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每日一篇——说说客服那点事儿(二)
51Callcenter.com   时间:2017-12-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

         昨天,我们讲了客服团队规划的基本原则。今天我们说说客服团队规划中的部门职能界定、团队结构设计。言归正传。

一、客服团队的规划

2、制定部门的职能

      总的来说,客服部门可以分为对内和对外两类职能。

对内职能:支持与协调

(1)贯彻企业的服务理念,完成企业的客服目标;

(2)完成客服团队的建设、客服人员的招聘与培训;

(3)与其他部门合作,为企业提供必要的客户数据和数据分析结果;

(4)收集客户需求、客户反馈,进行客户开拓,为企业的经营提供决策数据;

(5)协调其它部门,妥善处理涉及到客户利益的相关问题;

(6)完成客户关系管理工作,定期向企业管理者提供反馈结果。

对外职能:客户服务

(1)做好客户与企业之间的窗口与桥梁;

(2)代表企业与客户沟通、联系,保持良好的互动和友好合作关系;

(3)倾听客户意见,做好客诉的记录、上报与解决;

(4)针对客户的意见与投诉,及时做出改进,并检测改进效果;

(5)做好客户的售前、售中、售后工作;

(6)开拓市场,对客户群体进行维护;

(7)建立并管理客户档案;

(8)建立客户关系管理系统,对客户群以及市场进行动态的分析、跟踪。

       在实际经营中,不同的企业的客服团队所承担的职能也不不完全相同的,可能只涉及上述职能中的一部分,管理者应该根据企业的自身情况和既定目标,多方面分析企业客服系统的全部职能,确定客服团队应具备的基本职能和关键职能,并以此作为设定客服团队组织架构的依据。

 

3、设计团队结构

      制定好客服团队的职能以后,管理者就可以初步设计客服团队的基本架构了。以下几种结构可供参考。

(1)综合型客服团队结构

       综合型客服团队结构的特点是人员配置少,处理的事务相对较多,内部分工不是很细。比较适用于小型企业和刚刚开始发展的企业。组织结构如下图所示。

 

 

       以上的组织结构,客服工作融入到前台和后台的服务人员的工作范围中,可以避免人力资源的浪费,但是同时会造成人员的分工不明确。因此这种结构就要求一线服务人员具有较强处理问题的能力,要求一线管理人员具有较强的协调能力。

 

(2)职能型客服团队结构

       职能型客服团队的特点是根据不同的职能划分各个岗位,不同的岗位有着不同的职责。结构示意如下图。

       上图中客服人员的职责非常明确,客服团队中高级管理人员的管理权限被分散,符合现代企业管理的思路。但是这种结构对于客服团队的职责划分要求非常高。相对而言,比较适合一下几类企业。

a. 事务比较复杂,客户量比较大的企业。

b. B2B的服务企业,比如物流公司、人力资源外包公司等

c. 管理水平较为先进的大中型企业

 

(3)金字塔型客服团队结构

        金字塔型客服团队的特点是管理人员比较多,各个岗位的职能比较细致。其结构示意如下图所示。

       在上图中,客服总监和客服经理位于该结构的最高层,其主要工作是负责整个客服团队的管理、服务战略的规划和客户服务设计等工作。其下根据不同岗位职能设计不同层级的管理人员和基层服务人员。

       这种客服团队结构,比较适用于岗位体系较完善的大中型企业以及专门的销售型客服团队等。这种设计分工细致、明确,每一个岗位都有明确确的职责和管理人员,便于有条不紊的安排客户服务工作。但是他的突出问题是成本比较高,对于不差钱的企业可以采用这种结构。

 

(4)流线型客服团队结构

       流线型客服团队结构的特点是专业而且高效的流水线式的作业方式。其结构示意图如下。

       流线型客服团队结构各个岗位责权分明,比较重视团队合作能力。客服管理人员的主要职能是协调和控制,具体的事务有不同基层的客服人员来完成。这种结构有利于增强团队中成员的主人翁责任感,但是它的致命缺点是任何一个岗位的工作出现差错就容易影响整个工作的进度和效果。

这种组织结构主要适用于:

a. 管理较为灵活、开放、成熟的企业;

b. 知识型、艺术型企业(如广告公司),高科技企业(如软件公司)

c. 中小型企业

 

        不同的客服团队的结构,其作用也是不一样的,适用于不同的企业。以上的几种结构往往是叠加设计的。管理者应该根据企业自身的整体架构、管理风格、经营项目、市场情况以及客户需求进行合理的规划,并根据发展的需要适当的进行调整。

 

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-4
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