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云呼叫中心背景下 智能语音质检技术得到重视
51Callcenter.com   时间:2017-7-28   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   呼叫中心在现代服务行业中的作用不言而喻,从小企业刀片大企业,呼叫中心系统成为标准的企业配备软件,而座席语音质检作为保证呼叫中心工作质量的重要环节往往具备监督、总结等功能。但传统的座席语音质检工作流程与方式不仅琐碎,同时也会耗费大量的人力成本,使得这项功能并不能被很好的利用,针对这个问题,各大呼叫中心服务商就推出了智能语音质检系统,着力解决企业座席语音质检问题。

  传统的座席语音质检工作模式主要是由语音质检管理者定期抽取客服人员工作时的录音,随机截取部分进行查阅审定,可想而知这样的质检方式不但准确性较低、耗费时间长,而且一旦客服人员仅有的一段工作状态较差录音被查阅,可能就一并否定了该客服人员其他优质的工作成果,因此这种监督方式未必足够公正。而智能语音质检则利用专业的语音识别系统,先是将客服与客户的对话语音进行分离,分离后转为文本文件进行分析,不仅能对客服的工作情况进行分析和监控,同时企业管理者可以从中获得更多有价值的数据,例如:客户的潜在需求、市场竞争对象、相关行业情况等。
  米领通信独家开发的智能语音质检系统就是利用目前业内最先进的智能语音识别技术,对呼叫中心产生的通话录音快速建立文本索引,将非结构化的语音文件转化为文本格式的待检数据,待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的质检规则,产生质检结果并生成统计数据。帮助客户提升质检能力,改善服务品质,挖掘潜在商机。
  其特色功能有:1、自动质检。智能电话录音质检系统建立完整模型,自动识别风险合规点,发现市场热点,提炼销售特点。2、多级关键词筛选。可将关键词按类型和违规程度进行分级,分类进行标注,查询和筛选极为方便。3、话者语音分离。分离客服与用户语音,对于客服语音进行质检分析,对于用户语音进行营销分析。4、知识库优化。米领智能电话录音质检系统不断优化知识库,以成熟的本体知识体系为基础,提高识别准确度。
  综上所述,智能语音质检能充分替代传统的人工质检的大部分工作。随着大数据技术的日渐完善,智能语音质检的分析能力也日趋成熟。能在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面体现出更大的价值。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-7-28
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