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2014金音奖最佳案例:西子奥的斯电梯
51Callcenter.com   时间:2014-11-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。 

西子奥的斯电梯作为电梯行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖(客户服务); 

中文:西子奥的斯电梯有限公司 

所在行业:电梯行业 所在城市:杭州
员工数量:5,000 建立时间:2001年
服务号码:4008850000
最佳案例:
  西子奥的斯电梯有限公司是中国领先的垂直升降电梯、自动扶梯和自动人行道制造商和服务提供商,是奥的斯电梯公司在中国的子公司和品牌。奥的斯 是世界著名的垂直升降电梯、自动扶梯和自动人行道制造商和服务提供商。

 

公司成立于1997年3月12日,由奥的斯电梯公司与西子电梯集团合资组建而成。目前,西子奥的斯拥有杭州、重庆两大工厂,一家通过中国国家认证认 可监督管理委员会(CNAS)认证的实验室和一个拥有120多名工程师的研发中心,员工近5000名。
  作为中国节能电梯领域的引领者和实践者,西子奥的斯以持续改进打造360°绿色价值链,为客户创造最大化价值。到2013年,西子奥的斯连续九年保 持中国节能电梯行业领先;连续十三年保持中国电梯行业前列;产品覆盖全球90多个国家和地区。
  “卓越服务”是西子奥的斯一贯坚持的服务理念。西子奥的斯坚持以客户需求为出发点,全面推广卓越服务八大承诺,不断为客户创造超越想象的优质服务。
  西子奥的斯的客户服务热线秉承这个服务理念,成立于2001年3月,提供电梯售后服务支持。之后在2006年3月26日正式启用24小时全国统一服务热线号 码400-885-0000(事灵灵,拨拨我,灵灵灵灵),从热线中心升级为“西子奥的斯客户关怀中心”,从单一的被动解决问题的呼叫中心,发展成为向全国 客户提供全方位服务的积极主动的窗口,成为连接客户与公司沟通的重要纽带。
  基本情况:

西子奥的斯的客户关怀中心目前拥有14条专业的平台线路,每天接待电话量达到3000多条,服务覆盖全国,主要服务内容涵盖:故障报修、 销售受理、客户投诉处理、客户满意度调查,及全方位的业务咨询和信息技术支持等服务。西子奥的斯的客户关怀中心在网络覆盖、客户数量和服务水平方 面都有着优异的表现。西子奥的斯客户关怀中心已经成为体现西子奥的斯专业、快速、便捷服务特色的窗口。
  “没有最好,只有更好”,我们在卓越服务的道路上没有终点!西子奥的斯的客户关怀中心作为企业内部的一个售后部门,不单单是完成自己本身的工作 职责,还不断地完善服务质量监控系统,使内外部客户的意见、建议和诉求能够得到及时高效的处理,同时还为企业内部其他部门的管理、服务、调度、增 值提供数据支持,对公司的持续发展起到非常重要的推动作用。
  通过先进的技术平台、严谨的业务流程、个性化的客户满意度、优秀的企业文化,西子奥的斯客户关怀中心实现了售前咨询、售中支持、售后报修等系 统化服务,延展了呼叫中心的内涵,深化了呼叫中心的服务地位与作用。
  先进的技术平台
  西子奥的斯客户关怀中心拥有完善的支持系统,将呼叫热线平台、SMS客户管理系统、技术帮助系统、客户满意度管理系统整合优化,成为与客户沟通 的重要纽带,确保客户一年365天,每天24小时都能享受到值得信赖的服务。西子奥的斯客户关怀中心的四大支持系统为400-885-0000热线运行提供了坚实 的后盾。
  严谨的业务流程
  除了功能强大的支持系统,严谨的流程管理也是西子奥的斯客户关怀中心向前发展的保障,运用ACE十二大工具,制定一个个完善的流程保证客服代表 在服务过程中使用统一的方法,确保客户感知的一致性。从工作环境、工作设备至坐席状态、坐席现场求助等都进行了全程监管,有效保障了各项工作的平 稳运行。通过这些方式保障话务的20秒接通率达到95%,远远高于行业标准。
  个性化的客户满意度
  以客为先,服务至上。西子奥的斯客户关怀中心关注所有客户的反响,对客户保持着100%的回访率,也关注问题的快速解决,一次性问题解决率超过 95%。在关注客户问题解决效率的同时,特别关注客户投诉处理的效率,通过投诉处理预警机制,明确客户的投诉级别、处理流程、反馈机制,保证客户的 投诉得到及时解决,有效避免投诉升级。
  西子奥的斯热线已从一个简单的报修电话处理中心,发展成为以客户服务中心为本的、综合性的客户关怀中心。如何保证通过差异化服务让客户感受到 公司品牌的价值,通过服务来奠定核心竞争力的基础?这是我们首先考虑的问题,所以西子奥的斯客户关怀中心不仅向客户提供报修这些共性化服务,还根 据客户需要提供个性化服务。比如在全国各地举办“安全进小区”活动,联合各地质量监督局等相关部门,向社会人员宣传如何安全使用电梯,消除人们在 电梯使用过程中产生的顾虑和担心。还与110联动,切实解决电梯困人问题,做到以人为本,实行人道主义援助。通过个性化的服务,提升客户感知度。
  优秀的企业文化
  众所周之,由于客户中心快节奏、高强度、约束性强、工作单一、作息无规律让很多有志的男女止步离开,流失率比较高,但是在西子奥的斯客户关怀 中心,却萦绕着一股强烈的文化氛围,这种良好的企业文化也有效增强了团队的凝聚力。目前的人员年流失率低于10%就是对此最好的佐证。所谓技术可以 外借,文化只能自生,优秀的企业文化给客户关怀中心稳定发展奠定了坚实的基础。
  西子奥的斯致力于为客户提供杰出的卓越服务,致力于成为不仅是电梯业界内,而是全世界各行业中公认的优质服务提供商。西子奥的斯将通过提供100% 的优质服务,赢得客户100%的业务以及客户100%的信任。
  SE卓越服务无止境。截止目前西子奥的斯公司累计800多位一线员工的卓越服务获得客户的赞赏和肯定。所有奥的斯的员工都明确自己在客户活动或客 户接触中的承诺,并履行自己的承诺,切身体会客户的需求,主动积极提出解决方案,确保客户100%的满意。
  “以卓越服务为建筑提供完美品质,绝对安全的全面交通解决方案,成为社会公认的领袖企业。”这是所有西子奥的斯人的追求和心愿;“产品创新、 管理创新、制度创新、观念创新、服务创新”是西子奥的斯公司为未来发展奠定的强有力支撑点;“绿色,环保,节能”是西子奥的斯公司为产品研发和生 产明确的方向;相信美好的愿望和不懈的努力必将为西子奥的斯公司开拓出更为广阔的发展前景!相信西子奥的斯对产品、品质和服务的不懈追求也必将给 客户创造更大的价值!

金音奖期间,国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-11-4
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