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2016金音奖最佳呼叫中心案例:同程旅游网客服中心
51Callcenter.com   时间:2016-11-25   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。同程旅行网客服中心作为旅游业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
单位名称:同程旅游网客服中心
所在行业:互联网旅游行业    所在城市:苏州
员工数量:18000   座席数量:2500
建立时间:2004年   服务号码:4007777777
 
最佳案例:
 
同程网络科技股份有限公司(简称同程旅游)是中国领先的休闲旅游在线服务商,创立于2004年,总部设在中国苏州。同程旅游的高速成长和创新的商业模式赢得了业界的广泛认可,2014年先后获得腾讯、携程等机构逾20亿元人民币投资。2015年7月,同程旅游再次获得万达、腾讯、中信资本等超过60亿元人民币的战略投资。
 
同程旅游服务中心在服务质量,全流程客户体验和客户满意度,收获了越来越多的客户信赖和好评,同程出境游服务中心已通过4PS国际标准认证,且荣获“金音奖”,已有6位主要管理人员持有4PS认证协调员证书。未来,同程旅游会继续秉承“快响应、暖服务”的服务品牌,整个团队将继续加快团队建设,优化服务内容,拓展服务流程和方式,以坦诚沟通,用心服务,创造卓越运营绩效为宗旨,助力公司的快速发展。
 
同程旅游是国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业,同程旅游连续四年入选“中国旅游集团20强”,2015年位列第8名,是中国在线旅游行业三大企业集团之一。新的十年,公司以“休闲旅游第一名”为战略目标,目前公司在中国景点门票预订市场和邮轮领域处于领先位置,并积极布局境外游、国内游、周边游等业务板块。
 
同程旅游旗下运营同程旅游网(www.LY.com)和同程旅游手机客户端,2016年服务人次将达到3.5亿,年均增长300%。让更多人享受旅游的乐趣是同程旅游的使命。
 
快响应,暖服务的服务品牌
 
同程旅游一直秉承“客户第一 创新执行 正直进取 合作共赢”的价值观,每一位同程员工都以此作为工作准则和标准。同程旅游服务中心承载同程所有产品的客户服务,提供游前、游中、游后的服务,对于公司而言,服务中心承担所有对客端的工作,包括售前、售后全流程的服务。同程旅游客服中心致力于为全国各地旅游的客人提供优质的服务,包括产品的选择,到出行前中后的紧密跟进,解答客人的所有疑问点,对游客提供专属贴心的顾问式服务。
 
口碑管控,提高客户满意度
 
同程旅游在2016年上半年提出用户口碑管控-零差评,相对于同行业来说,同程旅游在口碑数据管控力度上成效也很显著。在2016年过去的1—6月份,同程服务人次超过了一亿人次,总差评数也从去年的229587条,降至69786条,差评率下降了70%左右。未来同程的目标就是要实现“零差评”。
 
同时,同程旅游也在加快同程专线的占比,最大程度上保证产品质量,同时同程专线的6大出游保障也在全方位的为产品质量和客户体验保驾护航。
极致的全流程服务
 
目前同程服务中心业务涉及旅游全产业链服务,同程服务中心内部框架主要分为呼叫中心,订单中心、售后以及客户服务部门。
 
呼叫中心是客户和同程保持沟通的第一个桥梁,该中心提供全年365天7*24小时的服务;订单中心,在初步了解客户的需求后,进一步挖掘其需求,及时跟客户推荐最合适的产品,进而转化成功;售后,在客人成功支付之后,包括合同签订,信息同步等均会及时跟客户取得联络,客户服务部,即客户关系维系部门。
 
服务渠道拓展
 
与客户交互形式
 
创新化,同程服务中心服务方式的深入推进,尤其是非标品度假板块,从之前单一的电话服务渠道,同时增加了多服务渠道的覆盖:电话、在线客服、智能服务等最大程度加大跟客户沟通的渠道。从之前的跟400来电的客户交互,只在一通电话即结束掉,并无后续的二次及多次交互,到目前的电话挂断后,提供持续的主动服务给到客户,客户的感知更深,另外也提升了我司的产品购买率,同时也提升了服务中心的创收数据。
 
标准服务说辞贯彻执行化,从对客户的称谓尊称开始,到整个电话过程中均使用完善的礼貌用语,快速解决客户的问题,提高客户体验。
 
客服专属手机制,每一个OP员工,都有专属的工作手机,让客户在24小时内都能随时找到他的客服,客户的信赖感更有保障。
 
会员营销策略
 
从客户出发,基于服务中心和客户信息系统,通过对客户的基本信息、消费偏好、个人爱好等情况进行长期关注,形成了整套的客户营销推进思路,包括对客户的生命周期,了解客户潜在需求,给客户在合适的时间推荐最适合的产品,NPS净推荐值一直保持较高水平,并长期活跃,从而全面提升企业的竞争力。并通过对未来客户需求提前做调研和规划,确定未来的服务模式。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-25
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