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2014金音奖最佳案例:中国大地财产保险95590客服中心
51Callcenter.com   时间:2014-11-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

近日,央视新闻报道了由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,国家工信部、人保部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。
 

中国大地财产保险95590客服中心作为保险行业代表荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖(客户服务);
 

中文:中国大地财产保险股份有限公司95590客服中心
 

所在行业:金融保险 所在城市:上海

企业员工:1万人以上 座席数量:280

建立时间:2005年 服务号码:95590

最佳案例:

简介:中国大地财产保险股份有限公司成立于2003年,是中再集团公司旗下唯一的直保财险公司,总部设在上海。公司已设立分公司35家、营业部1家,省市、地级和县级机构总数超过1700家,形成了全国性服务网络。2007年,公司创业第四个完整年度保费规模即突破100亿元。2013年,公司实现保费近200亿元,市场排位稳居第六。
 

95590呼叫中心成立于2005年,是第一家全国集中作业模式的产险呼叫中心,运营地点在上海,为大地财产保险公司全国客户和各分支机构提供统一规范的电话服务,主要运营管理者拥有4PS国际标准认证协调员证书。


 

目前,95590呼叫中心共有员工280人,月处理客户来电45万通,提供各类救援服务4500多件。 经过近10年的发展,95590已形成报案、咨询、调度、回访、业务协调后送、投诉、异议信息和留言处理、400大众金融项目、综合支持等9大模块,为客户提供包括报案、咨询、救援、满意度回访等各类电话服务,为各级分公司和中支机构提供包括调度派工、数据采集、直销协助等各种差异化服务。


 

在内部管理中,95590后台形成了以培训、质检、运营监控、疑难问题后送、综合支持为主的运营支持系列,确保前台电话服务的品质和后送流转的效率。今年通过对客服系统的完整改造,重塑了各类作业流程,形成了一整套严谨的SOP标准操作文档,进一步体现了集中作业模式下规范化服务的优势。


 

在团队建设中,更重视一线员工的感受度和归属感,开展了各类业务竞赛和拓展活动,提高了团队凝聚力和员工留存率。作为大地保险公司全国统一客户服务专线,95590呼叫中心的接通率长期稳定在96%左右,工时利用率控制在75%左右,充分体现了集中作业模式下规范化服务和成本化运营的优势。

金音奖期间,国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴、大地保险监事会主席郭敏、苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕等出席了相关活动与会见。

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-11-4
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