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2016金音奖最佳呼叫中心案例:上海澄美信息服务有限公司
51Callcenter.com   时间:2016-11-23   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。上海澄美信息服务有限公司作为BPO业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心技术解决方案奖;

 
英文:SHANGHAI CHENGMEI INFORMATION SERVICE CO., Ltd.
单位名称:上海澄美信息服务有限公司
所在行业:通信行业  所在城市:福州、上海、杭州、海口、郑州等
员工数量:6000    座席数量:5000 
建立时间:2003    服务号码:10010/10018/10016/10019等
 
最佳案例:
 
上海澄美信息服务有限公司是中国大陆地区最早开展呼叫中心外包服务的供应商之一,是客户互动和流程创新领域的领导者。
 
上海澄美信息服务有限公司具有累积20多年的呼叫中心运营经验。2003年起,上海澄美集团公司植根八闽大地,总部设立福州,开展客户服务、维系营销、数据挖掘、业务外包等业务,自此开始了集团公司跨越式发展,历经13年澄美人的不断努力,现已在全国范围内与15家省区市联通公司建立了合作关系,目前已外包中国联通8家省级客服呼叫中心(河南、江苏、浙江、海南、江西、山西、宁夏、小沃科技)、3家电商中心、2家信息导航中心、1家业务支撑中心,月呼叫承接能力达到千万级。
 
公司一直秉承“以客户为中心、以感知为导向、以满意为目标”的服务理念,凭借先进的呼叫中心平台技术,专业的运营管理体系和优秀的管理团队,为现代化服务业的企业和机构量身定制呼叫中心解决方案,通过优化人员配置,提高客户服务质量,拓展客户潜在需求,在帮助企业节约运营成本的前提下,向客户提供国内一流的客服联络中心外包服务。
 
上海澄美在客服呼叫中心业务外包运营中本着“两升两创”的运营目标(即服务水平提升、员工满意度提升、创新呼叫应急中心建设、创新服务营销渠道建设)。在客服外包运营中,充分发挥外包公司优势,从传统意义上的呼入服务,结合着联通公司发展的需要以及用户的需求,实现“服务营销”相结合、“云呼叫”等运营模式,初步解决呼叫中心话务差异化与波动性的特征,并实践着传统的成本中心向提升客户价值的中心转变,不断提升服务水平和员工满意度,打造先进的客户联络中心。外包运营以来,各项考核指标,服务指标稳步提高,客户满意度良好。
 
上海澄美集团公司具备运营呼叫中心、维系营销等业务的组织机构、人员、技术力量和设施设备。公司目前在全国拥有呼叫中心座席5000多个,拥有员工6000多人,专业管理干部320人,具备超过十年的运营管理经验。
 
维系营销运营方面,公司目前开展全国十余个省市区联通的增值业务、3G终端和宽带维系营销工作,月成功用户发展量在7万户,目前企业正借助客服渠道创新服务营销渠道建设,成为联通公司4G业务发展渠道的中坚力量。
 
电子渠道运营方面,公司目前已外包上海、广西、海南三省市联通公司电商中心,电商月处理量超过5万户;开展多省市联通微信公众号、微博客服运营工作,微信粉丝超过260万,逐步构建全方位的客户联络中心体系。
 
澄美公司始终坚持“给肯干事的人以机会,给能干事的人以舞台,给干成事的人以激励”的企业文化,通过企业文化的传承,大量优秀的人才不断从一线涌现,已经成为澄美集团的中流砥柱。如今,祖国大江南北闪耀着澄美人热情洋溢、青春自信、朝气蓬勃的精神风貌,“激情工作、快乐生活”是我们永恒的追求。
 
上海澄美始终坚持“给肯干事的人以机会,给能干事的人以舞台,给干成事的人以激励!”的企业文化,通过企业文化的传承,大量优秀的人才不断从一线涌现,已经成为澄美公司的中流砥柱。
 
上海澄美公司技术力量雄厚,已获得ISO9001、ISO27001、上海市高新技术企业认证,公司拥有180多人的技术研发队伍,拥有雄厚的CRM研究和数据挖掘、精细化分析能力,在呼叫中心系统研发与支撑领域,获得国家认证的软件著作权36项,4项发明专利;
 
目前,企业已经逐步从劳动力资源密集型向知识密集型企业进行转变,历经十年积累,上海澄美已总结出呼叫中心运营模型三十余项,并将运营管理模型应用于客服运营支撑系统建设。
 
围绕云呼叫中心为建设目标,结合澄美在呼叫中心技术上的研发优势,建设新一代“互联网+呼叫中心”的呼叫中心运营平台。澄美云呼叫中心构建于云计算的基础上,打破了空间、时间的束缚,使用者可以在办公室、可以在家中,可以用PC、平板、手机等便利工具,使用更加广泛的方式与客户联络。整个研发项目将云呼叫技术、预测拨号技术、云终端技术等呼叫中心新技术进行结合,将开发出引领第五代呼叫中心的新产品。
 
通过云呼叫、移动互联等技术手段,实现信息异地同步传递、话务调度、品质管理等协同工作系统,尤其在品质管理方面,集中开发了智能语音质检、智能工单质检、集中质检、在线质控等智能化支撑解决方案,通过“数字化、智能化、精细化、工业化“”为客服呼叫中心运营提供强有力的支撑保障,不断提升呼叫中心管理水平和运营能力,上海澄美愿与客户共创客户联络中心事业的佳绩与辉煌。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-23
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