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AI+服务︱IVR是反人类的设计吗?
作者 :廖俊松   时间:2017-12-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     IVR是反人类的设计吗?问题的根源不在于IVR本身,而在于应用IVR的思维模式出了问题。在AI+服务的时代,智能语音导航的实践或许能打破这“惊天一问”。                            ——题记

 
    伴随着呼叫中心的诞生,IVR似乎就相伴而生,从未离开过服务从业者的视野,成为电话呼叫中心的一个“标配”,也成为千千万万顾客客户体验之旅的重要一环。
 
    IVR(Interactive Voice Response),中文叫“互动式语音应答系统”。它作为语音呼叫中心的门户,最初被赋予两点作用:一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。
 
    曾几何时,IVR被服务管理者寄予厚望,提升客户体验降低人工服务成本。在客户选择和客户体验还不够丰富的昨天,IVR确实发挥着重要作用。但在消费升级,客户体验手段无比丰富的今天,IVR似乎变成了“鸡肋”:食之无味,弃之可惜。
 
    更有甚者,激进的客户和从业者面对着“迷宫”般的IVR,发出惊天一问:“IVR是反人类的设计吗?”
 
 
    IVR的“痛”
 
    IVR是反人类的设计吗?IVR本身作为一种客户交互工具,它不应背这个“锅”。正是因为运营者的主观思维战胜了客户思维,它就变成一个“反人类”的存在。
 
    首先,IVR作为一种语音交互手段,本身是存在一定的应用局限性,但我们的运营者们则希望它是“全能”。IVR适合简单清晰的语音交互,而对于过长的语音内容以及复杂的长流程业务,在客户体验日益提升的今天,它能起到的作用有限。并且处理不好,IVR作为解决问题的手段,本身就成为一个“问题”。
 
    中国移动13800138000曾经就是很好利用IVR这种简单交互的极致应用,简单清晰,客户诉求明确,用完即走,将IVR的功力发挥到极致。
 
 
    其次,IVR由简到繁易,由繁到简难。而正是这个“繁”字,要了IVR的命。IVR承载了运营者太多的希望和诉求:全业务咨询、全业务办理、大跃进式的提升IVR自助服务占比等等。这些让本来清爽简单的IVR变得不堪重负,直到变成客户口中“反人类”的存在。
 
    我曾经参与过国内某大型国企全国IVR整体流程设计项目,在项目中高层领导亲自拍板决策,不断在强调“少即是多”的5*3的设计框架。起初各省还能在领导的指令中“忍受”,但不到一两年,各省IVR立马膨胀,似乎不穷尽呼叫中心的所有业务不满足客户所有的需求不会“善罢甘休”,直至变成现在的“迷宫”。不知道是真没有客户思维,还是KPI思维太过强大?
 
    IVR的重生
 
    随着AI + 服务的深入应用和快速发展,客服领域逐渐成为AI技术的重要试验场。IVR在这样的背景下似乎迎来了重生的机会,伴随着语音识别、语义理解等技术的日趋成熟应用,以语音作为重要交互手段的IVR在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。智能语音导航(智能IVR)将让传统IVR迎来重生的机会。
 
    智能语音导航,就是通过语音识别和语义理解技术的综合应用,让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式完成需求的交互理解,系统实现客户需求的最优分发或问题解决。
 
    人采用最本能的说话方式与系统交互,系统通过智能理解将客户的需求导向“合适”的解决节点,或实现需求分发,或直接解决问题。让客户不用再繁琐的按键或在迷宫般的IVR流程中穿行,提升客户体验的同时,降低客户对人工服务的依赖。
 
    当然,上面我说的是理想的服务场景。要达到如此美妙和谐的服务场景离不开智能语音导航系统技术能力和项目建设能力。
 
    三大核心技术能力
 
    语音识别能力:能在各种复杂包括噪音干扰的情况,准确识别客户语音的技术能力。甚至包括接受客户可能的方言挑战。它包括语音特征的提取、声学模型和语言模型的训练,解码匹配等。
 
    语义理解能力:这个和众多文字服务机器人一样,必须具备的自然语言理解能力,能“读懂”文字背后意思和意图。
 
    智能知识能力:能将企业知识智能化的有效聚合在一起,包括业务知识,客户问题的反馈路径,以及知识缺乏时候的自我学习或快速修复。
 
    项目建设关键能力
 
    基础平台能力:包括上面三大核心技术的基础平台,在智能化方面是否达到了项目应用的技术标准,能在实际服务场景中大概率的解决客户问题,为客户提供良好的客户体验。
 
    业务分析能力:能否结合企业客户在IVR及人工服务具体的业务需求,明确那些业务适合通过IVR承载,那些业务需要通过跨渠道的解决方案,那些业务需要直接转给“更智能”的人工来处理,并且这个过程是动态可调的。
 
    交互设计能力:如同网站界面的UI/UE设计,智能语音导航项目也需要专业的VUI设计,提升交互过程的客户体验。设计的原则包括:话术设计的简洁清晰、置信度不高的识别结果动态确认、模糊的客户意图消歧、语音确认、错误有效处理等。
 
 
    以上三种能力在智能语音导航项目建设中缺一不可,不是购买或研发一个技术水准很高的基础平台就能取得项目的成功。如同其他智能服务项目一样,系统+数据+算法+产品+场景,才是项目最后取得成效的必由之路。
 
    在智能语音导航项目中,基础平台能力决定了项目成效的“下限”,而良好的业务分析能力和交互设计能力决定了项目成效所能达到的“上限”。
 
    IVR的未来之路
 
    当传统IVR加上AI的翅膀,它将能达到更高的高度!在NPS、CES日渐成为客户体验的主流,未来的IVR将何去何从,至少有三个方向是可以借鉴和参考的。
 
    个性化
 
    如同服务的其它应用领域一样,伴随着消费和客户体验升级的大趋势,客户对个性化的诉求将会越来越强烈。周其仁教授最近撰文说:“中国正面临着一场品质革命”,而个性化正是品质的重要组成部分。
 
    传统大一统的标准划一的IVR将会被客户所抛弃,能提前预判客户需求的IVR个性化推送和播报将会为客户带来体验上的惊喜,另外针对不同客群的个性化IVR流程设计和VUI设计,也是为客户体验加分的重要着力点。
 
    联动化
 
    IVR渠道以语音作为主要交互手段的先天性决定了其在客户体验点上的局限性。如同复杂的信息内容或复杂的客户交互,更容易通过其他渠道完成,未来IVR与其他渠道的组合应用联动化将是发展趋势。
 
    如IVR与短信的组合应用,中国移动1008611就是经典的语音上行加短信下行组合应用的经典案例,充分发挥各自渠道的优势为客户提供最佳体验。
 
    伴随着H5的广泛应用,IVR+H5的联动方式也将被更多的企业所认可。H5具备信息量大、信息展示方式多元化、适合复杂交互的优势,将很好扮演企业语音门户的跨渠道支持者角色,为长流程业务、复杂交互业务提供更好的体验和支持。
 
    可视化
 
    未来的IVR不但可以听和说,也能可视化。现有的闪信或屏信技术以及H5技术的综合应用,IVR在听的同时也可以可视化的展示,为客户提供更多的辅助体验选择,这也将是IVR的另一发展趋势。
 
    Genesys委托Forrester咨询公司发表了一篇领导力论文,这是一个全渠道自助服务的案例。它发现,接受全渠道自助服务的企业与众不同。他们报告说,自助服务能力对提高客户满意度得分(87%)、减少服务响应时间(80%)、减少客户回呼的数量(75%)、减少呼叫等待时间(69%)有很高的或决定性的影响。
 
    智能语音导航正是全渠道自助服务体系的重要一环,它将重新定义电话语音门户。智能语音导航哪家强,各位也可以通过公众号留言发表您的看法,欢迎各位的积极评论和参与!
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者 :廖俊松    发布时间:2017-12-4
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