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提升客户满意度,呼叫中心一线客服能做什么?
作者:邢丽君 --百望呼叫中心河南分中心   时间:2017-11-1   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 什么是满意度?满意是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

                               
那么怎样才能提升呼叫中心的客户满意度呢?站在个人角度,满意度与我们自身的工作息息相关,也是我们每天面对的一个重要的绩效考核指标。站在公司角度,客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平,直接决定了客户的忠诚度,决定了企业的竞争力水平,所以要树立正确的服务观念,只有客户满意,公司才能有更强大的发展。我所工作的是一个旨在为客户解决问题、不需要营销产品的呼入型呼叫中心。下面我就自己在呼叫中心工作的浅薄经验,谈谈对提升客户满意度的理解。
 
取法乎上,仅得其中;取法乎中,仅得其下。如果把用户的来电分解为四部分,要想得到用户最终的好评,那么就必须要做好每一部分。
 
首先,是开头语部分。“您好,很高兴为您服务”“您好,请问有什么可以帮您”开头语虽然简短,但能直接传递出电话另一端坐席接通电话时的心理状态,热情或冷淡、亲切或冷漠、专注或散漫。情绪是会传染的,心理学上的“吸引力法则”表明,“无论是桌子、椅子等有形的物体,还是思想、情绪等无形的东西,都是由不同振动频率的能量组成的。
 
比如一排音叉,当你敲响其中一个音叉让其发出清脆的高调乐声,没多久,其他的音叉也会发出同样高调的乐声,它们的声音会互相应和,产生共鸣,甚至愈来愈大声。服务亦然,相信若我们提供以微笑,产生共鸣的用户,也必将报之以愉悦。
 
第二部分是快速及精准的定位用户问题。试想,如果用户来电咨询问题,坐席不能快速搞明白用户意图,反而重复确认问题所在,即使态度诚恳,也难免会令客户心生烦躁。当然,要快速定位用户问题,就要求坐席具备过硬的业务水平。专心倾听,提升敏感度,避免啰嗦,抓住问题关键的能力等,缺一不可。
接下来是最重要的部分,就是帮助用户解决问题。
 
众所周知,坐席的业务能力直接决定了帮用户解决问题的速度,但解决问题只是我们服务的基础,让用户满意才是我们的目标。要实现这个目标,要做到以下几点。
                         
 
第一:培养一种主动服务意识,提前站在用户的角度感知用户可能遇到的问题、存在的隐患,让用户感受到我们是“想他所想,急他所急”。
 
第二:态度要友好。学说话,学说让别人舒服的话。记得有一次同事指导用户操作某软件,当意识到用户操作错误后说:“您是不是操作错误了,您按照我说的来操作好吧?”,如果换成 “不好意思可能我没有给您说清楚,您现在点击的应该是xxx模块,需要点击xxx模块好吗?”是不是会让用户听起来更加舒服一些呢?
 
第三:要自信,坐席自信的语气可以使用户更加信服甚至佩服,也会很大程度增加沟通的流畅性。最后就是要耐心、要耐心、要耐心、重要的事情说三遍~通话时长越长,越是要耐心解答,用真诚去感动用户,毕竟大多数表扬都是诞生于长录音中。
 
第四部分就是结束语部分。将心比心,如果问题得到解决,评价对客户来说是举手之劳的事情,大多数用户不做评价是因为坐席并未向用户表明自己的需求,所以在结束语的表述上,就需要我们花费点心思,例如“请您先不要挂机,稍后做个评价”“稍后对我的服务做下评价好吗”“您的评价对我非常重要”等等,根据实时语境随机应变,总结适合自己的结束语,才能留住用户为我们评价。
 
当然,客户的服务感知因人而异,对服务的判定标准也有差别。客户评价非常满意的录音并不代表一定没有问题,客户评价不满意的录音也不一定真的存在问题,满意度本身就是一种心理感受,解决问题的同时兼顾用户感受,相信以甜美的声音、专业的水平、诚挚的态度、非凡的技巧,最终必将能为企业赢得用户的信任。
                                
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:邢丽君 --百望呼叫中心河南分中心    发布时间:2017-11-1
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