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2016金音奖呼叫中心最佳案例:京东金融集团客户关怀中心
51Callcenter.com   时间:2016-12-26   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。京东金融集团客户关怀中心荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--行业新锐;

 
英文: JD Finance Group                单位名称:京东金融集团
所在行业: 互联网金融                    所在城市: 成都  
员工数量: 900 座席数量:869       建立时间: 2014年12月26日
服务号码: 95118 
 
 
最佳案例:
 
京东金融全国呼叫中心,作为京东金融集团面向全国客户唯一的多渠道服务中心,一贯秉承“客户为先,服务第一”的理念。从2014年成立至今,由仅有在线服务的这单一渠道,到现在拥有在线、语音、APP端等全渠道的综合服务中心,经历了短短不到2年的时间,同时人员也从最初的几十人,发展到了六百余人的专业团队,发展速度和人员增幅可谓是一日千里。
 
在互联网金融的蓬勃发展中,信赖京东金融产品的客户一直处于大幅度增长的趋势,在此基础上,为了给日益庞大的客户群提供更加多元化的优质服务,京东金融全国呼叫中心以“团队、创新、诚信、客户为先”的集团企业文化为依托,短时间内通过大数据分析,了解不同客户的不同需求,更重要的是以客户真实需求为出发点,客户满意为最终目标建立起各项提升客户感知的专项提升计划。
 
被动等待客户提出问题,不如主动发现问题解决问题。通过客户对于每次咨询的满意度评价,我们制定了满意度提升计划;通过客户咨询问题的时间维度,我们制定了提升通话质量,缩短通话时长的专业项目;通过客户重复来电咨询问题的分布,我们制定一次性解决率指标。以此三项为基础形成完善的流程循环,为一线客户优质服务保驾护航。我们相信,急客户所急,想客户所想,把问题解决在客户之前,才是真正优质的服务。
 
京东金融作为一个全方位的金融服务,在提供优质服务的同时,也要为客户预防和处理其金融风险。为此我们专门成立二线服务团队和风险控制部门,针对客户金融资金的使用情况进行风险管控,我们致力于在客户资金遭到损失之前,先进行风险控制,对客户使用的金融产品进行暂时的止付,同时不会影响到客户收益,做到真正的防范于未然。
 
京东金融全国呼叫中心作为京东金融集团的一份子,一直勇于承担相应的社会责任。为帮助大学生就业,增加人才的引进,我们与各地高校合作,成立校企项目。让临近毕业的大学生进入公司实习,这样既能够提前适应工作岗位,又能够让同学们有一定收入,减轻其家庭负担,最重要的是如果正常毕业后,通过考核,即可以进入公司本部,成为一个真正的京东员工。这样不仅极大的解决了在校大学生的就业这样的社会问题,同时也为公司提供了源源不断的新鲜血液。
 
客户满意是我们的服务理念,员工发展同时也是我们的经营理念。员工为成为一个京东人而自豪,原因不仅仅是为员工提供优质的薪水和宽阔的晋升渠道,更重要的是员工可以感受企业的文化。京东集团为帮助员工成长,与中国人民大学合作,成立了“京东大学”项目。京东大学作为整个京东集团的文化核心,为集团所有员工提供了全方位、多元化的学习空间,并且提供了公司内网、手机APP和微信公众号等全方位的学习渠道。而京东金融全国客服中心充分利用京东大学的学习便利,为各级员工量身定制了多种提升计划,同时在充分尊重员工本身的意愿的前提下,帮助其制定学习和提升计划,对课程进行研发,对员工进行深度的培训提升。更加有利的是通过京东大学的优质平台,与中国人民大学网络学院进行合作,为员工提供远程网络教学,在通过考核后,即可获得中国人民大学的学历,为各层级员工提供了一个权威、便利的获取更高学历的便捷方式。
 
“不忘初心,只争第一”这是京东金融全国呼叫中心全体员工的工作愿景。在互联网金融的浪潮下,逆流而上,不进则退。京东金融要成为全社会最受信赖的互联网金融企业,不仅仅是需要我们提供最优质的产品,也更加需要我们提供最优质的服务。服务提升是一条有无止境的道路,但是我们京东金融全国呼叫中心全体员工坚信,我们必定在此道路上越走越远,永不停歇。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-12-26
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