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2016金音奖最佳呼叫中心案例:紫金财产保险客服中心

2016-11-24 10:30《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。紫金财产保险客服中心作为保险业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
英文:ZKINGPROPERTY & CASUALTY INSURANCE CO., LTD.
单位名称:紫金财产保险客服中心
所在行业:保险    所在城市:江苏南京
员工数量:超过5500人    座席数量:150 
建立时间:2009年5月18日    服务号码:4008280018
 
最佳案例:
 
紫金财产保险股份有限公司是经中国保监会批准设立、首家总部位于江苏省南京市的全国性财产保险公司。公司注册资本金人民币25亿元,由江苏省属国有资本为主、优秀民营企业参与出资组建,2009年5月18日正式对外营业。
 
截至2015年末,公司已经构筑起覆盖江苏全境和北京、上海、浙江、河北、广东、山东、四川、河南、安徽、湖北、湖南、福建、宁波、青岛、内蒙古、天津、辽宁、广西、山西、深圳、厦门、云南等23个省(市、区)的机构网络,总资产近65亿元,成立以来累计实现保险业务收入超过150亿元,2012年起连续四年实现总体盈利,累计提供保险保障总额超过14万亿元,公司员工队伍超过5500人。
 
紫金财产保险股份有限公司始终将“关注民生、紧贴民生、服务民生”作为不懈追求,努力提高“对社会的保障能力、对经济的支持能力、对管理的参与能力”,不断探索保险服务的新领域,受托管理江苏省道路交通事故社会救助基金,为经济社会发展做出了积极的贡献,先后获得“最受尊敬的25大江苏品牌”、“2011中国保险业风云榜年度最具发展潜力(非寿险)”、“2012中国保险业风云榜年度成长保险企业”、“2015年度江苏省用户满意服务企业”、“2015中国保险年度服务创新奖”等荣誉,形成了“江苏有优势、华东有影响、全国有特色”的紫金保险品牌。
 
紫金财产保险股份有限公司电话中心坐落于美丽的江苏扬州大运河畔,电话中心一直秉承客户至上的原则,紧跟公司战略调整的脚步,积极响应客户需求,始终致力于从服务个性化创新化的角度来改善客户体验、提高客户满意度。电话中心经过7年发展,凭借自身的管理理念和业务模式,中心规模日益壮大,现有员工150余人,年承担话务量116万。
 
服务范围覆盖至全国,服务对象定位于外部客户、商业合作伙伴、公司其他职能部门;服务受理渠道包含人工电话热线、微信客户互动、官网留言答复、邮件咨询投诉等;服务受理业务主要包含客户报案、承保业务咨询、理赔业务咨询、客户投诉等;服务时间段完成7X24小时制排班,365天全年无休制,保证服务效率。2013年紫金保险电话中心荣获江苏省省部属企事业工会颁发的“工人先锋号”称呼。
 
1.从流程和规范上保证400热线高效运行
 
紫金保险电话中心正式运行以来,话务量急剧增长,客户的诉求日趋复杂,为了保证400热线稳定高效的运行,运营组项目在不断扩大的同时,制定了各种规章制度、考核标准以便项目不断茁壮成长。在发现和纠正相关人员在执行时发生的问题时,及时收集相关人员对流程的意见和建议,作为后续流程优化及系统支撑改进的依据。
 
2.通过数字化手段实现400热线的精确管理
 
400热线开线以来,数据组密切关注话务量的变化情况,积累数据并制作了一整年的话务模型,平均处理时长,事后处理时长等等。同时,运营组通过对每一次突发话务高峰的深入事后分析,寻找因素,积累数据和经验,稳步提升应对突发情况的能力。
 
3.话务员的优质服务打造出一流的受理窗口
 
积累话务,优质服务方面,话务员经过多批“走、转、改”的熟悉,掌握了扎实的专业知识,业务能力稳步提高,派工准确;服务当先,遇到因暴雨,暴雪,台风,冰雹等自然灾害天气导致的话务暴涨情况,加班加点,及时启动应急预案,协同响应,保证了400热线服务和品质的连续性。
 
4.专业的质量监控体系造就用户满意
 
每天对客户服务情况进行抽检,并且拥有一套详细的抽检方案与评定标准,发现问题及时与员工沟通,并督促改正,从而提升客户对我们服务的满意度。同时对每一个流程操作进行监控,规避风险,优化业务流程,提升服务品质、
 
5.充实的培训不断为热线注入活力
 
为了全面提升热线整体形象,培训板块不断培训新员工为热线注入新鲜血液,同时对在职员工进行持续的业务及技能培训并及时评估培训效果。不仅在传统的业务讲解模式上加入了模拟训练,案例讨论等自主学习型授课模式,还有效培养了新员工的学习能力,应变能力和协助能力,为热线服务质量奠定了坚实的基础。
 
 
 
 
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