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2016金音奖最佳呼叫中心案例:爱财科技有限公司
51Callcenter.com   时间:2016-11-25   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。爱财科技有限公司作为基金及互联网金融代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

 
单位名称:爱财科技有限公司
所在行业:互联网金融    所在城市:浙江杭州
员工数量:公司员工1350人,服务中心员工300人    座席数量:300+
建立时间:2014年   服务号码:4008671888
 
最佳案例:
 
爱财科技有限公司(爱学贷)是一个以信用为核心,以分期为切入点的大学生金融服务平台。对接国内3000万在校大学生群体和相关商家企业,提供快捷、安全的购物、教育培训、现金、旅游、娱乐游戏等的分期消费金融服务。创建用金融连接大学生消费、兼职、理财、创业和征信的校园金融生态系统。
 
公司总部位于杭州,成立于2014年,法定代表人钱志龙,是阿里巴巴75号员工,支付宝核心创始人。成立一年多,公司人员规模已经达到总数1300多人,兼职地推团队达到了70000多人,目前业务已覆盖32个省、3300多所高校,名列行业前二,是业内发展最快的互联网金融公司。
 
公司成立之初即获得了多位著名天使投资人的1000万元的天使轮投资;2015年1月获4000万元的A轮投资;2015年9月获得中银投资浙商产业基金领投的3亿元B轮投资,同时公司和中国银行签署了战略合作协议,获得中国银行提供的50亿元人民币授信额度。
 
爱财科技与中国银行、平安银行、招商银行等各大银行进行战略合作,推进校园消费金融。已向大学生创业项目累计投资1亿元+助力校园创业实践。并围绕大学生场景,建立了包括原质资本、信釜资管、米庄理财、菁彩网络、指端科技等子公司的校园金融生态系统。
 
爱财科技客户信用服务中心包括 “客户满意中心”、“信用评估中心、”“电销中心”三个分中心,分别承担“为客户提供满意的信用账户服务与消费服务”、“风险防控,客户授信审批与审核准入”、“开发客户与促成订单,为公司创造收益”职能。另公司为线下渠道设有服务支撑专线“为线下销售渠道做好服务支撑与服务监察”。
 
打造中国顶尖的年轻人消费金融服务平台,让诚信的年轻人通过爱学贷金融服务平台,提前实现自己的梦想! 目前爱财科技客户服务渠道有官网、APP、客服热线、微信、QQ、贴吧、邮箱等多媒体服务渠道,确保不同客户通过不同服务渠道的便捷联络。
 
管理体系:
 
爱财科技客户信用服务中心通过呼叫中心八大体系建设及实施,取得了明显成效。
 
一、招聘体系:
 
随着公司飞速发展,客户信用服务中心为满足业务发展的需要,人员有相应的招聘需求。通过建立招聘体系,优化招聘渠道,通过校招、自主招聘、内部推荐等方式,根据公司发展目标,进行人力规划及招聘,做好业务服务保障;通过完善招聘体系,招聘合适的人至合适的岗位;目前客户信用服务中心人员学历结构大专比例为60%,本科学历结构人员比例为17%。
 
二、培训体系:
 
建立完善的培训体系。培训课程科学合理设计,根据实际业务及课程需要,设立包括新人培训、活动业务类培训、岗位技能类培训、心态素质类培训、员工兴趣类培训等;根据需求提前制定培训计划,安排合理时间组织相应的课程培训。培训形式开始较多使用直接讲解法,后渐渐采用分组互动、小组竞赛、模拟演练、辩论等多种方法,提高学员参与性,结合不同的方式灵活运用,活跃培训氛围,提高培训参与度及效果;培训考核采用综合评分制,包含课堂表现、团队分、理论成绩、实操成绩等;业务类培训主要采用的是测试卷、简报会抽检等方式进行考核;心态素质类目前主要采用的是协作游戏、课后效果跟进评估,或复盘的方式进行考核;
 
组建专职及兼职讲师队伍,规范讲师管理制度,开设讲师赋能课程,共同提升讲师授课技巧与能力,保证课后效果;讲师队伍,除部门内部讲师,部分课程会邀请公司其他相关部门协助培训,借力充实培训资源。同时建立讲师晋升机制,提升讲师荣誉感。
 
三、现场运营管理:
 
通过服务中心《现场管理手册》、《轮班管理制度》、《巡检制度》的制定、实施、和管控,将服务人员行为加强引导和管理,现场管理手册中的日常行为规范、请假换班制度、轮班管理中的排班需求,换班机制、均体现了制定化管理与人性化管理的结合,管控机制的实施,服务效能不断提升,达到显著的成效。接起率达85%以上。
 
四、绩效考核激励机制:
 
建立《绩效考核奖励制度》,目标明确,按服务人员业绩KPI实现公平、公正、透明考核评估。做到奖优罚劣,激励提升。绩效考核激励员工的服务积极性和主动性,提高工作质量与效率,确保各项服务指标顺利完成,从而提升客户服务满意度。通过考核评估发现和培养优秀的服务员工。建立职业通道和晋升机制,为优秀员工提供良好的职业发展通道和晋升通道,提高员工的成就感、归属感和对公司的忠诚度。
 
五、质量管理体系:
 
通过《质量标准》及《质量管理制度》的建设、实施,通过定向抽查、随机抽查、匿名测拨、及其他稽核方式展开抽检工作。及时发现问题及时纠正辅导,定期总结分析多发性、代表性问题进行培训辅导。培训辅导后二次抽查跟进改进效果。关注员工工作状态,发现问题及时进行引导,以保持良好心态应对工作。目前客户综合满意度月平均达94%以上;热线满意度月均达99%以上。
 
六、流程管理:
 
建立信用服务中心的相应工作流程及操作规范,建立《服务事件跨部门协作处理流程》、《投诉管理办法》、《工单流程管理规范》等,规范协调事件、投诉事件的及时处理机制,做好事件的提交反馈,跟踪处理,结案归档,解决情况的统计分析报告,并进行通报。针对处理时效性较弱的协作部门,组织沟通会议,对客户反馈较多的问题,探讨解决方案,及时给出处理建议。对协作部门的配合度以及时效内解决率高的部门给予通报肯定。通过流程处理机制的实施,明显提高了各协作部门的时效内解决率,目前各部门时效内解决率达成94%以上;服务中心工单转办及时率(0.5小时内完成转办)达到99%以上;针对服务性态度的投诉,每通服务性态度录音均做为质检案例,进行案例分析,专项培训辅导,服务性态度投诉率为10万分之2;工单完结率为100%;事件解决率可达99.6%(除客户原因外)。将每阶段遇到的投诉案例进行信息共享分析,提升投诉处理能力,同时减少公司责任投诉事件的发生。
 
七、服务数据分析:
 
通过建立《服务数据记录与分析机制》,对客户来话原因进行记录、统计分析,针对异常或来话量占比较高的话务原因,评估产品流程的合理性,针对不合理的流程及时与产品沟通反馈,以客户体验为导向,不断促进产品流程优化,提高客户体验。同时对于各渠道服务量进行统计分析,对于服务监控的质量数据、及各项服务效能的指标进行统计分析,相关服务数据,通过日报、周报、月报、年度报的形式进行统计分析总结、回顾,为部门目标策略及战略发展规划提供数据依据。
 
八、知识库管理
 
通过建立《知识库管理机制》,保障知识录入、知识审核、知识发布、知识更新、知识运用、失效知识的及时性、准确性、和有效性的维护。通过知识库的建立解放服务人员的知识记忆压力。通过知识检索可快速回复客户相关问题,提高服务人员工作效率及客户体验;每月组织知识库找茬大赛,除可提高服务人员自身知识外,也可确保知识库不断完善。
 
团队建设与人文建设:
 
公司提倡“以人为本”的理念,人是爱财科技最重要的资源,注重员工的培养,职业发展通道、优良工作氛围、工作环境的打造。公司及部门不定期举行丰富的团队建设活动、周年勋章激励、员工生日会、爱心夜宵等多种形式,增加团队凝聚力。注重员工生活与工作的平衡,帮助员工最大限度的提高工作效率,及时帮助疏导员工不良情绪、传递正能量。持续优化产品与服务流程,给客户优质的服务体验,是我们一直前进的目标! 相信“越努力,越幸运”!梦,岂止于想!
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-11-25
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