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2016金音奖最佳呼叫中心案例:上海银天下科技有限公司
51Callcenter.com   时间:2016-11-22   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上海银天下科技有限公司荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--技术支持;

 
英文:Shanghai Yin tian xia technology co., LTD
单位名称:上海银天下科技有限公司
所在行业:技术服务  所在城市:上海
员工数量:350  座席数量:350 建立时间:2011年7月
 
最佳案例:
 
上海银天下科技有限公司成立于2011年6月,是国内最大的贵金属投资平台——银天下集团的核心子公司。公司原名为上海信义通信息技术有限公司,2013年10月更名为上海银天下科技有限公司。银天下科技是一家集金融投资咨询、软件开发及信息服务于一体的综合性企业,是中国贵金属投资领域的开拓者与领跑者。
 
公司2012年1月推出的核心产品——银天下贵金属行情分析系统,经过一年技术迭代和内容运营,目前月登陆10余万人,领跑国内贵金属投资服务领域。
 
银天下科技除了致力于技术创新外,也致力于为投资者教育工作。希望向广大投资者传达健康理性的投资观念,力求让投资者精准地把握贵金属产业的发展趋势,为其提供从行情分析、市场资讯、研究支持到决策交易的全方位服务。
 
银天下科技在未来5年里,定位于现货投资市场,依托移动互联网、互联网金融和大数据三个大发展机会,致力于和上海、天津、广东三大交易平台开展全方位的合作,为中国广大的散户投资者提供优质可靠、差异化的金融信息服务。公司计划发展成为人员在500以上(80%技术人员)、在现货投资领域和金融信息服务领域具备核心竞争力和品牌影响力的互联网企业。
 
银天下科技2014年7月通过了ISO9001质量管理体系认证,2014年12月通过了ISO20000、ISO27001 IT服务和信息安全管理体系认证,按ISO管理体系建立了IT技术支持的内部管理制度。
 
银天下科技IT服务和信息安全管理体系的方针为:结合行业特点,满足国家和行业的法律法规要求,保护客户信息,提高信息系统完整性、可用性与稳定性,建立一套完善的IT服务和信息安全管理体系,提高客户满意度并持续改进。
 
银天下科技管理体系流程,通过以下《服务级别流程》、《事件管理流程》、《变更管理流程》、《发布管理流程》、《问题管理流程》、《配置管理流程》、《可用性管理流程》、《连续性管理流程》、《持续改进管理流程》、《风险评估流程》、《系统和网络安全流程》等29个管理流程为主的管控流程全方位的监督和审核IT服务和信息安全事务。
 
我们管理体系的KPI是达成与服务对象的SLA;服务响应级别为一级的服务年度可用率≥99.95%;服务响应级别为二级的服务年度可用率≥99.90%;年度严重信息安全事件少于3件,其中严重信息泄漏事件少于1件。
 
达成目标的方式为以下措施:阶段性梳理服务目录,确定服务目录支持等级;服务级别与部门、员工KPI考核挂钩;按可用性计划,设备管理员定期对机房及设备做巡检;同城灾备设备,当发生紧急情况时,用于系统切换,支持服务稳定运行;提高对信息安全事故的意识,与相关方托管服务器网络监测人员沟通,了解潜在风险;根据公司未来发展情况,考虑公司内部采取进行网络和其他监控措施。
 
我们呼叫中心发展到今天曾经的挑战,由于我们业务发展很快,3年内呼叫中心的规模从30席发展成1800席,原有的呼叫中心品牌的稳定性不能满足我们现规模的要求,最长的故障停机时间超过3小时;随着移动互联网日益壮大,传统的电话联络方式过于单一,业务已开始使用移动APP发展新客户,呼叫中心同时需要支持微信、微博、IM等多媒体的联络方式,要求呼叫中心向联络中心进行转变。
 
我们通过更换新的呼叫中心平台,支持多媒体的统一接入方式,迎合互联网+的转型要求;提供了HA的系统架构,最小化停机时间,可用性达到9999;使用丰富的路由导向规则,满足我们联络中心的发展需求。从而克服技术方面的挑战。
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-22
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