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阿里云推出云呼叫中心,助力企业强势打造端到端的一站式热线服务
51Callcenter.com   时间:2017-12-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 如果我们拨打阿里云95187热线服务,拨通之后就可以通过按键进入不同的服务内容,以更好地解决遇到的各种问题——这正是呼叫中心帮助客户为他们的用户所提供的热线呼入呼出功能,云呼叫中心则是呼叫中心的云化版本。

传统呼叫中心通常需要客户根据自己的坐席规模和使用情况,自购硬件设备、自行搭建本地服务器,整个搭建周期至少需要半年的时间,一次性投入成本在10万元以上。使用云呼叫中心,客户无需准备任何硬件,也无需花费大量时间进行搭建,只需要点击几次按钮,像创建一台ECS一样,几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。

作为目前国内开通速度最快的呼叫中心,阿里云呼叫中心于近日公测上线。

项目背景

传统呼叫中心在建设和使用中会面临着多种痛点,如建设和维护成本高,几十万前期投入;建设周期长,部署周期半年以上;学习门槛高,需要技术人员支持;坐席不灵活,异地需要重新搭建;扩展性差,系统升级困难,按量扩缩容困难;劳动密集型行业,客服费用占总费用的65%~70%等等。这种背景下,云呼叫中心应运而生,然而目前的云呼叫中心存在一些普遍问题:

产品多为传统呼叫中心转型过来,相对比较陈旧,功能扩展和集成困难;客户签约需要以年为单位进行预付费,无法做到按量付费,这也就失去了云计算PAYG的特质,对于相对价格敏感的客户门槛高;智能方面的能力相对欠缺,例如智能质检的能力,多为人工通过录音来抽查服务质量。

阿里云虽然不是第一家云化呼叫中心的厂商,但却有着独特的优势:

开通即用,无需任何前期硬件、人力、资金的成本;客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成;易用,采用自助式图形界面,非技术用户也可以轻松设计IVR流程、管理客服并追踪绩效指标,无需具备专业的技能;按需付费,无需支付预付款或签订长期合约,按量付费可以免费开通,使用时以分钟为单位进行计费。当然,同样提供包月套餐;智能质检,实时对每一通电话进行自动质检,通过阿里云强大的ASR技术,系统根据预设规则进行检测,全程无需人工干预,服务质量清晰可查;智能外呼,可以自动对客户按照预设的问题进行回访,减少人力投入,降低成本60%以上;稳定可靠,支持阿里集团90%的热线业务,稳定性经过双十一考验。

技术解读

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年来客户服务经验的技术沉淀,不仅遍经数年双11的历练,核心服务的稳定性更是久经考验。而且扩容/缩容十分方便,即使应对不断变化的业务量需求,也一样从容自若。

除去具备开箱即用、丰俭由人、易用性高、一站式服务、附加业务丰富等优势外,阿里云呼叫中心在技术上同样不遑多让。在系统架构上,采用分布式部署,坐席侧从CS客户端到BS(html5)浏览器客户端转变,同时采用完整的阿里云线上解决方案(ECS、RDS、Redis、OSS等),提升了用户接入使用的便捷性;在语音技术上,从明文传输到全程加密,信令、媒体加密(DTLS、SRTP)的应用能够提供高保障的语音安全服务,很好地保护了用户隐私;在智能技术上,不仅实现了从无到有,还依托阿里AI引擎实现了系统与IDST的无缝对接,可支持各个智能业务场景(如语音质检、智能IVR等AI场景),也提供了更多的业务可能性。

阿里云呼叫中心产品架构图

场景应用

阿里云呼叫中心适用于所有对通过电话进行客户服务的企业。热线是所有服务渠道中响应速度最快的一种渠道,IM在线沟通仅能通过文字输入,但文字时效性和便利性较热线还是有一些差别,所以热线服务可以更及时更有效地解决客户的问题。例如,对于保险业,可以进行业务推广、保险续订、事故报案、客户满意度回访等;对于银行业,可以进行账单查询、个人信息修改、业务咨询、业务推广等;对于电商行业,可以售前产品咨询、售中物流沟通、售后纠纷解决、老客户维护、新产品反馈等。

目前,项目针对不同的使用需求推出了三种类型的产品,包括千牛版、基础版和高级版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服务市场推出的服务,作为入门版本,用户直接点击几个按钮即可使用。该版本适用于所有淘宝、天猫、1688以及飞猪等商家,对商家进行了量身定制,例如:

来电自动弹出买家订单信息(而其他第三方呼叫中心服务是无法与内部订单系统对接);提供消费者和商家的录音取信功能,让整个商品交易环境更加的公平和谐;短信提醒功能,为避免商家电话被消费者误认为是骚扰电话而被标记;管理功能,报表和工单系统,让商家对客服管理更容易。

基础版适用于绝大部分客户,提供了除智能质检之间外的云呼叫中心的所有功能。用户可以自助开通和设置呼叫中心,无需具备专业技能。使用量小的客户可以直接按需付费,对大量用户也提供包月付费方式。

高级版在基础版所具有的全部功能外,还增加了智能质检。不仅可以实时对每一通电话根据预定义规则进行语音的识别、规则的匹配和结果检查,还可以对自动客服进行评分,帮助管理人员轻松管理客服绩效。该版本适用于对服务质量非常看重的公司,以及大型公司。

对比优势

相比其他云厂商,阿里云呼叫中心在功能方面和技术方面都毫无疑问的领先。

从功能方面来看,它提供了端到端一站式服务,自助开通、秒级创建,无需技术支持,这一点友商目前还不具备这个能力;而且还提供非常易用的图形化IVR流程,仅需要拖拽即可搭建,然而友商大部分需要人工开发或者仅支持简单的按键操作。客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成,友商集成麻烦,拓展性差。

从技术方面来看,它使用阿里云工作流完成了各个部分的组织和串联,从而提升了系统的稳定性、高可用性和可运维性,运维效率提升90%;IVR流程热加载,对用户无感知,每次修改秒级上线,而友商通常需要人工干预;坐席双轨音频捕捉,可以更精准地提升语音识别率,从而为实时通话流的AI应用提供基础。

最重要的是,云呼叫中心支持按分钟付费,大幅降低了所有企业的入门成本,而目前同类厂商针对小客户通常需要年付。产品的具体使用和接入可参考如下示意图:

 

 

 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-12-7
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