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呼叫中心客服人员的秘密生活:同理心永远不会让你遭殃
来源:中国日报网 译者:冯秀萍   时间:2017-6-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

呼叫中心客服的秘密生活:同理心永远不会让你遭殃

  你可能很难想像,在一些工作中,同理心和淡定的处事态度有着极其重要的作用。

  呼叫中心的工作人员实在不容易。就好像我们这些营业员一样,沦为了可怜的炮灰。我们每天都得跟形形色色的人打交道,通常情况下,我们会和颜悦色地对待我们的顾客。但有时候,我们也会缺乏耐性,怨气变得很重。假设你一周工作40小时,那么你肯定最不想再花20分钟打电话给一个陌生人,跟他讨论一下为什么你的账单会涨了30%。他们又能怪谁呢?
  在某种程度上说,读这篇文章的大部人都遇到过一个无聊透顶的客服,他看着稿子对着你嗡嗡地念。这样的行为,或像争强好胜、急躁易怒这样更糟糕的行为,会惹恼顾客,也会引发冲突。其实他们不需要这些招数,而我也不需要。于是,我很快就说服自己了,我跟我自己说,人无完人嘛,所以在早上8点的时候,你必须得洋溢着满满的热情。如果你想和顾客一开始就建立良好的关系,那么你需要认真聆听他们的需求,不要让自己的笑声太过于虚伪,最好不要间歇性地呈现你“极佳”或“很好”的状态。这样良好的关系会让你最后说出坏消息的时候,不会得到冷漠或愤怒对待。当一个和善的小伙子和一个说话令人难堪的家伙分别毫无缘由地告知顾客要支付200英镑时,顾客很可能会对那个说话令人难堪的人大发雷霆,相反,他们却不大可能去那位和善的小伙子大发脾气。
  事实上,当你向呼叫中心的工作人员大喊大叫时,工作人员也很少会将听筒晾在一边,并向他身边的人不断吐槽你。为了能让自己经济稳定,我进了呼叫中心这个“大坑”。18个月前,我从第六级学院毕业,那时我没能达到上大学的分数,所以就只能和酒店签一份临时合约,当上了清洁工。我唯有不断争取向上爬,寻求更好的出路。由于呼叫中心名声狼藉,因此那里的工资一般都会太差,新人最少都会有16,000英镑。我完全就是一个职场小白,而且还有房租要交,所以,当一份有着相对不错工资的终身合同摆在我面前时,我当然是一万个愿意。两年前,我戴上了耳机,并至今都在同一间公司度过着接线生的职业生涯。从表面看来,我的工作是相对较简单的。坐下来,接听拨入的电话,解答来电关于产品的问题。人们认为我们的工作都与呼入电话有关或者我们有着某种销售企图,但其实并没有,这样的方式已经落伍了。于我而言,工作上真正的困难并非来自任务本身,而是来自于客人们。如果我在和一位生气的客人交谈,在这种情况下,通常都是因为金钱。价格是我几乎无法控制的一种东西。只有那些公司的大boss才有能力剥削顾客,但在很多情况下,顾客们都不大理解这一道理,他们总认为我能影响我们产品的售价。因此,我发现了自己处在了一个很独特的位置——我可以每年从史密斯太太那抽取50英镑的额外费用,同时我必须小心翼翼地使用大量交际手段,以逃过随之而来的“骂战”。
呼叫中心客服的秘密生活:同理心永远不会让你遭殃
  如果你想在呼叫中心待得久一点,那么你需要成为一种特定的人。你需要有耐心、同理心和处事不惊的能力。保持处事不惊的态度大概是最难做到的一部分。最近,有一个男顾客跟我说,他相信他的工作和资历让他比其他所有顾客都要重要。他十分坚定地告诉我这些,在接到他电话之前,我从不信世上竟有如此坚定的语气。这个人争论道,他的成就应该让他的账单金额比别人低。他还在电话里头骂了我好几次,劝诱我去同意他的观点。之后,在结束这场对话之际,他还要求我在他的档案上面放一张便条,上面需写着“VIP——要致以最大的尊重”。不过,我并没有按他说的那样做。还有一次,一位顾客拒绝向我确认他的身份,然后当我说不能注销他的账户时,他就开始不停地用恶言冷语攻击我。当你上10个小时或者12个小时轮班的时候,这样的事情也是会让工作有趣不少的。
  我的确是自己选择到呼叫中心工作的,这一点也没错。我也的确非常清楚,当我选择了这份工作的时候,就注定了我要和社会上形形色色的人打交道,而我也会遇到少数“极品”,这也是毋庸置疑的。但事实上,许多打电话过来的人都很温和:比起跟我谈话,他们其实还有更有趣的事可以做。当顾客对呼叫中心的职员大发雷霆,大肆辱骂时,通常情况下都只是因为他们害怕自己的车险会被取消或者自己家会断电。在这些情况下,同理心是永远不会让你遭殃的。
  我总觉得,打电话过来呼叫中心的人都有着一肚子的烦心事,而且现在越来越多的来电者都称,他们需要再多几天的时间才可以把欠费部分还清。而我的工作就是去看看我们能不能帮他们走出困境。就像我曾经就越过重重困难去帮助一个女士,她母亲之前被诊断为患有痴呆症。一开始,我们把她母亲的账户弄得有些乱,但是当那位女士对我摆平这一系列事件的行为致以诚挚感谢时,我的心洋溢了一种从未有过的满足感。
  我因为“心太软”,总把钱退回给顾客,以及给顾客分几段时间支付,而一直遭到同事们的批评。这些同事就是那种不会在这份工作中待太久的人。因为工作的性质,接线员的工作极其依赖营业额。而且,如果你想在短时间内被人挂电话的话,那么你最好就是用一种消极的态度对待你的客人。不过庆幸的是,在我工作的地方里,大多数人都是很有趣的。我没有能力为英国每一个呼叫中心代言,但是我可以说我的同事,都是我见过最聪明、最会体贴别人的好人。在我们这里工作的,有大学生、音乐家还有其它许多跟大多数来电者角色相仿的人。所以,下次当你打电话到我们呼叫中心时,请记住:我们是真的是想方设法去帮助你的。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:中国日报网 译者:冯秀萍    发布时间:2017-6-7
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