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客服工作,到底是做什么的?
来源:杨萍   时间:2017-11-28   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 作为服务人员,我们到底是在做什么?我们工作的价值在哪里?

 
在中国人的传统观念中,服务就是伺候人的。而在客服从业者中,如果我问服务的本质是什么?相信一定会有人说服务就是挨骂的。
 
也有人会理性的说,服务是企业和客户之间的桥梁,服务是帮助客户解决问题,服务就是受理客户的投诉。
是的,这确实是我们的日常工作。但是,服务工作的价值仅仅如此吗?
 
我曾经写过一篇文章《一次神奇的服务》,写的是国家电网的一个女孩帮着一个不会讲话的人解决了问题的;
 
一个客户打电话说自己正在高速公路上开车,找不到目的地需要导航。且客户表示自己的手机马上就要欠费停机了。正说着客户的电话断了。接电话的员工意识到客户肯定是被欠费停机了。员工从客户焦急的语气中能够感受到客户的慌乱,员工就给客户充了100元话费。很快又能打通客户的电话了,并且成功帮助客户找到了目的地。
 
 一位老人很生气的质问:“你们这转账怎么这么难用呢,我着急转10万块钱出去。人家在我家等着呢,如果我再转不出去的话,产品我买不着了,怎么办?”接电话的员工感觉不太对劲,就提醒了一下老人家,“老人家,任何大额转账请认真核对好,请谨慎行事。”老人生气的挂了电话。第二天一个客户找上门来要当面感谢员工,说老人确实遇到骗子了,如果不及时提醒老人的话,10万块钱真的转出去了。
 
一家有线电视服务中心的员工,接到了一个老人的电话。老人把电视机的频道调乱了,看不了电视。员工在耐心的给员工解释了一个半小时之后还没能帮助老人解决问题;员工向客户要了地址,下班之后上门帮助老人解决了问题,手把手的教会了老人用遥控器调整电视;
 
一个保险公司的员工,夜班时候接到了客户的电话,客户的车撞了,在沟通中员工得知客户还没吃饭,员工在把单子发完后就下班了,员工买了个餐食给客户送过去了;
 
一个女客户打电话说,她和她先生的感情非常好。她曾经身患重病而丈夫一直不离不弃。过几天就是她丈夫的生日了。但是生日当天她丈夫要出差,乘坐航班。所以她想请乘务员帮忙在飞机上送一束鲜花给她丈夫。
 
“我不能帮他过生日,我希望能请你们帮我。”接电话的员工深深的被这位客户和丈夫之间的感情所感动,“我尽力去协调,但是由于我公司没有相应的服务所以我不能保证。”放下电话后女孩找了多种渠道协调,但是在飞机上送鲜花确实是比较麻烦的事情,没有协调成。后来乘务员在飞机上送了张贺卡给了那位先生。客户打电话来说她老公下了飞机后是哭着给她打的电话,为此客户非常感谢航空公司客服中心的服务。
 
而这名接电话的员工,之后逢人便讲这件事。见谁和谁说。----我能体会到那名员工的感受,逢人便讲不是炫耀,而是深切的兴奋与成就感。------帮助别人我们自己是最快乐的。
 
服务的本质是什么?是我们在帮助别人。我们不经意的一句话却能给客户带来很大的帮助,谁说我们不是在帮助别人呢?
 
电网、水务公司的员工帮助客户保障了基本的生活需要;银行、保险行业的员工帮助客户保全了生命财产;航空汽车行业的员工帮助客户安全出行;而快递、电商工作的员工让我们的生活更加高效;旅行、餐饮的客服员工让我们的生活更加丰富……
 
不同行业、不同地点,用不同的形式和内容每时每刻在帮助着人们,而我们同时也在受着别人的帮助。
 
而帮助别人,我们自己是快乐的。
 
在帮助别人的同时,我们体验到了工作的价值和生活的意义,在别人的感谢声中我们感受到了这份工作的价值;在别人的祝福声中我们体验到了工作的意义。
当我们帮助客户解决了问题,当客户连声感谢,当为客户创造了价值的时候,内心的幸福感是难以用金钱来衡量的。
 
索取不会带来幸福,因为“要”的结果取决于他人;而“要”之后也会有“还”的压力;但是“给予”与“付出”却是幸福的,因为我们是主动的,在给予的时候我们的价值在加倍。
 
赠人玫瑰手有余香,给客户玫瑰,我们留香!
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:杨萍    发布时间:2017-11-28
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