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2016金音奖最佳呼叫中心案例:江门市人民政府行政服务中心
51Callcenter.com   时间:2016-11-24   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。江门市人民政府行政服务中心荣获“金音奖”2016年度中国最佳共享服务中心奖;

 
英文:ADMINISTRATIVE SERVICE  CENTRE  OF JIANGMEN  MUNICIPAL PEOPLE'S  GOVERNMENT
单位名称:江门市人民政府行政服务中心
所在行业:政府及公共事业  所在城市:江门市
员工数量:110    座席数量:80 
建立时间:2003年7月1日    服务号码:12345
 
最佳案例:
 
江门市12345政府服务热线成立于2003年7月,是江门市委市政府为方便政府与市民的沟通交流,密切政府与市民的联系,解决市民生活中的实际困难,以信息技术运用为基础,通过整合各级、各部门原有热线资源,成立的一条便民热线。12345政府服务热线的成立,是江门市市委市政府顺应时代潮流、与时俱进和不断创新的结果,是市民群众表达利益诉求、提供建议意见、寻求政府帮助的重要渠道,同时也作为群众监督政府部门行为的重要工具,是实现“人民满意政府”、“民本政府”的重要举措,为江门建设现代服务型政府打下夯实基础。
 
一、管理体系
江门市12345政府服务热线实行政府主导,服务外包,部门联动的运作模式,将传统的电话服务和互联网技术等先进技术结合在一起,建立了统一的面向公众服务的综合性服务平台。在12345政府服务热线成立之初,为了保证服务热线的有效运作,以及顺利实施热线服务的扩展计划,江门市政府成立了由常务副市长任组长,部分职能部门领导任小组成员的12345政府服务热线工作领导小组。领导小组下设办公室,简称“热线办”,作为协助领导小组处理政府服务热线日常工作的机构,主要负责政府服务热线的运作管理,督促、协调政府服务热线受理事项的办理。2009年江门市12345政府服务热线领导小组办公室与江门市人民政府行政服务中心合署办公。江门市人民政府行政服务中心负责对12345政府服务热线的运行管理。
 
二、业务流程
为了保证12345政府服务热线高效有序运行,江门市12345政府服务热线接处中心在受理群众来电的过程中,严格按照以下工作流程操作: 
 
(1)受理
政府服务热线通过电话、微信、微博、电子邮件、短信、传真等渠道受理市民反映诉求。
 
(2)派送
政府服务热线根据诉求性质、内容,按照“属地管理、分级负责”和“谁主管,谁负责”的原则派送事项。紧急事项5分钟内派送,并通过电话和短信通知平台单位经办人;一般事项30分钟内派送。
 
(3)办理
平台单位在规定的时限内办理并回复,对市民个人信息予以保密。平台单位的负责人要对办理工作把关,并对回复内容的真实性、准确性进行认真审核。
 
(4)督办
平台单位承办事项出现“未依时初次回复或逾期未办结”情况时,政府服务热线综合信息系统发送督办信息,并予记录。
 
(5)回复
平台单位办结事项后,按办理时限要求通过政府服务热线综合信息系统回复办理情况,政府服务热线将平台单位办理情况回复市民。
通过微博渠道受理的事项由承办单位办理后回复市民,并将回复内容报政府服务热线备案。
 
(6)满意度测评
政府服务热线在回复市民时,对平台单位办理情况进行满意度测评,测评结果纳入对平台单位的考核范围。
 
(7)公布
政府服务热线受理的事项,除涉及国家秘密、商业机密、个人隐私等不宜公开外,通过网站、微信等方式予以公布。
 
三、管理制度
自江门市12345政府服务热线2003年开通以来,江门市政府曾先后出台了《关于印发江门市12345政府服务热线工作实施意见的通知》、《印发关于进一步加强12345政府服务热线办理工作意见的通知》、《印发关于进一步提高12345政府服务热线接处工作质量个效率方案的通知》等文件,就政府服务热线办理流程、工作要求、责任考核等做出规定。为进一步加强我市12345政府服务热线管理工作,促进热线服务工作更规范、更精准、更高效,增强政府服务热线“智能化”建设力度,深化热线平台整合,2015年,江门市人民政府行政服务中心制定了《江门市12345政府服务热线管理和考核办法》(试行),报市政府审批后于5月1日正式在全市范围内试行,以构建政府部门、社会机构和市民群众多向沟通的桥梁,形成各职能部门依法履职、权责明晰、密切配合的社会公共服务机制,为民生诉求提供全方位服务,打造服务型政府。
 
四、流程优化
2003年成立至今,江门市12345政府服务热线成为群众利益诉求表达的重要渠道,有效化解基层社会矛盾,受到社会各届好评。
 
过去,江门市各级、各部门热线平台分散建设、各自为阵,人民群众虽然投诉有门,但因为存在太多的热线,不便于区分和记忆,往往出现群众“投诉有门却走错门”的现象。而12345政府服务热线的成立,恰恰打破了以前各级、各部门热线平台分散建设、各自为阵的局面,将原先市城建热线12319、市环保热线12369、市社保热线12333、市物价热线12358、市投诉中心热线3133000、市长专线3351636、新会区区长专线6390891等40多条专线合而为一,实现了统一平台建设。现在江门市民只要记住“12345”这五个简单的数字,就可以为自己想要反映的问题、想要阐述的意愿找到表达的渠道。
 
同时,江门市12345政府服务热线运用一套完整的工作流程和相对完善的考核机制,实现群众来电事项高效、快捷处理,使得群众不仅有便捷渠道表达自己的诉求,更能切实有效地解决诉求,从而从源头上化解了许多基层社会矛盾,避免了一些群体上访事件的发生。
 
据统计,江门市 12345政府服务热线成立以来,共接处群众来电560万个,受理有效事项150万宗;群众满意率由成立初的79%增加到98.85%。其中,2016年上半年,江门市12345政府服务热线共接处群众来电276244个(由基础电信运营商提供数据),平均每天1534个;共受理有效事项174441宗;群众满意率为98.58%。
 
五、绩效提升
(1)运用大数据服务大民生。
一方面,不仅为市民提供畅通的诉求建议反映渠道,还针对市民反映的热点问题,通过“江门微市长”微信公众平台精准推送市民广泛关注的便民信息,涵盖市民咨询诉求热点、消费维权、政府便民新政等类别,从被动服务向主动服务转变;另一方面,将社情民意通过周报、月报、专报等方式报送市政府相关领导,并针对市民反映的热点问题收集汇总转相关职能部门研处,为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
 
(2)提供参政议政重要途径,加强社会管理和城市建设。
江门市12345政府服务热线成立以来,充分发挥信息资源优势,成为“上情下达”和“下情上达”重要渠道,不仅可以将党和政府的各项政策和部署及时传达、贯彻到人民群众中,而且也能将群众关注的问题及时反馈到市委、市政府,为政府科学决策提供重要依据。据统计,自江门市12345政府服务热线开通至2016年上半年,共收到各类建言献策 40232条, 建议内容涵盖城市建设和社会管理问题,很多看法和建议视角独特、颇有见地,对提高江门市的社会管理和城市建设水平起到重要作用。
 
(3)运用预警机制,有效化解存在危险。
江门市12345服务热线平台把过去分散在不同部门处理的紧急事务集中受理、分部处理,为暴雨台风、山泥倾泻、树木倒塌、水管爆裂、下水井盖丢失、大型活动交通管制等社会紧急事务,提供一个接入简便、处理高效的服务平台。对于紧急、特急事项,要求热线服务中心在5-10分钟内转办到承办责任单位,而承办责任单位在收到事项后,要求第一时间派工作人员前往现场进行处理,不管是上班期间还是下班之后,收到的特紧急事项都必须及时处理。
 
六、管理特色
12345政府服务热线成立以来取得明显的行政效益,是江门市电子政务应用模式的大胆尝试,也是政府体制创新的体现。
 
(1)以服务外包的政府服务热线为载体,有效节约行政资源
江门市12345政府服务热线是自2003年7月便由市政府成立的“老字号”,经过十多年的发展,已成为覆盖范围广泛、网络功能齐全、服务外包全国首创、服务标准规范统一、服务流转高效流畅、接转督访四位一体的综合性政务服务运营平台,在省内乃至国内电子政务应用中处于领先水平。江门市12345政府服务热线通过整合资源,建立统一的热线服务平台,提高了资源利用率,避免了部门之间重复建设造成的人力、物力、财力的浪费。
 
通过服务外包,政府除支付一定的资金外,场地、设备、技术、人员等均由企业提供,大部分外围业务由企业承担,减少了政府在基础设施建设,系统前期的开发、调试、运行和系统后期的运作、维护、更新、设备升级、人员培训等方面的投入,减轻了政府的工作量以及因技术和专业人员缺乏而带来的风险。通过服务外包,政府在12345政府服务热线上所投入的资金只是自建模式的1/4到1/3之间,而通过和企业共享硬软件、人力资源和知识,使得政府在投资成本上更为节约。
 
(2)标准化整合投诉举报热线资源,有效提高服务质量
 
      a.标准化整合部门服务热线,实现“多线合一”。
 
江门市12345政府服务热线共整合部门服务热线40多条,涵盖了市直、三区、四市各单位及部分公共企事业单位、社会团体的平台成员单位400多个,形成强大的信息集中处理平台和综合调度平台,24小时全天候受理群众关于消费维权、质量监督、城市交通、物价举报、知识产权、劳动保障、税务管理等方面的咨询、建议、诉求事项。2015年,江门市积极推进热线平台标准化建设工作,“12345城市管理服务先进标准体系”项目已经广东省质监局审批同意纳入2015年广东省现代服务业先进标准体系试点项目。标准化的进一步完善,将有效提高投诉举报平台的接处质量,进一步规范平台服务行为和管理工作,保证平台有序运行。
 
      b.标准化整合全市热线资源,实现统一管理、统一考核。
 
随着江门市四级服务体系的日渐成熟和市民维权意识的逐步加强,为进一步提高平台接处质量,江门市整合全市各行政职能部门服务专线资源,进一步充实热线平台力量。出台了《江门市12345政府服务热线管理和考核办法(试行)》,将鹤山、开平、台山、恩平政府服务热线纳入统一管理、统一考核,进一步提升标准化建设水平,明确承办单位及经办人员责任,细化、调整考核标准,强化业务知识及时更新、工单及时处理要求,增加考核次数,从而逐步解决各区(市)服务时长不一、服务质量参差的问题,逐步实现全市24小时无间断服务,倒逼平台单位进一步完善内部办理机制、提高服务效率和服务质量。
 
(3)多形式培训手段结合,有效保障平台接处人员服务水平
12345政府服务热线接处人员的接处水平和服务质量直接影响市民对平台服务的满意度。近年来,江门市不断加大热线平台接处人员的培训力度,除了围绕现有业务内容范围,认真开展常规业务、心理素质、接处技巧培训以外,还建立了平台单位与热线服务中心双向培训工作机制。平台单位根据职能调整、业务变化等情况不定期派员培训投诉举报平台接处人员,提高接处人员业务知识水平;不定期组织平台单位经办人开展平台办公系统操作培训,提高平台单位经办人网上接收、办理、回复事项能力。同时,通过循环复习、定期考核的方式,使接处人员具备扎实的业务知识,确保接处的准确性。
 
(4)“互联网+政务服务”,有效畅通反映渠道,提高接处效率
 
a.以“江门微市长”微信公众平台畅通市民反映诉求建议渠道。
 
江门市12345政府服务热线平台开通时主要以电话渠道受理市民的咨询、建议、诉求。近年来,为充分发挥“互联网+政务服务”的积极效应,江门市多渠道拓宽12345政府服务热线平台的服务方式,于2014年11月开通江门市12345新浪官方微博。2015年5月20日,“江门微市长”微信公众平台正式上线,为投资者和市民提供全天候24小时的在线服务和办事服务。“江门微市长”成为全国首个以“微市长”命名,代表地方政府提供服务的官方微信公众平台。
 
b.推进平台综合信息系统升级改造工作,提升热线事项接处效率。
 
2015年起,围绕事项接收平台、事项派件平台、事项处理平台、数据统计平台、绩效管理平台这五大平台,江门市从系统硬件设备、系统软件两方面对现有的平台综合信息系统功能进行优化整合、扩充升级,以提升热线平台整体效能。同时,建设12345移动办公系统,保障政府服务热线平台的有序运转,做好事项的“接、转、办”工作,尤其在出现突发事件时,现场执法人员通过使用政府服务热线移动办公系统,将可实现对执法现场的音视频、图像文字等证据信息采集,提升政府部门服务效能,推进我市服务型政府建设。
 
江门市12345政府服务热线项目的实施,丰富了江门市电子政务应用系统,有效地提供了政府公共服务,实现了政府资源共享,而且从体制上促进了政府加快体制创新,打造了民本政府,提高了政府执政能力。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-24
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