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运营管理中值得商榷的三大问题
作者:杨萍   时间:2017-8-29   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     运营中有些事情似乎成了行规,几乎每家公司都在这么做,但是实际上很少有人去想:这么做的目的和意义是什么?如果不这么做会怎么样?对于目前的状况,这种做法是否还合时宜?是否还有更好的方式?

 
    比如说,我每次在课堂上问:考试的目的是什么?总会有人斩钉截铁的回答:为了督促和检验员工学习业务知识。我再问:员工的业务知识是否熟练,是否可以通过KPI指标反映出来呢?回答:可以。问:员工的业务知识熟练,是通过考试更能督促还是通过KPI考核更能起到督促的作用呢?回答:考核。问:既然已经有了KPI考核,还为什么一定要有业务知识考试呢?
 
    呃……
 
    很多事情经不起推敲。有些事情已经成为常规,成为了运营管理中的一日三餐,不管饿还是不饿,到时候了就该吃饭,就像并没有考虑清楚考试的目的,反正到了月底就要考试一样。即便有人提出质疑,第一的反应是:不可行,一定不行,然后还可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。
 
    任何运营管理者,想提升运营的效率,面对质疑的第一反应应该是反思,而不是抗拒。
 
    那么,当今天,大数据来到面前,当智能威胁到人工,当呼叫两个字已经远远不能涵盖客服中心的价值的时候,需要反思的是:
 
    一、质检到底是提升了服务质量还是阻碍了服务质量?
 
    质检存在的价值在于提升客户满意度。但是质检的存在,除了给员工心理上的震慑让员工感觉到有人监督,所以不能为所欲为之外,质检还起了什么作用呢?
 
    员工是更加重视质检成绩还是客户满意度?而质检成绩真的能代表客户满意度吗?
 
    那么,到底是质检成绩重要还是客户满意度重要?
 
    有没有那么一刻,员工因为怕质检扣分而把不必说的话必须说出来?“我们只有最后一句是说给客户听的,其余的全是说给质检听的。”
 
    有没有那么一刻,员工为了避免被质检扣分,甚至要照着话术来读?
 
    有没有那么一刻,员工知道一种更好的对客户解释的方法,但是不知道质检是否认可所以不敢使用?
 
    有没有那么一刻,因为质检规定一定要说礼貌用语、一定要说出那几个问题,所以拖长了时间?
 
    有没有那么一刻,客户一直在做反复的解释说明,但是质检规定不能抢话所以只能任由客户发泄?
 
……
    质检到底是阻碍了员工去提升客户满意度,还是帮助员工提升了客户满意度?
 
    二、客服中心必须要用流程化管理吗?
 
    既然是流程就是必须每个人都遵守的,流程是员工行为的规范,是质检扣分的依据。如果不按照流程执行,怎么能够实现服务的一致性呢?如果没有一致性,那还叫客服中心吗?
 
     但是,流程的前提是,统一的客户需求。流程本身就抹杀了服务的个性化,它的前提是假定所有的事情是一致的,毫无差异的。就像世界各地的麦当劳餐厅里面吃到的汉堡包都是一样的。
 
    但是,我们要给客户吃一样的汉堡包吗?
 
    我们的客户购买的可不是标准化的服务套餐,客户问的是各种各样的问题。怎么可能通过一套流程解决所有客户的问题呢?一定会有一些问题是超出了知识库和流程之外的。知识库必须有,而且越全面越好,因为那是知识的源泉和依据。但是流程,表面上追求的一致性却限制了员工发挥的余地和空间。
 
    举个例子:
 
    客户说:我怎么资料齐全但是申请信用卡依旧被拒呢?
    员工回答:就像您准备好了鲜花和戒指,求婚也不一定成功啊。
    客户笑了,好了好了,我明白了。
 
    结果很好,但是被扣分了,因为这不是流程规定的,所以有惹怒客户的危险。
 
    下一次,员工还敢自由发挥吗?
 
    还有最典型的案例是,营业厅的服务。本来大堂经理和很多大客户已经很熟悉了,公司要求标准化服务,大堂经理一定要和客气的和客户讲话,搞得大堂经理不会说话了,连客户都觉得奇怪:你今天吃错药了吗?
 
    客户需要的未必一定是像空姐一样的模式化的语气和话术,她们需要更加贴心的个性化的服务。如果能有一个邻家女孩似的聊天,是不是客户感觉会更好呢?
 
    三、绩效考核到底起了什么作用?
 
    绩效考核确实激发了员工的积极性,但是有些时候负面的作用也不少吧?
 
    最近一家公司和我说,员工无序加班已经到了失控的程度。“我早上来的时候他们在接电话,中午我去吃饭了她们在接电话,晚上我走的时候他们还在接电话。当我看到她们一天能接三百多电话的时候我怕了。”一名主管说。
 
    这显然是绩效考核对员工太有作用了。我们经常说绩效考核很重要,但是太重要的时候就会伤害其他的指标,比如客户感知。
 
    绩效考核到底该如何做,如何能够引导员工的适度的正向行为,一定要考核通话时长吗?一定要考核是否抢话吗?
 
    其实上面的案例还是好的,更多的绩效考核导致的结果是:员工为了追求通话时长损害了客户的感受。试想:你有通话时长的考核,但是这个客户唠唠叨叨的就是不挂电话,你眼睁睁的看着因为这个客户导致你这个月的努力白费了,你会有好心情对待客户吗?
 
    绩效考核,目的不在于考核,而在于给员工的正确导向。
 
    运营管理中需要深思的事情其实还有很多,先把以上三个问题想明白吧。我始终强调的是,运营管理一定是先管事再管人,如果运营机制有问题,人是管理不好的。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:杨萍    发布时间:2017-8-29
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