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呼叫中心语音分析系统的作用

2017-12-13 10:32《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 现在,呼叫中心管理越来越多地转向语音分析,以便为管理人员提供更深入地了解在通话过程中所发生的一切。通过语音分析系统,完善了客户服务呼叫中心服务质量管理、运营分析、满意度分析、市场营销效果分析以及自定义分析等应用功能。

 
语音分析系统不但实现了通话内容的实时转写、实时分析,为人工坐席提供即时的话术支持,还利用强大的数据挖掘和分析能力,充分开发了呼叫中心长期沉淀的海量业务数据,语对每路呼叫所使用的功能进行记录,并提供相应的报表,呼叫中心管理人员可以利用这些数据进行决策分析,不断优化语音流程,把用户最需要的功能进行组合,放在层级较高的语音流程中,使用户体验不断提升。
 
语音分析系统使企业能够记录来电数据并且搜索客户语音中的不满意语调,从而为员工找到培训机会。 根据客户的语调确定哪些客户最不满意,这一信息可以与他们的来电原因联系起来,提供的信息比客户调查的结果更准确。
 
语音分析系统还提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合规性的缺陷。这些缺陷的存在和隐藏,使公司业务和法律上的风险增加了。没有什么比公司因为一场失败的官司带给公司的负面影响更加糟糕的事情了,而且这个隐患原本是可以检测到并且可以采取措施避免的。
 
随着客户服务量的不断攀升、业务内容的日益复杂,给众多客服中心、呼叫中心带来了前所未有的成本压力和管理挑战,如何在服务量剧增的情况下,保证客户服务质量的不断提升,成为客服中心、呼叫中心提升整体服务能力、提高企业市场竞争力的关键。
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