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企业满意度如何测量和计算
作者:李光磊 成都星购途信息技术有限公司客服总监   时间:2017-11-1   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 服务为先的当今社会,在任何领域都缺少不了服务人员这样的岗位,无论是运营服务、线下市场,其实我们都可以统称为服务人员。而客户是否满意是企业在发展过程中不可忽视的重要性指标。客户满意度在企业运营过程中是一个重要的衡量指标,一般情况下指提供服务的客户的满意情况。在大数据的驱动下,不难发现满意度的提升,企业的营运指标也会有同步增长,两者成正比的关系。文章中所提及的相关指标和内容适用于有电话、在线的服务模式企业或运营中心。

一、满意度的获取方法

企业在提供服务过程中,获取客户满意度的方式有以下几种:

 

1)主动邀评:在服务事件完成之后,主动邀请客户对服务进行评价;以及通过不定期的随机回访、探访获取到的服务评价。

 

2)被动邀评:主要来源为客户的投诉和诉求。

 

二、满意度怎么设置

 

主动邀评中,满意度的设置根据场景不同,而大致分为两种:电话满意度设置、在线满意度设置

 

一般情况下满意度设置会采用5分制、3分制、满意不满意三种模式。以中小型企业的在线服务为例,启用企业营销QQ的小型企业,营销QQ中提供5种设置。建议设置为分数,便于后期的统计和分析,分数设置为5、4、3、2、1五个分段。

 

如是电话呼入,大多数呼叫中心都启用了满意度打分的设置,但是按照习惯来讲,电话通话结束的时候,唯有小部分人会听完所有IVR后按下选项,如果在服务过程中确实产生了不满的情绪,那么客户肯定会等结束之后去点最差的那个评价。且电话型的满意度打分不建议设置为繁冗的分数打分以及长时间的IVR,一方面考虑到成本的问题,一方面也要考虑到客户的非力度情况。所以建议电话打分设置为简单的:不满意、一般、满意。同时为了更好的获取到不满意的数据和信息,建议将不满意放第一位,从而进一步的改进整个服务流程和服务体系。

 

三、满意度的计算方法

 

满意度的计算方法有很多种,常见的算法非常简单即为:满意的事件个数/总获取到的评价个数。

 

在这里给大家的介绍的计算方法为不满率。而不满率并非为1-满意度,众所周知在整个服务体系中100-1=0的重要性,因为1个客户没有服务好,可能导致的结果是一个可怕蝴蝶效应,那么势必需要将不满的数据同比放大,才能进一步的得到隐性的不满后果,且不满率的计算方法可以将服务性指标精益求精。

 

1)在线的不满率计算方法

 

按照上述的5分制,将不满的数据等比放大,最终目标是100%满意。

 

 

举个例子:

 

一个呼叫中心中,某一个座席的考评月中或得到的评价次数为100次,而1分的有2次,3分的5次,4分的8次,5分的85次,那么该座席的不满率计算方法是:(2*10+5*5+3*8)/100=69%,也就是说这个座席代表的不满率高达69%。

 

如果按照以往的计算方法,5分以下为不满,那么该座席的不满率为:15/100=15%。

 

以上的两种计算方法能很清楚看出具体的区别,第一种计算方法将客户的隐性不满也计算到了其中,而第二种算法只计算到了该座席的实际不满率,从心理学角度来讲,一个座席按照第二种算法,只要确保提升满意的数值即可。而第一种算法座席需要想方设法的将自己的满意度提升到100%而且不能有任何第一非常满意的数值。

 

2)电话的不满率计算方法

 

同样根据上述的测量方法,将满意度设置为三种,那么按照等比进行扩大:

 

 

算法也同在线的计算方法。

 

整个不满率的计算,还要囊括回访、拜访、客诉三个方面的数据,而客诉的事件同样视为不满,也就是最低分值得数据,计算在座席的不满率当中。

 

在有了满意度的数据后,企业应该根据实际情况进行进一步的调整和改进,同时如果涉及到考核,可以参考座席的评价率数据,综合来考评一个座席满意度乃至真个服务体系的满意度。要想提升整个服务体系的满意度,还需要一个步骤,将服务形成一个如下闭环,不断地提升整个服务品质:

 

 

以上即为满意度的综合评定和测量计算以及数据运用的方式和方法,在大数据时代,需要数据驱动运营,数据推动服务,搭配合理的考核机制,让整个服务再上一个台阶!

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:作者:李光磊 成都星购途信息技术有限公司客服总监    发布时间:2017-11-1
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