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2016金音奖最佳呼叫中心案例:平安健康保险客服中心

2016-11-24 10:33《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。平安健康保险客服中心作为保险业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
英文:PING AN INSURANCE (GROUP) COMPANY OF CHINA ,LTD.
单位名称:平安健康保险客服中心
所在行业:金融行业  所在城市:上海
员工数量:35    座席数量:30 
建立时间:2005    服务号码:95511-7
 
最佳案例:
 
平安健康险是中国平安集团旗下的专业健康保险公司,于2005年6月13日成立于中国上海。成立以来,平安健康险始终秉承“规范经营、专业运作、诚信服务”的方针,通过产品和服务创新,增强自身服务社会的能力,努力为增进客户健康、保障家庭生活、促进经济发展和社会和谐服务。
 
2015年,平安健康险在客户联络中心服务方面取得令人满意的成绩,其中人工渠道的人工接通率高达98.84%,投诉处理满意度达97.64%,客户满意度达97.42%。2016年公司提出创建TOPservice客户服务体系,力求实现快捷服务、时效领先;贴心服务、客户导向;专业服务、技术创新。
 
为配合公司服务体系的塑造,联络中心在原有的中英文语言服务基础上将进一步打造专家坐席和医疗咨询服务能力。通过对后送需求问题的分析,不断完善前线坐席的知识体系,同时设立专家坐席分层级设立处理权限,支持直接快速的相应客户要求,提高在线问题处理率。同时在前期客户调研和已有增值服务的基础上,联络中心在年内开创了健康咨询服务,为客户提供就诊咨询、用药咨询、医疗资源推荐、体检报告解读等电话咨询服务。聘请有丰富从业经验的医疗专家作为脑库,建设医疗咨询知识库,并定期结合内外部医疗资源,维护知识内容,以保证为客户提供有效果的咨询服务。
 
未来在平安集团大健康的战略下,配合平安健康险的转型发展需要,联络中心将朝着建设成多通道、多语言、多技能的服务能力而不断努力,最终实现“远程管家”的服务目标,为客户创造方便、快捷、完善的服务体验。
 
平安健康险是中国首家也是唯一一家开展中国网络保险产品试点的公司,用户飞速发展,今年网络保险业务客户数量将突破20万。在业务创新、客户服务以及NPS(客户推荐值)方面,平安健康险也是遥遥领先于竞争对手。
 
2016年,为了顺应市场趋势和平安集团大健康医疗战略要求,平安健康险制定了新的战略规划。平安健康险将形成团体业务、个人业务、互联网业务三驾马车并驾齐驱的发展局面,面向高端、中高端、中端市场推出多样化的创新型产品,同时,培育医保、管理式医疗、国际业务等新的业务增长点。平安健康险正朝着建成中国最大、世界领先的“管理式医疗”保险公司的目标持续前行。作为市场上成熟专业的健康保险及健康管理公司,平安健康险将持续推动健康保险+健康管理的模式创新,回馈社会,回馈大众。
 
 
 
 
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