在大数据...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（九）

  2021-12-07 17:26
  呼叫中心运营管理平台上的“培训管理“功能模块，是指可以完成培训体系“整体架构”的平台化设置，以及各子模块实施流程所有节点“细节内容”的平台化设置，细节内容具体包括：Who-责任主体即负责人是谁？Wha...
  

• 如果你具备这些能力，那你就是呼叫中心合格的质检了

  2021-12-01 19:08
  关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质...
  

• 客服情绪:情绪管理关键五步骤

  2021-12-01 19:06
  一个普通的客服人员很有可能被客户的负面情绪影响，慢慢将两个人的沟通引向无法收拾的境地。与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。如果我们在与客户沟通伊始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了...
  

• 如何做好呼叫中心主管

  2021-12-01 19:04
  对于呼叫中心企业来说，服务质量和服务效率是生存之本，日常运维管理则是企业发展的命脉，那么如何保证良性发展，业务正常开展的同时管理方式方法多种多样；这就需要一个“全能”的主管管家进行操盘运维了，那么如何...
  

• 优秀班组长管理下属，就靠这几招！

  2021-11-16 18:28
  前言作为一名基层管理者，既要当好上级的参谋与助手，又要当好班组的带头人，做到站好岗、把好关、尽好责。经理把班组管理的重任交给了主管，作为“兵头将尾”应热爱本职工作，从严管理，以身作则，一碗水端平，凡事...
  

• 呼叫中心高效培训十要素

  2021-11-16 18:24
  1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序有许多的话务员培训参考资料，包括合理的规则、系统信息和公司编码等等。但是在大数例子中缺乏一个步骤指南，可以使得话务员容易地获得在任何一个给定时间基于不同...
  

• 质检岗位的灵魂修炼：缓解与座席的紧张关系，从监督到服务

  2021-11-16 18:21
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...