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4PS认证案例:信诚人寿客户服务中心
51Callcenter.com   时间:2016-12-14   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     2015年6月1日,信诚人寿呼叫中心宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入, 帮助信诚人寿客户服务中心进一步提升管理与服务水平,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,全面提升信诚人寿客服呼叫中心的价值与服务水平,更好地服务客户。

 
    历经半年时间,在双方团队的努力下,信诚人寿呼叫中心成功通过4PS国际标准认证。回顾认证过程:信诚人寿副首席营运官戴华雨女士、营运行政中心总经理刘浩先生,呼叫中心负责人刘昊鹏及团队、4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO联盟(CNCBA)主席颜晓滨先生携4PS认证团队一起参加了信诚人寿客服中心4PS国际标准管理体系认证的启动仪式。
 
 
    信诚人寿副首席营运官戴华雨女士在致辞中表示,在信诚人寿成立15年之际,呼叫中心配合高速的业务发展,需要进一步提升多渠道业务服务,坚持“专业服务”的管理理念,通过4PS认证项目与行业企业对标,梳理能力、梳理状况、梳理方向、梳理流程,将可以沉淀信诚人寿呼叫中心管理体系,使信诚人寿呼叫中心根基更稳,在未来走得更远更好,拓展团队,为顾客提供卓越服务。最后希望双方团队合作愉快,成为永远的合作伙伴,预祝成功的开始,圆满的结束,长足的发展。
 
 
    在终审阶段,4PS评审官通过现场评审信诚人寿客服中心的战略发展、人员及成本管理、运营管理、品质保障及绩效指标等体系建设,最终做出对认证项目的环境与平台体系评审,信诚人寿客服中心4PS国际标准化建设项目顺利完成。
 
    据悉,信诚人寿保险有限公司由中国中信集团和英国保诚集团合资组建,成立于2000年。建司十六年来,信诚人寿秉承“聆听所至,信诚所在”的经营理念,在产品开发、业务发展、渠道建设、内部管理、保险营销员培训等方面开展了一系列卓有成效的工作,建立和完善了内控和公司治理机制,并以优异的市场表现、杰出的专业化运作活跃在中国寿险市场。
 
    信诚人寿营运部呼叫中心于2001年开始运营,旨在为全国的客户和销售人员提供呼入电话咨询、语音自助查询和呼出电话回访等服务,内容涵盖保单的售前、售中、售后全流程。十五年来,信诚人寿呼叫中心稳扎稳打深耕“精细化管理”,并在高效运营上取得了不俗的成绩。
 
 
    一、重视员工发展  向“精细化管理”要人才
 
    人才是发展的基础。信诚人寿呼叫中心重视员工发展,通过“参与学”、“分享学”、“快乐学”等形式,营造“学习成长,快乐工作”的团队氛围,实现事业促才、事业留人。
 
    信诚人寿呼叫中心不仅组织各种技能培训,更鼓励员工积极参与培训课程的研发。在2016年新研发的32个课程中,有15个由一线CSR通过线后时间开发和讲授。实践证明,结合职业生涯发展规划,鼓励员工“参与学”,不仅有助于提升员工综合素质,更有利于员工明晰发展定位,从而实现人力资本的增殖和外溢。
 
    已持续开展两年的“早会分享服务故事、夕会分享读书心得”是呼叫中心“分享学”的缩影。通过一早一晚两次集体分享,营造团队良好的学习氛围,达到一份分享、N份收获的效果。同时,还从中精选优秀分享课件或文稿推荐到公司乃至行业,进一步激励员工“我要学”的热情。
 
    丰富多彩的团队建设活动成为呼叫中心增强团队凝聚力、留住人才的重要手段。除了定期举行的月度生日会、季度专题活动、半年回顾、年度回顾等,还结合传统节日和业务节奏开展各种专项活动,带动员工“快乐学”。这些团队建设活动由员工一手包办、自主策划、自愿参与,活动“主人翁”氛围成功调动了员工的积极性,踊跃报名参与组织策划,全程投入,各展所长,乐在其中。
 
    通过营造文化氛围,倡导学习理念,信诚人寿呼叫中心连续两年人员流失率低于10%,成为业内一段佳话。同时呼叫中心也成为人才培育摇篮,持续向公司其他部门输送人才,获得用人部门的广泛好评。
 
    二、紧贴运营实际  向“精细化管理”要效率
 
    效率是发展的关键。信诚人寿呼叫中心需要为全国15家分公司、6个销售渠道提供每周7天、每天12小时的人工服务。面对高强度、高标准的运营要求,呼叫中心从人员利用和绩效管理两个方面入手,以“精细化管理”实现高效运营。
 
    在人员利用上,一方面引入排班系统与业务预测经验有机结合,进行科学排班,应对业务发展需要。另一方面采用一岗多能的人员配置方式,呼入和呼出团队互通技能,互为后备,确保业务高峰期可即时支援;而承担质检、培训等工作的后援岗位也直接参与一线业务,每天在高峰期固定排班上线。通过岗位与技能的精细管理和有效组合,使得每个岗位都能做到相互备份,从而提升了整体人力资源的利用效率。
 
    在绩效管理上,将全年关键指标进行精细分解,在呼入业务高峰的月份,利用部门短期活动效应,刺激达成关键目标;在全年目标达成上,则采取岗位与时效两手抓,贯彻推动关键指标。全年关键指标既按岗位开始层层分解,从部门主管到一线客服人员自上而下紧紧围绕部门年度计划高效开展,每季回顾,层层推动。同时,全年关键指标亦从时间着手步步追踪,从年逐步分解到日,每一步设定目标值并进行密切追踪,严抓时效,实时分析。
 
    通过上述措施,信诚人寿呼叫中心在2016年人力配置节省20%,人员利用率达到87%,客户满意度一直保持在98%以上,作为监管服务评价指标的人工接听率高达97%,在高质量达成关键指标的同时有效避免人力虚耗式扩张。
 
    三、致力研发创新  向“精细化管理”要竞争力
 
    竞争力是发展的根本。面对日新月异的服务需求以及日益激烈的行业竞争,在稳定服务的同时,信诚人寿呼叫中心致力创新和研发,不断提升发展竞争力。
 
    通过大量的录音和案例,信诚人寿呼叫中心创新提炼出“关键行为法则”,即通过分析标杆员工的习惯行为,总结提炼出简单可行的操作步骤,再复制到其他员工身上,从而提升团队的整体服务技能。
 
    在实际操作中,我们尝试将这一理论逐步推广,应用于座席服务、班组长管理乃至整个呼叫中心的管理中。在“关键行为法则”的带动下,一线业务投诉率明显下降,各个新岗位的适应周期亦得到有效缩短,部门整体运转更加高效流畅,整个呼叫中心自下而上均取得了积极的效果。
 
    “轮班导致重复培训”是呼叫中心行业面临的共性问题,我们充分利用现有的信息化手段,将微信群打造成为一个E-Learning平台,进行在线讲解、答疑和测试,员工可利用空余时间学习,而讲师只需要进行一次培训。互动式的线上培训方法,既迎合了年轻座席的学习习惯,又释放了部门的培训人力。经测算,这一方法在2016年为我们节省新业务培训人力50%,全生产力输出周期缩短了33%!
 
    路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。通过深耕“精细化管理”,信诚呼叫中心在高效运营上收获了一定的成果,而这既是前路的总结,也是前行的起点。与很多资深同行相比,信诚呼叫中心虽有年轻的青涩,但更具年轻的冲劲。未来,我们将持续秉承信诚人寿营运部“以专业演绎服务,用服务传递专业”的服务理念,做精做细管理,为客户提供更优的服务,为公司创造更高的价值,为行业贡献更多的经验。
 
    4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等共同支持,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准,也是“金音奖”的唯一指定标准。
 
    通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。
 
    4PS 国际标准的制定是建立在各行业企业自建客户服务中心的大力支持和需求的基础之上结合全球客户联络中心经验。4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成,4PS国际标准是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它将更好地推动了全球服务外包与联络中心产业的发展。
 
    目前已有惠普、戴尔、欧莱雅、美的集团、广本汽车、昆仑银行、携程旅行网、同程旅行网客服中心、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商客服中心、广东联通、民生人寿、无限极(中国)、北京市社区服务中心等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。
 
    据悉,已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。
 
    作为行业内通用的管理人员认证资格证书,4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据,也是衡量企业管理水平的重要依据,对于企业明年金音奖评选也占有一定比例的考核依据。
 
    证书真伪查询:http://www.4pscc.org/credsearch.html
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-12-14
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