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每日一说——客服那点事儿(一)
51Callcenter.com   时间:2017-12-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 前言:   

   
    离开紧张的工作有一段时间了,人静下来了思考的也就多了。工作了这么长时间,很少能够对自己的既往工作有一个系统的梳理和总结,现在闲下来了,终于可以把感悟整理一下了,也许不够专业,权当是自己的工作心得的一次整理。
 
    毕业24年了,做过销售和客服,客服的工作经历占了三分之二的时间。静下心来,每天一篇,说说客服那些事儿。
 
    第一篇、客服团队的建设
 
    越来越多的企业开始重视客户服务,提升客户体验是企业留住忠实客户、提高企业品牌形象、保持企业持续竞争力的重要工作。所以,客服团队的建设与管理是企业持续发展的重要要素。那么如何才能建立一支高效的客服团队,使企业取得事半功倍的效果呢?
 
    一、明确的团队规划——制定并细化客服部门的职能
 
    我们都知道,盖一座房子,必须要有建筑规划图。如果没有事先明确的规划,就不可能建成理想的房子。客服团队的建设也是如此,如果我们同样需要一张“规划图”,做到了科学、有效的规划,就完成了客服团队建设的第一步。
 
    一般来说,规划一个客服团队,可以按照三个步骤来进行:1、制定规划原则;2、界定部门的职能;3、设计团队的结构。
 
    1、客服团队规划的基本原则
 
    一个客服团队是由管理人员和一线客服人员共同组成的,通过合理应用每一个团队成员的知识与技能,协同工作解决问题,从而实现既定的目标。所以,一个客服团队,必须具备:目标、人员、定位、责权、计划五个要素。一个高效的客服团队,要做到这五个要素的协调统一,要遵循以下几个原则:
 
   (1)确定合适的管理跨度
 
    管理跨度又叫管理宽度,是指在一个组织中,管理人员能够直接管理或者控制的下署数目。这个数目是有限度的,管理跨度太大,管理的效率就会随之下降。而管理跨度太小,又会造成人员成本的浪费。
 
    一个组织的各级管理者究竟选择多大的管理跨度,应视实际情况而定,影响管理跨度的因素有:1、管理者的能力;2、下属的成熟程度;3、工作的标准化程度;4、工作条件;5、工作环境。
 
    一般来说,一个客服团队比较合适的管理跨度是3-15人。
 
   (2)集权和分权相结合
 
    集权和分权是相对的,也是相辅的。
 
    集权就是把企业经营管理权限较多集中在企业的上层。他的好处是:1、政令统一,步调一致;2、统一核算,资源有效利用;3、有利于管理工作的专业化,提高管理活动的效率。
 
    分权就是把企业的经营管理权适当的分散在企业中下层。它的好处是:1、权力下放,集思广益;2、上级的控制较少,发挥下级的主观能动性;3、在统一规划下可以自主经营,因地制宜的解决问题。
 
    在客服团队的规划中要根据客服团队的服务位置、服务规模、服务难度等因素来考虑如何划分集权和分权的比重。如果服务地点比较分散,服务规模比较大而且服务难度大,那么就应该加大分权的比重。相反,则应该相对扩大集权的比重。
 
(3)部门协作的原则
 
    各个岗位之间是分工协作的关系,各个岗位之间都应该以保障客户的利益为中心,明确各自的分工,共同协作提升客户的体验。
 
(4)责任与权力一致原则
 
    通过合理的授权,使得不同岗位的客服人员和团队管理者拥有的权力与承担的责任对应一致,从而明确各自的工作职责,提高工作效率。
 
(5)效率原则
 
    根据服务的规模和要求选择合适的结构模式,最大限度的减少岗位重复,平衡各岗位的利益,达到灵活应变的目的。
 
(6)弹性原则
 
    要求客服团队的结构相对稳定,不轻易变动;同时又能够根据服务目标、外部条件以及服务内容的变化及时调整。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-4
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