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4PS认证案例:昆仑银行客户服务中心
51Callcenter.com   时间:2016-12-21   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     昆仑银行运营服务中心与4PS联络中心国际标准组织于2016年4月8日在成都召开“昆仑银行客户服务中心4PS国际标准认证”项目实施启动会。会议由运营服务中心主任助理兼客服中心主任陈馨佳主持,运营服务中心主任李伟、党委书记程艳丽、副主任尹峰,4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨及4PS认证团队等共同出席仪式。  

 
 
    昆仑银行客服中心4PS国际标准认证实施团队合影
 
    经过半年的努力,昆仑银行客服中心正式通过了4PS国际标准体系认证,并有多名管理者获得4PS认证协调员认证证书。
 
    昆仑银行客服中心进一步提升管理与服务水平,构建了更加国际化、规范化、体系化的客服体系,提升了客服中心的价值与服务水平,成为全国城商行中规范化、标准化运营,构建卓越服务品牌的示范单位。
 
    昆仑银行的前身是克拉玛依市商业银行,2009年4月,中石油集团通过增资控股对克拉玛依市商业银行进行重组,2010年4月正式更名为昆仑银行。在历史性的发展新起点上,昆仑银行确立了“高起点、快发展、可持续”的发展理念,明确了走产融结合道路,建设具有较强竞争力的特色化商业银行的发展战略。为提升客户服务能力,完善客户服务体系,2010年9月,昆仑银行客服中心应运而生,并于2013年7月31日在成都实现单中心运行。
 
    秉承“随时随地,用心相伴”的服务理念,客服中心不断增强服务意识,提高服务效率,强化管理效能,成为了昆仑银行重要的对外服务渠道和服务品牌,先后获得了昆仑银行“巾帼建功集体”、昆仑银行“青年文明号”、中石油集团公司“青年文明号”等殊荣,并通过了4PS联络中心国际标准认证、ISO9001质量管理体系认证,并有多名管理者持有4PS国际标准认证协调员证书。
 
    目前,客服中心已推出电话呼入、电话呼出、邮件、网络在线、VTM等服务渠道,服务内容涉及个人、对公、国际等全行所有业务,服务形式包括业务咨询、交易受理、产品营销、诉愿回访等。在互联网金融迅猛发展的背景下,客服中心还承担了门户网站维护、客户体验管理、直销银行特殊业务审核等新的工作职能,服务内容进一步丰富,服务能力进一步增强。近两年,客服中心电话接通率98.81%,服务水平93%,客户满意度99.72%,优质、高效的服务赢得全行客户广泛赞誉。
 
 
    自成立以来,客服中心一手提升管理水平、一手加强员工培育,实现了客户服务高接通率、高解决率、高满意率的工作目标,形成了“勤奋、敬业、团结、进取”的团队文化。
 
    客服中心引入和运用4PS等先进管理理论,不断建立健全运营管理体系,制定了一系列达到行业先进水平的管理办法和服务规范,用精细化管理为优质服务保驾护航;开展“经验分享”、“导师帮扶”、“岗位练兵”、“服务明星评选”等活动,充分调动员工积极性,帮助员工成长,形成了“讲服务、比品质、谈贡献、当明星”的良好工作氛围。
 
    客服中心坚持“以人为本”的管理理念,打造“顺心、贴心、暖心、安心、开心”的员工家园。通过举办心理解压讲座、开展谈心活动,帮助员工做好情绪疏导;建立生日祝福和生病慰问制度,提升员工幸福感和归属感;建立文化课堂,由有艺术特长的员工讲授舞蹈、声乐、折纸艺术等员工喜闻乐见的文化知识,陶冶员工情操;投身公益事业,开展助学捐赠、春运志愿服务等活动,传递暖暖昆仑情。 
 
    乘风破浪,扬帆远航。昆仑银行客服中心的员工们将继续坚持“操作规范、管理提升、服务至上”的承诺,向着“服务一流、业绩一流、管理一流、团队一流”的工作目标不断迈进,用闪亮的青春为昆仑银行的不断发展而不懈努力。
 
    4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等共同支持,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准,也是“金音奖”的唯一指定标准。
 
    通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。
 
    4PS 国际标准的制定是建立在各行业企业自建客户服务中心的大力支持和需求的基础之上结合全球客户联络中心经验。4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成,4PS国际标准是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它将更好地推动了全球服务外包与联络中心产业的发展。
 
 
    目前已有惠普、戴尔、欧莱雅、美的集团、广本汽车、携程旅行网、同程旅行网客服中心、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商客服中心、广东联通、民生人寿、无限极(中国)、北京市社区服务中心等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。
 
    据悉,已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。
 
    作为行业内通用的管理人员认证资格证书,4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据,也是衡量企业管理水平的重要依据,对于企业明年金音奖评选也占有一定比例的考核依据。
 
    证书真伪查询:http://www.4pscc.org/credsearch.html
 
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-12-21
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