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呼叫中心用责任感动用户,用真诚温暖用户
作者:李倩--百望呼叫中心河南分中心   时间:2017-10-31   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其要有处理大量用户来电的能力,特点是接听用户来电,为用户提供一系列的服务于支持。

 
不同的呼叫中心,工作重点也不一样,作为税控盘业务的呼叫中心,严谨、责任、真诚是我们工作的代名词,没有解决不了的问题,只有不用心的坐席,是工作以来最大的感悟。
 
听到来电的响铃,首先想到的就是接起电话,为用户解决问题,让用户接受自己的解决方案,从而达到一个愉悦沟通的过程,作为一线坐席,这是在工作中最想达到的一个沟通效果,奔波在一线,更能体会什么是责任,责任是有多么的重要,想要做好呼叫中心的坐席工作,保证工作效率和工作质量,以下几个因素是工作中的必备条件。
 
1、细节决定成败
 
每个坐席都很严谨的对待每个用户的问题,当然,每个用户也非常重视自己在开票方面做到无误,避免失误给公司带来麻烦,在通话过程中,要学会提炼用户的重点信息,当用户表达不清楚问题的时候,针对用户的描述,抓住其中的关键性词语,主动引导用户,从而准确的判断出用户的问题,这就需要注重细心,只有注重细节,才能精准的给出解决方案,稍微一不留神,将客户的问题判断失误,将会造成沟通中的障碍与不愉快。
 
2、用真诚温暖客户
 
作为线上的沟通,如何让用户感受到坐席的真诚,最重要的一点莫属于保持热情,语言有感染力,从而通过语言让用户感受到我们的积极,换位思考,切实的站在客户的角度去考虑问题,让用户感受到我们想为他解决问题的那份心,相信不管最终是否能够直接在通话中解决用户的问题,都会得到用户的满意的评价的。
 
3、用责任感动客户
 
相信在于用户的沟通中,都遇到过一些难缠的或者操作能力有限的客户,在你耐心的指导多次的情况下,还是不会操作的,我们可以主动引导用户身边有人的时候再来电咨询或者远程在线咨询,这样,用户可以感受到我们是在用尽所有的方法,尝试所有可以的途径,去帮助用户解决问题,责任两个字说起来虽然轻松,真正有力量去承担这两个字却不是那么的容易,需要在承担的过程中用心去感受客户的需求,最终解决用户的问题。
 
4、用专业性赢得客户的信任
 
在电话铃声响起的那一刻,大多数用户是信任我们的,如果在通话过程中能够及时准确判断出用户的问题,给出完美的解决方案,业务知识的专业性会再次增加用户的信任度,甚至会得到用户的表扬和肯定;相反,如果在通话过程中解释含含糊糊,核实问题反反复复,不能改给出精准性的解决方案,会使得最初的信任一落千丈,用户一定会怀疑坐席是否专业,是否可以给出自己正确的解决方案,甚至会引起用户的不满意,严重的可能会是投诉。
 
5、用热情感染用户
 
如何通过语言表达自己的热情,虽然用户看不到我们的表情,但是表情不同,对方听到的声音感受是不一样的,所以,工作中时刻保持微笑,耐心的为用户解决问题,声音的热情是最直接的表现形式,除此之外,才是通话过程中的耐心、细心、责任等。
 
语言保持感染力,换位思考,用用户偏好的方式表达出来,从而赢得客户的肯定。
 
公司对坐席的服务质量要求也很严格,减少不满意,保持0投诉,是我们工作中的重要数据指标,公司用心栽培每一位员工,员工用心保证工作质量,相互的理解和支持使得工作有条不紊的进行。
 
呼叫中心坐席,看似一个简单的职位,如果想要做到十全十美,也是需要付出很多的艰辛和努力,呼叫中心的任何岗位,都需要十分的责任心,十分的真诚,用十分的努力赢得客户十分的满意,是我们理想的工作效果。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:李倩--百望呼叫中心河南分中心    发布时间:2017-10-31
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