《客户管理》订阅 加入管理人俱乐部呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212
年度大会 | 最佳呼叫中心年度颁奖 | 金融峰会 | 往届大型活动回顾 | 管理人俱乐部 | 企业会员 | 电话营销 | 客户服务 | 数据营销 | 统一通信与VOIP
行业俱乐部QQ:2919157212 ·51Callcenter征稿启示 ·4PS联络中心国际标准认证 ·2017联络中心与BPO大会演讲实录 ·4PS国际标准认证协调员研修课 ·2017年度活动安排计划
向您推荐
厂商 → 按产品分类
新闻 → 按行业分类
首 页 >> 其他

呼叫中心3个方向与7大能力,让你从客服晋升主管不迷茫
51Callcenter.com   时间:2017-11-9   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中,常会期许未来晋升为中、高阶主管,有些人努力的方向对了而顺利晋升,亦有部分人因为不知如何提升自己,长时间过去后仍待在原位阶,因此误以为客服的工作难有发展。

 
其实以目前客服产业的现况来说,主管级的职缺很缺人才,基层客服人员须朝正确的方向不断提升自我能力,方能符合市场的人力需求。以下将概略叙述呼叫中心客服主管应具备的各项基础能力及观念,让有志朝向主管职迈进的客服同仁参考,已成为客服主管者,亦可藉此自我检视是否仍有不足之处。
 
基层主管应具备的能力
         
时间管理能力
 
1. 在从基层客服人员晋升为主管后,同样会面对上级主管所交付的任务,但不同的是必须开始去协助部属订定目标,并且有效地运用各种时间管理工具,以求在时限内完成工作。
 
2. 时间管理的工具:在平面上,以X轴及Y轴划分出四个象限,X轴区分事件的急迫性,左方为「紧急」,右方为「不紧急」,Y轴区分事件的重要性,上方为「重要」,下方为「不重要」,四个象限分别如下:
 
            
情绪管理能力
 
客服中心会遭遇各式各样的状况,当你身为客服人员的时候,工作中面对的除了客户以外,还有主管及同事,一旦成为了主管,你还得面对你的部属,也会更常与其他部门主管沟通,必须要有良好的情绪管理能力,方能顺利地与他人协作并完成任务,建议尽量维持在以下的状态:心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。
主动积极能力
 
身为基层员工的时候,遇到问题时应尝试自己解决,再向上反映,但在成为主管之后,你开始面临到下属丢给你的问题,同时下属也在看你如何处理,主管必须具备更多的能力且承担更多的问题。
 
学习态度的能力
 
当还不是主管的时候,在学习态度上,应主动吸收新知、充实专业知识与技能、注意市场脉动与时事,成为一个能持续学习、不断向上的工作者,晋升为主管后,除了前述的学习态度应维持之外,还需要学习如何管理团队、如何跨单位沟通、如何谈判。
 
工作效率的能力
 
当从部属成为一个主管后,要学习如何从「效率」走向「效能」,效率看的是方法(把事情做好),效能看的则是结果(作对的事情),管理者可努力的方向如下:减少资源浪费(高效率)、提高目标达成率(高效能)。
 
执行力
 
执行力就是竞争力,必须能够持续坚持地完成一件事情,而执行力的关键就是纪律,有了纪律才能坚持下去,当你具备好的执行力,自然能让你的主管放心把任务交给你。
 
诚信与正直
 
许多公司提拔一个主管的首要条件是职业道德观,不仅在工作中应表现出这方面的特质,在面试时同样也得注意这点。
 
迈向教练之路
 
成为客服主管后,也意味着要开始领导部属,成为一个「教练」的角色,教练的特色之一,就是要懂得如何看到部属的优点,并把优点放大,有效地让部属将优点发挥于工作上。在领导上可采用「教练式领导」,所谓的教练式领导,就是引导部属学习,教部属钓鱼,而非给部属鱼吃,主管会着重在以聆听、提问的方式进行指导。
 
教练就是要带着伙伴到达他们想去的地方,成为主管之后,不是自己到达目的地就好,必须思考要带领团队走到哪里。此外,主管对部属必须有三个「相信」,若部属感受不到主管的信任,便会对工作情绪产生不好的影响,三个「相信」如下:
 
相信部属是想把事情做好。
相信部属可以把事情做好。
相信部属下次可以更好。
 
建立威信
            
身为一个主管,必须建立适度的威信,才能让部属遵从你的指示与规定。建立威信的方式可参考以下两个原则:
 
立法从宽
 
一次颁布一个规定,并且说到做到,若一次颁布太多规定,反倒容易让部属无法完全遵守,失去规范的效用。
 
执法从严
 
1. 避免「破窗效应」:破窗效应是犯罪学的一个理论,如果一间房子有一面窗户破了,并且一直不去修补它,将有更多的人仿效而去破坏其他窗户。这意味着,在规定颁布之后,不能开先例姑息其中一个违反的人,否则将有更多同仁效法而违规。
 
2. 在规定发布后,不要马上开始执行,可给予员工一段缓冲期,让员工的心态和行为有所调整,到期后就开始执行。
 
 
 


分享按钮
分享的HTML内容。

分享的文本摘要。


我对该产品/资料感兴趣 请安排负责人员与我联系
姓名:
电话:
邮件:
公司:
留言内容:
*
    验证码:  88347
验证码:  88347            匿名发表
本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-11-9
相关文章
  • 呼叫中心ASR自动语音识别详解[2017-11-22]
  • 携程网东北客服中心正式启动并进入运营阶段[2017-11-22]
  • 游戏行业呼叫中心需要具备哪些功能?[2017-11-21]
  • 2016年俄罗斯外包呼叫中心市场总额超过120亿卢布[2017-11-21]
  • 浅谈性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的运用[2017-11-21]
  • 相关论坛言论

    Microsoft JET Database Engine 错误 '80004005'

    不可识别的数据库格式 'D:\newwebsite\bbs\#$%3$9875#$@%^1.mdb'。

    D:\NEWWEBSITE\CONTENTS\../fun.asp,行 55