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打造高绩效客服,从这四个维度入手
来源:全满枝   时间:2017-11-14   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 目前,每一家公司为创造卓越客服体验而投入了高昂的管理成本,以及为了让客户获得最好的体验而对客服人员投入了如此之多的精力,而结果却往往毫无进展,不少客服管理人员至今还在不停地抱怨:“我们的客服人员似乎无法跟上客户改变期望的步伐,与此同时员工流动率高达30%,这意味着企业一边在招聘新人,一边有员工在不断地离职,原因往往是因为无力应对那些他们认为是“过分要求”的客户和公司制式化的管理。

 
当下,让客服人员面对截然不同的客户期望和需求能有足够的招式来应对呢?哪一种类型的客服人员最能适合与匹配现在的客户环境?企业该聘请什么样的人员担任一线客服的职务?哪些技能和行为对客服人员的绩效最具影响力,尤其是在降低客户费力程度方面?哪种培训、指导和奖励机制能产生最大的回报?
 
以上问题实际上简单归结为两个问题就足够了,一是:企业如何才能让客服人员具备成功应对当下客户环境的能力?二是:如果我们想要为客户提供省力体验,客服人员哪些技能最为重要呢?
 
大家可能觉得,当下一线客服都难招,可供我们挑选的人员都不多呀,实际上,没有别的路可走了,客服管理人员以及负责培育客服人员的部门,首当其冲要做的就是在以下四个方面做出积极有效的响应以及努力:
 
关注客服人员的智商因素:
 
好奇心 ---  培养客服人员探索以及解决客服难题的兴趣与爱好
创造性 ---  提供客服人员发挥个人以及集体的才干,另辟蹊径解决棘手问题的平台
批判性思维能力  ---  不让客服人员成为束手束脚缺乏灵性的机器人
实验以及实践精神 ---  鼓励客服人员勇于创新与挑战:在话术优化以及落地执行上胜出对手。
 
关注客服人员的必备技能提升因素:
 
对企业产品的了解以及展现能力
呈现自己的服务技能以及技术专长
自信地与客户沟通
清晰的表达沟通能力
精准以及有效的提问能力
能同时处理多项事情
 
关注客服人员的情商因素:
 
同理心
能够应对不同性格类别的客户
遵守企业道德规范
乐观积极外向
能够移情思考
具有说服力
 
关注客服人员的“控商”因素:
 
自我调整情绪的能力
能处理高压工作压力,避免职业倦怠
能对自己的行为负责
能接受主管的建设性批评
能够长时间地专注于工作
 
前三个因素,行业里经过近二十年的探讨,已经具备了一定的经验,通过一些管理动作便可解决或提升。第四个因素,客服人员的控制商数,您也可以理解为是一线客服人员控制服务互动的能力,这些能力是决定公司服务品质成败的一个关键因素,这个观点已经普遍受到公认,大量的研讨以及实践证明,一线客服人员的“控制商数”能够让公司的客服绩效从一般水平提升到世界级省力服务体验,且还能提高客户的忠诚度和公司的经济效益。
 
知道吗,容易离职的一线客服,往往是没有控制商数潜能的员工呢!激发客服一线人员的控制商数,通过改善三个环境因素便可以做到,且听下回分解哟!
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:全满枝    发布时间:2017-11-14
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