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案例剖析:蓝光集团呼叫中心
51Callcenter.com   时间:2014-11-3   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

所处行业:房地产 人员数量:2000
所在城市:成都 座席数量:13 建立时间:2005年
客服号码:400-8888-116
案例介绍:
 
“客户满意是我们的第一目标”是蓝光集团创立之初便确立的企业核心理念,这是蓝光集团二十多年来发展的根基和导向。在以客户为核心的当今市场,真正了解客户的需求并为其创造价值,是企业核心竞争力的重要组成之一。

2005年,蓝光集团建立了国内房地产企业首个CRM中心,并开通400客户服务热线,从此打开蓝光客户服务的探索之路。作为全国房地产首家呼叫中心,蓝光集团呼叫中心已历经9年的发展。05年以前,800免费电话为蓝光服务平台的前身,业务重点90%均集中在“权证查询”,到2005年,蓝光客户服务热线87577777正式开通,“客户投诉、权证查询、维修受理、楼盘咨询”系列业务陆续上线;2007年400热线电话正式开通,为广大蓝光业主提供了更快捷与高效的沟通平台。2010年公司斥资百万,全部替换原呼叫中心系统,正式启用奥迪坚呼叫系统,新系统的成功上线,使呼叫中心成为蓝光CRM的核心力量。

九年来,随着公司全国化布局的加速,蓝光CRM的定位愈加清晰与明确,而呼叫中心作为蓝光大客户体系的枢纽,业务范围贯穿整个产业链,已经成为涵盖客户服务体验、需求整合、品质监督、信息管理、资源调配的综合性服务平台。客户来电日平均300组,月平均上万组,为业主协调解决服务请求近50余万起。我们一直倡导 “微笑是可以听得见的”,时刻站在客户的角度思考问题,真正能为客户解决问题,才能真正实现为客户创造价值。
 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-11-3
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