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2016金音奖最佳呼叫中心案例:东软客户联络中心
51Callcenter.com   时间:2016-11-22   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。东软云科技有限公司荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--技术支持;

 
英文:Neusoft Contact Center
单位名称:东软云科技有限公司
所在行业:IT  所在城市:大连
员工数量:3000  座席数量:1800 建立时间:2005年
 
最佳案例:
 
东软面向全球市场提供IT驱动的创新型解决方案与服务,是中国第一家上市的软件公司,也是最先通过CMM5和CMMI(V1.2)5级认证的中国软件公司。目前,东软拥有员工近20000名,在中国建立了8个区域总部、10个软件研发基地、16个软件开发与技术支持中心,在60多个城市建立了营销与服务网络;在海外,分别于美国、日本、欧洲、中东等地设有子公司。
 
东软客户联络中心是东软业务流程外包服务的核心业务,拥有丰富的外语与IT人才储备,能够提供包括普通话、粤语、日语、韩语、英语等多种语言的运营服务,具备多年的国际国内项目实施经验和行业专业技术能力,主要面向亚太地区提供客户服务、技术支持、电话营销等离岸、在岸外包服务。此外,东软还提供呼叫中心建设咨询、呼叫中心运营管理咨询等高端服务。客户覆盖IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域。
 
东软呼叫中心遵循ITIL等国际标准和行业规范进行运营管理,成功通过ISO27001信息安全体系认证,形成以流程、人员、服务为核心,质量指标和考核相结合的运营管理体系,并运用PDCA循环促进运营管理体系的持续改进。目前,东软客户联络中心在大连、沈阳、成都、马尼拉建立了分布式、支持多种接入方式的客户支持平台,以及可以扩充的、互为备份的基础设施,可以为客户提供多语言、多层次、个性化的服务内容及灵活的服务方式。
 
先进的方法论
 
东软客户联络中心于2009年引入6 sigma方法论,6Sigma方法论是基于数据分析、并以客户需求为中心的质量持续改进体系。通过6 Sigma的实施,提升了坐席的工作效率和对应准确度,客户的体验也得到了有效提升。
 
完善的流程管理
 
经过多年运营,东软客户联络中心在流程管理方面实现了多项提升。东软设置了整体的流程列表以控制运营关键环节的控制及输出,例如雇用流程、培训流程、QA监控流程等。东软的流程管理分为三个层面:最高层次是运营管理流程,其次是基于case的流程管理,例如case关闭流程、升级流程及follow up流程等;最底层最基本的流程管理的元素,即问题管理流程,例如安装、卸载、升级、退换货处理流程等等。
 
随着客户指标提高,在我们的人员录用及培训上提出了更高的要求。现在专注于加强培训及招聘流程的管理细化,同时对问题管理进行强化,引入对应攻略的概念,把我们在DSAT分析中发现的问题点的回避方法加入到对应的问题管理流程中,避免由于说明不足或者操作不完整造成多次对应及客户的不满,同时加强软技巧的培训,加强坐席对终端客户的教育说明,提升满意度。我们的每个成形的问题解决流程都是不断进行优化得出的结论,每个流程都会向现场员工分享,要求他们执行,也会放到新员工培训中,直接对新员工强化。降低新员工与老员工的差距。
 
科学的人才管理
 
人才问题是呼叫中心最重视的问题,东软客户联络中心建立了科学的人力资源管理体系,设置了一套公正透明的绩效评估系统,通过提供培训和升职机会、长期职业生涯规划等一系列良好的人才保留机制将流失率控制在行业最低水平。定期举办员工满意度调查,以对人才管理体系进行持续改进。
 
东软致力于从福利待遇、员工的激励与发展几个方面来控制人员流失率。
 
具有东软特色、完备的薪酬体系;
 
员工激励:注重企业文化,鼓励创新,创造宽松的工作环境,注重对员工的感情投资;
 
员工的发展:鼓励员工在组织内不同方向上进行发展,同时帮助员工确立事业发展的目标,扩展职业发展途径,为员工在企业中的横向或纵向发展提供所需的资源、训练及岗位轮换等。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-22
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